阅读《让创意更有黏性》这本书时，有一个观点让我印象非常深刻，那就是：“知识的诅咒”。
一旦我们知道某样东西，我们就会发现很难想象不知道它是什么样子。我们的知识“诅咒”了我们。对于我们来说同别人分享我们的知识变得很困难，因为我们不易重造我们听众的心境。
CEO和一线员工、老师和学生、政客和投票者、商人和消费者、作家和读者……所有这些群体之间都需要持续不断的沟通，他们之间存在着巨大的信息不对称。当一个CEO讨论“开放股东价值”时，他的脑中有一首职员听不到的曲子。在实际工作中，正是由于不同层级、不同部门间存在“知识的诅咒”，也就导致了决策执行不力、沟通不顺畅。举个“知识的诅咒”频频插手的例子，珠宝公司要制作独特的、精美的首饰产品，需要两类技术人员：产品研发设计师和首饰制作师傅。如果这家珠宝公司要实现成功，这两类人必须能偶进行流畅的沟通。但是，毫无疑问，他们的表述语言不通。产品研发设计师往往抽象地思考，他们整天都在埋头画着设计图；而首饰制作师傅往往从实物层面来思考，他们整天都在制作首饰产品。这就需要找到一种“通用语言”，一种每个人都能流利叙述的语言，这种通用语言将会很具体，让设计师和制作者协调一致。
我自己在想，其实夫妻之间也存在知识的“诅咒”，在我跟LG说“亲爱的，我好想有一个自己的家”时，相信他肯定很诧异地回答说“我们现在不就有了自己的家吗？”。相信女同胞一定可以理解我，因为在我脑海中浮现的是“一套宽敞、舒适的大房子，有着充足的通风和阳光，有着大大的可以种植花草的大阳台，甚至还有一个可以偶尔种植瓜果的小花园”，而在他的脑海中“我们结婚了也就有了自己的家了”。就如同那天和“生命潜能”圈里的朋友探讨男女的差异时，贤凯分享了一本书《男人来自火星 女人来自金星》，这真是描述男女间“知识的诅咒”的代表之作了。
今天晚上和LG去喜荟城吃饭，七点完毕，我们又想去看电影，选的是八点的《危情谍影》。等待看电影的时间里，我们决定去星巴克坐坐。跟大家分享这次不太舒服的经历——
我（客户）：我要1杯卡普奇诺。
接待员女孩A：您要哪种型号的？
我（客户）：中杯的。
接待员女孩A：您要哪种口味的？有香草味、焦糖味……
我（客户）：香草味的。
收银员男孩B：您点了1个中杯的卡普奇诺（他开始下单）
我（客户）：（以上的流程都非常正确和完备，刚好另外有一个朋友也在，就给LG和他都点了焦糖拿铁）我还需要加2杯焦糖拿铁。
接待员女孩A：要加奶油吗？加奶油口感好。（为了增加单份咖啡的销售额）
我（客户）：他们都是男士，应该不太需要奶油的口味吧。
接待员女孩A：加奶油真的效果更好哦。
收银员男孩B：（悄无声息开始下单）
我（客户）：加奶油要另外加钱吗？
接待员女孩A：要。
我（客户）：那没必要了，不用加了。焦糖拿铁要少冰。
收银员男孩B：（已经把单都打好了给我）
我（客户）：（没细看，拿到取咖啡处等候）
咖啡制作员男孩C：（没有询问我任何东西，看着单就开始制作）
我（客户） ：（看到C在拿铁里加奶油，我就急了）我的不要奶油。
咖啡制作员男孩C：（没有反馈，继续做好了1杯奶油焦糖拿铁，然后开始第2杯咖啡，尚未加奶油，但开始大量加冰）
我（客户） ：（估计第1杯不是我的，第2杯是我的)我的拿铁要少冰！
咖啡制作员男孩C：（没理会，继续加冰，很粗硬地说了一句）小姐，这个不是你的！
我（客户）：（不是我的，是不应该要求他，继续等待）
咖啡制作员男孩C：（竟然把第1杯奶油焦糖拿铁给我了）
我（客户） ：我的不要奶油！
咖啡制作员男孩C：单上有啊。
我（客户） ：你问问刚才下单的人。
接待员女孩A：（跑过来）抱歉啊，给你下错单了，马上给您改单。
咖啡制作员男孩C：（又做了1杯焦糖拿铁，这次没加奶油，然后他把之前的那杯加了奶油的拿铁一起给我）这2个给你，可以吧？
我（客户） ：（我真不要奶油的，无语）先给我改单吧。
接待员女孩A：抱歉，给你弄错了。
收银员男孩B：不是要奶油吗？
我（客户）：我跟她（A）说了，男的就不用加奶油了。
收银员男孩B：（很木然地改单，旁边的A开始埋怨，怎么老弄错）
我（客户）：（看着他们在收银机上折腾了足足五分钟，我就干干地、傻傻地等着，我忍）好了吗？
接待员女孩A：真对不起，耽误您的时间了。
我（客户）：（这3杯基本符合我要求的咖啡，最后还不是完全正确地到达我的手中，过程太复杂和艰难了）你们也太乱了。
接待员女孩A一脸不好意思和无奈，收银员男孩B戴着一副眼镜，仍然木然地看着收银机，而咖啡制作员男孩C在他们身后擦拭工作台，悄无声息，没有任何反应。他们一点都不知道，作为消费客户的我，为着自己的基本要求未得到满足而略有愤怒了，亏得我一直忍耐未发。我在想:我不就是想要3杯咖啡吗？也许他们在想：我们就是按流程走的啊，没错啊。
其实问题的关键就在于收银员男孩B没有得到我明确的要求而自以为是或习惯性地下单了，而接待员女孩A也没有跟他做进一步的确认，流程的源头错了，接下来的环节基本上也就错下去。咖啡制作员C的态度让我恼火，因为他觉得按单和流程走绝对没错没有必要理会客户的情绪反应，任何环节的服务都有可能影响客户满意度。而对于消费客户的我来说，我惯性地认为星巴克的服务一定是非常专业和细致的，没有必要认真复查一下自己的咖啡清单，也就更使得那张错误的下单凭据传到咖啡制作员手中。这就存在服务员和客户之间“知识的诅咒”，要想赢得较高的客户满意度，他们就必须不断打破这个诅咒，不然我去过一次就不想去第二次。
《让创意更有黏性》教给我们打败“知识的诅咒”的最好的武器，就是SUCCESS这6条原则，分别是简约、意外、具体、可信、情感和故事。这些值得我慢慢体会，并好好地应用，逐渐打破生活和工作中的种种“知识的诅咒”。
[此贴子已经被作者于2010-7-17 9:44:33编辑过] | 
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