|
2008年度汽车用户满意度测评报告出炉 ——感知价值拉动满意度提升 关键部件可靠性成新车质量软肋 中国质量协会、全国用户委员会2008年度全国汽车用户满意度测评发布。本年度测评范围涉及全国25家汽车厂商、66个品牌车型。这项测评是中国质量协会和全国用户委员会自2002年以来开展的运用用户满意度指数监测产品质量的主要项目之一，目的是通过用户评价发现各品牌车型的优势与不足，为用户购买汽车提供参考，同时为企业的质量改进提供信息。业内专家认为，中国质量协会、全国用户委员会的全国汽车用户满意度测评，采用了先进的测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有极大的指导意义。 2008年中国汽车用户满意度呈现如下特点： 一、行业满意度指数有较大提升，自主品牌表现突出 本次测评结果显示， 2008年我国汽车行业用户满意指数（CACSI）为77.4分，比2007年提高了2.7分，这是测评七年来增长幅度最大的一年。连续七年的监测数据表明，我国汽车用户满意度水平持续稳步提高。 测评结果显示，包括自主品牌在内的各系车型都有突出表现。各细分市场满意度第一的车型分别是：5万以下紧凑型车，上汽通用五菱SPARK；5-10万紧凑型车，广州本田飞度和天津一汽丰田的威驰；5-10万中型车，北京现代伊兰特；10-15万中型车，东风日产的骐达（颐达）；15－20万中型车，上海大众的明锐；20－25万中大型车，长安福特马自达的蒙迪欧-致胜；25－30万中大型车，广州本田第八代雅阁；30万以上豪华型车，天津一汽丰田皇冠； SUV，东风悦达起亚狮跑；MPV，广州本田奥德赛；微车，上汽通用五菱五菱鸿途；2008年畅销新车，上海大众朗逸。在纳入测评范围的25个汽车生产企业中，广州丰田、天津一汽丰田、上汽乘用车、东风日产、东风本田、上海大众、北京现代的售后服务满意度位居前列。 今年自主品牌汽车满意度仍有大幅提升，继续缩小与合资品牌差距。自主品牌汽车的用户满意度比上一年提升了3分，与合资品牌的差距已缩小至4.7分。所有测评的自主品牌满意度都比去年有所提高；在满意度增长前10位的品牌车型中，自主品牌就占了一半。近三年数据表明，自主品牌在质量方面也加大了改进力度。2007年以来，自主品牌通过走向国际市场、开展广泛的国际合作，开始向中高端市场迈进，极大提升了品牌形象，如上汽乘用车荣威750、荣威550、一汽轿车的奔腾等中高端品牌都赢得了用户较高评价。 二、感知价值成为拉动满意度的主要因素 CACSI模型分析显示，今年我国汽车用户满意度提高的主要拉动因素是用户感知价值和预期质量。用户感知价值和预期质量分别比去年提高了4.6分和3.3分。在国内CPI指数走高的形势下，汽车价格稳中有降，汽车性价比提升明显。国内汽车厂家根据用户的需求，不断推出新车型包括在国际上广受赞誉的车型，加大老车型改款升级力度，提高了用户对汽车产品的质量预期，尤其是用户的个性化需求满足程度的预期。 三、主要汽车部件质量问题成新车质量软肋 与往年相比，新车质量即可靠性有一定改善，这表明，我国汽车行业在设计和生产环节正臻于成熟。但值得关注的是，关键部件的质量问题较为严重，成为新车质量的软肋。2008年汽车行业每百辆新车平均故障次数为187次，低于去年同期，但新车的平均故障率为61.9％，比去年增加2.9％。从具体故障类型来看，驾驶、操控和制动系统故障远高于其他类型，该类型故障发生率为31.4％，百辆新车平均故障次数为43次。配置及操控设备故障（26.2%）、发动机故障（22.9％）、制热、制冷和通风系统故障（22.4%）的发生率均较高，百辆新车发生故障次数分别为33次、28次和29次。数据一方面表明汽车的质量可靠性得到改善，另一方面表明关键部件的质量问题较为突出。故障率和百辆新车平均故障次数均呈现随汽车级别/档次上升而下降的趋势。 