[转帖]咨询人要坚持两个立场

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咨询业的武功地图1：咨询人要坚持两个立场

     这次说说在我看来咨询人首先要坚持的两个立场：专业立场和客户立场。这两个立场实际上是争议比较大的，没有标准答案，只能是一家之言了。我认为，咨询人的这两个立场，不仅仅要贯穿在售前，更要持续的贯穿在售中和售后。

       在两个立场之外，还应该有一个公司立场，也就是代表公司的利益这一方，但我认为这是放之四海而皆须的职业立场，所以不在这里赘述，也不放入这个范畴。

一、专业立场

先说说专业立场，这个是你能否为客户创造价值的前提条件，专业立场意味着你要基于你为客户提供的服务领域确立专业性，并基于整体的专业性为客户提供服务。

为什么强调专业立场，我认为这是咨询人赢得尊重的首要条件。咨询与策划不同，咨询相对来讲偏重于理性和科学性，而非感性和直觉性。在这种角度下，专业能力和思考显得尤为重要，尤其是在具体咨询服务过程中，你的专业思考应该贯穿于服务的始终。我曾见到有的咨询人，开始表现得很专业，在进入时间久了后，因为与客户熟悉了，所以态度上，做法上，就显得草率很多，轻易地肯定和否定都出现了，甚至带有倾向性的为客户提供一些建议。最终的结果是，无论你与客户熟悉到什么程度，记住，保持在你所在领域的专业性，是客户肯付费给你的唯一理由。

在是否坚持专业立场的这方面，我遇到最多的问题就是，当客户提出非专业的请求的时候，你是否会通过，并且认同？有些项目在进入的时候，客户就已经有了基本设想，客户想当然认为我应该这么做，或者这么做是我喜欢的。而客户内部，自然会存在两派人，一派人是坚持和老板站在一个立场的，老板的决策永远是对的；另一派就是对老板的决策持有反对意见，但是又不好来直接反对，通常他们是引入咨询公司的倡导者，也是坚决的支持者。基于一个咨询人，客户付了费用给了你，你有义务和必要帮助他做正确的事情和正确的做事。遇到这种矛盾和冲突，你应该怎么解决？

事实上，专业立场首先是一个思考角度，其次才是一个鲜明的立场。如果基于你的专业范畴，你无法给出客户的想法一定是错误的话，不妨可以冷静和客户做下来聊一聊，了解一下这种想法的前因后果，以及客户的梦想到底是什么？作为咨询人，你毕竟是要帮助客户实现梦想的，这是你的价值所在之一。所以，你首先要确定客户是在做正确的事，然后才是给到客户正确做事的解决方案。

如果确实你认为按照客户逻辑成功的可能性不大，亦即，做得未必是正确的事情，那你就要策略性与客户进行沟通，去想办法赢得他的信任，并且去自己更正自己的想法。

如何做到这一点？首先是你的专业能力要过硬，其次是要掌握好的沟通和表达方式。本质的出发点，必然是要与客户达成一致利益，并且去解读你的客户。这是最重要的。如何塑造专业能力后面会有专题来阐述，现在仅说在专业立场上的沟通方式和策略技巧。沟通的方式以下几种：

1、研讨会：研讨会没有对错，只有观点不同，但是却给分歧双方一个很好表达意见的机会。通过研讨会，征集各方意见，并且给大家各自倾听的机会，然后再做决策，形成统一的大多数，这是一种比较合适的方式，但是这首先适合于非老板一言堂的公司，如果客户公司是老板一言堂的，这种方式基本不会凑效，研讨下来也是只有一个结果；

2、书面沟通：可以考虑以一对一的方式，与客户的老板直接短信或者邮件，甚至书信方式进行交流和沟通，文字最大的魅力之处在于，字里行间透露着力量，但是却没有直接的冲突。但这对撰文风格和方式有很大的挑战；

3、一对一沟通：并不是所有你的客户都喜欢这一点，或者老板有时间去跟你做这样的沟通。所以一旦你想好了要一对一的时候，必须要思虑好所有可能的关键点，尤其是在情绪控制、语言表达以及沟通技巧把握上，非常重要。

当你采取上述三点后，依然无法取得一致的结论，只要专业上有一丝可行性，我的建议是你都要不折不扣执行客户老板的想法，不管怎样，他们是业内人士，他们也是预算的执行者，要知道，成功自有道，没有任何一个公司的成功是依靠教科书来完成的。这就是奥妙所在。

所以，专业立场是需要很强的控场能力和情商来完成的，绝不仅仅是在某个领域你是专家就可以的。不要轻易否定任何结论，但是也不要轻易逢迎任何意见。同时，专业立场又是需要坚持和贯穿于咨询服务的始终的。再次，专业立场更体现于咨询服务的每一个细节，这是对于每个咨询人来讲最不容易做到的，但是一旦你能在每个细节贯穿于专业立场，你不仅会赢得客户的充分信任，更会激励你的客户去欣赏你的态度。

坚持专业立场，并不意味着一定要跟客户对立，也并不意味着一味的去否定客户。反而，你要更多的鼓励和赞美你的客户，肯定他的每一个进步的举措，并且通过赞美鼓励他向正确的道路思考和前进。只有客户也学会专业思考，你才真正做到了知识转移。

