本帖最后由 目送飞鸿 于 2012-4-24 14:23 编辑
前几天一上班，拿起电话给客户拨号时，被告知“对不起，您的电话已欠费停机，请尽快缴费”。飞鸿感到很奇怪，公司行政部每月都会按时缴费，应该不可能会出现欠费。 于是将此情况告诉行政部，他们也感到不可思议，说是本月的电话费才缴过的。于是一边给飞鸿回复，一边赶紧与电信联系沟通。 联系之后，他们在公司信箱中发信透明： 下午接电信电话通知，因公司电话线路老化出现故障需要更换，故以88开头的座机目前进行故障维修，预计明天下班前可正常使用，如有需要打电话的可先使用其它电话，拨打长途可找行政部采用IP卡拨打，目前给大家工作带来不便，请大家谅解！ 特此信息透明！ 想着也就是一天的时间，所以飞鸿也就凑合着用自己的手机进行工作。 但到了第三天上班，电话还没有好。第五天、第七天，依然是这个提示音。其间飞鸿问过他们几次，都是回答电信还正在找原因，没有查出来。 第十天了，电话还是不通，飞鸿已经不耐烦了。于是告诉行政部：“是否可把其它的电话与我的座机串联一下，不能让我的工作总是受到影响。” 在这种情况下，他们给飞鸿的电话座机调整线路。在电话路线还没有调整好时，给他拿来了一部公司公用的手机，并一再向飞鸿表示歉意。 这件事并不大，但折射出几个问题： 一是服务意识不够。电信电话出问题他们把控不了，这不怨他们，只要他们一直在跟进，他们的责任就已经尽到了。他们的问题是没有从“客户”的角度去思考。虽然是公司内部，但说起来，就这个事情上，飞鸿应该是他们的客户。事情出现后，他们所要做的，不仅仅是催着电信赶快解决问题，同时还要考虑因此会给哪些人造成工作的不便和影响，同时如何配套措施去解决。没有这样去做，是他们的主要问题。也就是说他们想问题太单一，没有全面地分析问题和消除由此带来的影响。这样的思维，是做不好服务工作的。 二是没有危机意识。问题一直没有解决，而飞鸿又隔三差五地在询问。在这种情况下，他们应该意识到“客户”已经不满了。如果说刚开始还可以把责任推到电信身上，让“客户”凑合一下的话，现在再没有解决，就说不过去了。但他们在飞鸿询问时还是在解释电信如何如何，而飞鸿此时已经不想再听这个话了。他所需要的就是“我的工作需要打电话，你们看该怎么办。” 三是工作缺乏章法。行政工作千头万绪，事务繁杂，如果没有一套较好的机制和流程，就会导致处处救火、处处被动的局面。从这件事上可以看出，他们之前对机制和流程的总结和沉淀是不够的。如果有这方面的积累，出现类似的问题，一定会启动应对机制，进入相应的处理流程。也就是说，事情一发生，第一时间去与电信沟通，之后向有关方面透明，再下来就是保证与此相关的人员工作不要受到影响，要出解决方案并与当事人沟通。串联一部可用的电话和提供公用手机的事，不能等当事人提出来才做，而是事先有预案，做在前面。而在应对机制没有或做得不到位，当事人提出意见时，就要启动预警机制。知道有问题了，并抓紧着手研究解决方案，及时与当事人沟通。而不能无动于衷，麻木不仁。 当然实际工作中许多事情没有这么理想，总会有这样或那样的遗漏或问题。这里的关键在于问题出现之后怎么办？所谓“亡羊补牢，时犹未晚”。事情发生后，是否想到了要总结？是否会主动去尝试着找原因并建立相应的机制和流程？如果坚持这样做了，就会从被动的工作状态中解脱出来，争取更大的工作主动性。管理效率就会大大提升，管理成本也就可以大大地降低，服务的满意度也会大大地增加。 | 
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