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无论多陈旧题材的战争片，只要有心去看，从不同的角度去看，总会开卷有益。比如我最近看到的一部电视剧《保卫延安》。我们暂且放下其它不谈，单从剧情中去观察，是有很多道理值得我们旅游企业的管理者学习的。不妨来看下面这个案例：
部队攻打蟠龙镇，集玉峁是整个蟠龙镇的核心。一旦集玉峁被拿下，则整个蟠龙镇土崩瓦解。因此，国军在集玉峁设置了明碉暗堡、环形工事，可谓固若金汤。共军用猛烈炮火数次冲锋，一天下来，仍然收效甚微。彭德怀不得不命令各进攻部队暂停攻击，让各营研究破敌之策。独立营周大勇想出了“对壕作战”的办法，即挖壕沟连通对方的环形防护壕，将对方的防护壕变成自己的防护壕。此举顿时让战局扭转，部队顺利攻克集玉峁，夺得蟠龙镇。
彭德怀感叹道：都说我彭德怀能打仗会打仗，其实最会打仗折就是这些战士们，还有你们这些最基层的指挥员。政委习仲勋说：充分发挥他们的智慧，这也是彭总会打仗、克敌致胜的法宝啊。
我们把彭德怀和习仲勋的话稍微改动一下，就是很好的商战经验：其实最会搞服务、搞销售的就是员工，还有最基层的管理干部。只要充分发挥他们的智慧，就是高阶管理者的法宝。
在旅游企业，最了解旅游服务何处操作不便，酒店企业何处最浪费最多的一定是一线员工，旅行社企业最能想出解决问题之道的往往也是员工。在旅游企业，最清楚市场上什么产品最好卖，什么季节销售什么线路，游客对服务、线路景点有何喜厌的也一定是一线销售和导游人员。
1、导游员
就拿投诉这个环节来说吧，旅游企业应该把服务修复当成一项任务，由游客、经理人及一线人员（一般来说就是导游员）三方来共同完成。对于游客来说，抱怨往往来自没有被合理的对待。我认为，旅游服务修复的重点就在于，重新建立起顾客内心的公平正义；经理人的职责则是从失误中学习，避免再犯相同的错误；至于一线人员（导游）若能提供顾客期待的服务，工作满意也会相对提高。
比如，我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。
旅游企业应该搜集、储存各种顾客意见，并让全体员工（尤其是导游员、酒店服务员、航空小姐等一线人员）容易取得相关信息。同时，公司也要提供容易、方便的管道，例如顾客调查、焦点座谈、顾客热线等，搜集顾客意见。
2、门店员工
国旅新景界打出了“明星店长”的概念，不仅在公司内部展开了“明星店长”评选活动，更在每周的综合信息广告中开辟“明星店长风采”专栏，展示店长风采风貌。“国旅”的相关负责人表示，营业门店是展现公司服务最直接的窗口，“明星店长”是门店工作人员的精英，代表着门店的服务水准与品质，是公司“新时代，人性化的专业旅游”品牌形象的直接宣导者。
选出“明星店长”能让市民知道明星企业是由明星员工支撑起来的；同时也是巩固企业统一形象、统一品牌、统一服务标准的一种模式，彰显直营店的优越性。同时，也激励了员工，让他们在自己的工作岗位上更加注重提升自己。
总之，我坚持认为：如何调动一线人员和基础管干部的极积性，充分发挥他们的聪明才智，你的业绩必定会焕然一新。 |
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