作为一个一直在咨询路上的人来说，我觉得“专业立场”四个字是一个非常值得玩味的词汇，既是一种行业本质的责任，也是一个非常难把握的度。每时每刻，每一个项目，针对每一个不同的客户，都会有新的感悟出来。

二、客户立场

首先，这里的客户立场，绝不是“唯客户至上，客户说的一切都是对的”的这种所谓的客户立场。更多的是指咨询人对于咨询服务中的客户应该怎样去看待或者用怎样的心态去服务。

“如果我不能提供给你NB的东西，那我的价值何在？我做的东西就一定要代表业内的最高水准，让所有的人看到都无比佩服。”这是咨询人常见的思考方式，就我而言，也经常会犯这样的错误。

咨询人最常犯的错误就是用你自己的评价目光，或者用专业最高水准看待客户的现状、问题以及未来，并且将自己喜欢的或者认为好的解决方案或报告强卖给客户。事实上，这也是咨询人最大的思考障碍所在在具体的咨询过程中，很容易表现出来的就是：第一，客户所有的地方都是问题，都是垃圾，一无是处；第二，客户的所有思考都是片面的，非专业的，甚至根本就是错的，太肤浅；第三，必须坚持否定原则，不否定客户，就显示不出来我们存在的意义和价值。最终非要把客户搞得很自卑，仰视你才算达到目的。但殊不知，仰视你之后的结果就是距离越来越远，两颗心的距离也更加遥远了。最终，很可能的结果是，很多客户会给咨询人这样的评价：理论水平很高，但不适合我们。这句话的潜台词实际上是，过于理论和教条，而不结合客户实际。我不知道如果听到我的客户这样评价我是该哭还是该笑，至少我不希望是这个结果。

事实上，在我看来，衡量咨询价值最重要的尺度之一，就是你的解决方案是否符合客户实际，并且具有实效，而这种是否有效的最关键检验指标就是是否有利于实施，并且实施后能够对客户产生实际价值。尤其是对于中国成长中的企业而言，咨询人的价值，绝不仅仅是告诉客户最领先的和最优秀的是怎样做的，也不是给客户画一个可望而不可及的理想蓝图。最重要的是，结合客户的实际，给客户一个可以看得见摸得着的解决方案，可触及，可操作，可以落地并产生实实在在的绩效。

要做到这一点，具备客户立场就显得尤为重要。

咨询人应该树立正确的客户立场。

首先就在于读懂客户老板（最高决策人），尤其是读懂客户创始人或者最高决策人的期望。这是咨询服务的重点，也就是最重要到达的目的地。这个目的地绝不是你自己想要到达的方向，切忌，咨询人最容易犯的就是我认为你应该做成什么，或者做到什么程度，事实上，那不过是你自己心中的美好蓝图而已。企业的最高决策人，他对于公司、对于企业以及这个项目要达到的真实目的，这是决定你咨询项目是否成功的最关键所在。去询问客户的期望是一个关键，在解读客户的过程中，怎样去理解客户的表达则更为重要，毕竟客户不会用你的专业语言去解释一切，但是你在解读的过程中，用专业语言翻译的水准则更为重要。在做广告的时候，我常常跟我的员工培训一个道理，就是，客户指着广告画面说：这个Logo要大点，大绝不是直接目的，背后翻译过来的潜台词是，我希望这个Logo更加清楚一些，让所有人都能很容易看到，这就是翻译的水平。通过解读的过程中，找到客户在所在行业成功的关键因素，则显得尤为重要。也会给我们更多的启发。

其次，是要正确的读懂客户的现状。客户的管理基础，客户的人员结构，客户的团队素质，客户的产品、品牌、渠道现状，这是我们任何咨询的出发点，也是咨询服务的起点和根基。任何解决方案皆离不开这一基础。抛开这一基础平台，或者在这一基础平台无法实施的方案，无疑就是空中楼阁。在这方面，咨询人经常会说的是，“我们给客户提供了一个非常好的方案，可惜客户不识货，没有采纳，所以现在如何如何。。。”似乎我们一点责任没有，完全一副旁观者的态度。事实上，这正是你没有解决客户问题的推脱而已。读懂客户的现状，并基于此，给予客户一套适合的解决方案，是咨询最有挑战也是最有难度的地方。我认为每个项目最大的难度就在于量身定制。咨询本身就是定制化服务，结合客户的特点，量身定制，这也是最见功力的地方。

再次，就是换位思考，转换角色，你是企业决策人的话，你会从哪里解决根本性问题？是全面解决还是先找准短板，从一个点切入，重点改善一个点。是分三步走还是分五步，应该怎样走？你期望看到什么？有的时候，换个角度看世界，世界会呈现给你一个完全不同的答案。任何一个企业或者公司，问题都是很多的，但是关键在于怎样一步一步改善和解决问题，不可能所有事情都过于理想，那关键就是如何选择关键的几步，哪些是关键事项，是否结合了客户所能提供的资源，有没有超过客户可能执行的限度？如果你能具备客户人思维的话。你的方案就会更加实际实效很多。切忌：领先一步是明智，领先十步可能就不一定是好的解决方案。放之四海皆准的绝不是客户需要的，天马行空的地图也不是客户所要购买的。

以上是客户立场的大概思考和总结。

最后说说两种立场，很多时候是矛盾和冲突的结合体。怎么处理，就是随着咨询生活的深入，感悟愈多，处理的也就更为娴熟了。