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公司小组长以上负责人都要轮流值班，按照1-13的顺序，每天一人，轮到我正好是一个周末。本来尽量避免在周末值班的，因为无异于少了双休，但是那天正好要赶工资，所以就打算周末在办公室安静地算工资（人力资源只有我一个人做，上级就是行政部负责人）。
中午正打算午休，突然接到了一线人员的电话（我们是商场），楼管说这个客诉处理不了了。情况是，A先生在我们这里买了购物卡，金额高达数十万，赠送给了B先生。在A先生购买时，是经过了我方的销售人员，所以当时按照商场惯例，除了有返点到A先生的卡里外，该销售人员也有提成。在购买时，我方销售人员确认已经告知有三个品牌是不能使用这个购物卡的。不过，有一个问题，购物卡上只写了限制使用的两个品牌。有一个没有写明。只有一句“最新商户情况请致电咨询”（谁会咨询呢？）还有一句“最终解释权归本商场”（这等于废话）。
问题就来了。B先生正好打算消费那个没有明确标出来的品牌，且已经支付了定金。在付余款准备刷卡时，被收银告知不能使用购物卡。他所以都投诉，处理了四十分钟，无法解决。于是打电话给我了。
我傻眼了。一来前线的客诉都是楼管直接处理的，二来我们这所谓的值班经理，其实根本没有进行相关业务的培训，这万一直接和客人解释起来，反而越处理越乱怎么办？
我打给营运经理，她说那公司规定是不能用卡消费这个牌子的，问营销总监（她刚好周末过来办事），她就说你去处理吧。
天呢，我一没经验，二没权限，我拿什么去处理？
硬着头皮来到贵宾室，他把自己的意思表达了一遍，他说可以退一步，把当时公司的返点退给商场，但是他一定要用这里面的钱买这个牌子。
我只能打电话给财务总监（其实相当于公司二把手），说明情况，问是否可以把这个卡里的钱退出来，当做现金消费那个牌子。反正这笔生意我们也做了。客人也同意将返点以现金形式还给公司，销售人员可以去沟通，就当做这个卡没有销售，没有提成。公司是没有损失的。
打了几个电话，左联系右联系，终于同意去收银台办理购物卡作废了。收取了卡的工本费，收取了返点的现金，把这笔金额以现金形式消费了那个品牌。
全部搞完，已经一个小时后了。
我头都晕了，心想，这值班经理完全没有实际处理能力和权限，怎么能直接出来处理客诉呢？万一财务总监电话没有通（她在外地培训），又该怎么办呢？客人走后，收银员在那里嘀咕，当时买卡时刷的银行卡，银行要收手续费的，不过我们没收这位B先生的啊。我一听。又担心了一层。不会等那位财务总监回来，又大发雷霆吧。（她曾经在办公室摔计算器，摔文件，冲我发火，说是社保办理托收没告诉她，不亚于泼妇骂街）。
我很无奈，购物卡的禁止使用本来商场就应该明白告知消费者，品牌店里也应该注明不能使用，这些都没有做到，无异于埋下了隐患。
总之，昨天的问题解决的很悬乎。
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