四、满足用户个性化需求成为重要指标 调查显示，能否根据中国用户的驾驶习惯和审美原则进行性能和外观设计，满足不同用户的个性化需求，已成为决定满意度高低和市场表现的重要因素。新车型和改款车型的用户评价较高，就表明了这一点。 本年度测评的66个车型中，与2007年相同的车型有38个，其中，伊兰特、自由舰 、蒙迪欧、A5、 标致307、 QQ、旗云、雅阁、天籁、福美来的用户满意度比上一年有较大提升。 此外，用户抱怨对用户忠诚度的负面影响程度增强。今年测评用户抱怨对用户忠诚度影响系数是-0.680，而去年只有-0.174。汽车厂家应积极重视处理用户的抱怨和投诉，减少对其品牌忠诚度的负面影响。 在新车性能质量方面，天津一汽夏利、广州丰田的雅力士、北京现代伊兰特、神龙汽车标致307、上汽乘用车荣威550、上海通用的君越、广州本田的第八代雅阁、天津一汽丰田的皇冠、东风本田的CR－V、广州本田的奥德赛和上汽通用五菱的五菱鸿途获各细分车型的性能满意度第一。 新车质量可靠性测评结果显示，按每百辆新车故障发生频次，奇瑞QQ、上海大众POLO、华晨汽车的骏捷、上海通用的景程、上海大众的明锐、长安福特马自达的蒙迪欧-致胜、广州本田的第八代雅阁、一汽大众的奥迪A6、北京现代的途胜、广州本田的奥德赛和上汽通用五菱的五菱之光在各细分车型中质量可靠性最高。 用户对汽车满意度具体指标的评价还受到许多其他重要指标的影响。发生故障次数4-9次的用户评价要明显低于发生故障1-3次和没有故障的用户。从汽车类型来看，用户评价普遍随汽车价格/档次的提升而升高，2.0升及以上排量的用户各项评价（除燃油经济性）高于2.0升以下排量的用户；而2-6个月的用户评价要高于12-18个月的用户评价，说明汽车质量耐用性还有待提高。 用户满意度提高降低了用户抱怨率。本次测评用户平均抱怨率为18.7％，比去年下降3.4%。抱怨的用户当中，对产品质量抱怨占66.8%。对售后服务抱怨占20.4%。本次测评抱怨率呈现明显的地域差异，其中，华东和西北地区用户的抱怨率较高，分别达21.9%和21.4%；西南地区用户的抱怨率最低，只有13.4%。此外，整体上档次越高的汽车用户抱怨率越低，微车和5万元以下的紧凑型车用户抱怨率高于其他类型，分别达到32.0%和26.8%。抱怨严重影响用户的满意度感受。未抱怨过的用户对所有满意度各项指标的评价都远高于抱怨过用户的评价。 在涉及汽车性能的所有要素中，最不满意项提及率最高的是发动机耗油。此外，不满意的方面主要有，关车门的声音、车尾造型（尾灯、行李箱）、汽车底盘的高度、车子内部气味、停车时估计前端死角的容易度、发动机从静止状态下瞬间加速的表现、车身外部烤漆、经过不平的道路时车子的舒适程度、内装做工品质、座椅表面能抗脏污和起毛球、车门开关的容易度。 售后服务五项评价指标中，服务态度得分最高，内部环境设施、服务效率、维修质量得分也较高，用户对这些方面均较为满意；维修收费得分明显低于其它各项指标，表明用户认为维修收费不尽合理。由于近年来厂家对特约维修点的投入加大和4S店的普及，售后服务在很大程度上得到了规范和提升，但维修价格不透明，维修点利用信息不对称和技术屏障乱收费的情况较为严重，本次测评的结果也反映了这种现状。 用户最希望售后服务改进的问题，依照提及率的高低依次是：维修费用不合理 （17.4%）、维修价格透明度不够（13.4%）、零配件价格不合理（13.3%）、未主动提醒预约服务（11.2%）、小故障不能完全当场解决（10.2%）、因备件不足而延迟修理（8.2%）、维修后提车时车辆不够整洁（8.0%）、接待人员态度不太主动热情（7.9%）、修车后维修站未能继续关心客户（7.9%）、用户等候区招待设施（如电视、杂志）较少（7.2%）、服务场所停车位不够（7.1%）。可见，维修服务的费用、时间、质量及客户服务设施的完备性是用户关注的重点。 | 
收藏
分享
有用
无用