[原创]投诉需要分为有效投诉和无效投诉吗？

vincentzouwenxu

　　咨询的时候发现国内很多企业如电信、银行，在处理客户投诉时，喜欢把投诉分为有效投诉和无效投诉。如某银行客户投诉处理管理规定中“第九条，按客户投诉的有效性划分，可将投诉分为有效投诉和无效投诉两类。（一）经调查核实我方依法合规操作，礼貌待客，无明显过错和责任，引发投诉是出于客户误解或问题的发生确属客户过错和责任，由‘管理部门’认定为无效投诉。对有效投诉按本规定第五条受理，对无效投诉由‘管理部门’直接出面或指定有关部门及专人向客户解释。”
　　
　　电信企业也常常按照责任的归属把投诉分为有理由投诉和无理由投诉，进而把有理由投诉作为处罚员工的依据。
　　
　　既然投诉是顾客不满意的表示，投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受，那么我们能够说顾客的感受是有效的？还是无效的？是有理由的？还是无理由的？只要是顾客真实的感受，就是有效的。判断有效投诉还是无效投诉，其核心就是明确责任的归属问题，除了在处罚当事人的问题有帮助外，对问题的解决并无实质性好处。顾客投诉表明他们遇到了麻烦，他们希望公司能尽快地解决他们的问题，而不是去先回答一大堆的问题，去确定到底是谁的责任。
　　
　　相反，一收到投诉就急着认定责任，会给投诉者一种推卸责任的感觉，引起顾客的反感，不利于问题的解决。因此，区分有效投诉和无效投诉，容易导致两种危害：一方面员工对投诉产生恐惧心理，倾向于逃避、隐瞒或淡化投诉事件，把工作重点放在责任的认定上，而不是立即解决顾客的问题；另一方面使员工轻视怠慢所谓的“无效投诉”，对顾客置之不理，从而导致新的不满，也放弃了了解顾客不满的深层原因的机会。
　　
　　请切记：“顾客永远是对的”这条至理名言。那么

小编土豆

是投诉就应该慎重对待哦。