工作赢之路5：过程在于细节

佟天佑

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「导入描述」

精细化的管理时代已经来临。管理既要管，更要理。制胜在过程，细节为根本。从而体现要工作效果上——质量决定数量、数量提升效量、效量凝聚力量。

过程管理重于结果管理

要看结果，更要过程。即为过程管理，它是ISO质量体系的重点之一。对营销管理而言，是过程管理重要还是结果管理重要？大多数企业的营销管理是结果导向的管理，只问结果不问过程。当结果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能起到亡羊补牢的作用。要想达到理想结果，必须对执行过程进行严密监控。有什么样的过程，就有什么样的结果，只有控制过程才能控制结果。

过程管理原理应用于营销管理：要想提高营销系统的执行力，就必须运用"过程管理重于结果管理"的原则。

在终端销售上，不是演练着每一个细节吗？如今的体验营销，正是让顾客对商品的认识功能、使用等方面体验其中，不仅从内容、形式和理念三方面进行组合，让消费者能够在购买前就充分感受到产品本身外观、功能和品质等所有元素，让他们从心动到行动中真正获得愉快的购物感受，在服务的过程呈现细节和满足。

比如，某电脑终端专卖店，员工的责任是促使他能够根据顾客的要求为顾客提供建议，推荐商品。服务的初衷不仅仅是推销商品，而是能解决顾客的实际问题。电脑不是一般商品，顾虑对它的了解程度不一样，若然前期服务没有解决好，可能会由于操作不当，带来其他一系列的问题，既加大了服务成本，又给顾客造成不便。（图略）

一次一位家长带他上小学的孩子来买电脑，经了解希望能一步到位各功能配置齐备  的电脑，他听完顾客需求之后建议电脑更新换代较快，而且小孩是初学者，一般的配置和功能便可，不是花钱的问题，主要是达到学习和娱乐的目的。顾客认同了，生意自然成交了。买得开心，用得实在。这正是过程服务与沟通的达成的效果。

记住：对基层来说，说行动，在实处。对岗位来说：看结果，重过程。

将新人看成一笔投资

某公司情景：刚刚招进来的员工没过多久就不辞而别了，这是让很多HR主管们头痛的事情。事实上，员工初到企业的阶段正是离职发生概率最高的阶段。当然，这其中有很多的原因：如在应聘时，对公司是“雾里看花”，来了以后发觉不合适的；还有本来就是抱着“骑驴找马”的心态，随时准备换“码头”的。

我们重点来看一看那些我们组织需要的，却因“对组织失望”而离去的新员工们。为什么他们会对组织失望，进而做出离职的决定呢？

我们先看看新员工的普遍遭遇。第一天到公司上班的大学毕业生小王就感到特别失望:部门经理不在,办公桌堆满了前任留下的办公用品。午餐时,小王从同事那里了解到一些公司的情况。（图略）

第二天,部门经理把小王叫到自己的办公室开始分派任务。

第三天,小王被部门经理“教训”了几句。原来,经理让小王送一份材料到楼上的财务部,小王送去之后,又继续自己的工作了。过了一会儿,经理走了过来,问他:“交给财务了吗?是谁接过去的?”小王回答:“送过去了,是一位女职员接收的,她告诉我放在那儿好了。”经理一脸不悦:“交给你工作,你一定要向我汇报结果,知道吗?”小王虽然嘴上说“知道了”,但不满的情绪显已现在了脸上。

小王就这样开始了他的新工作，很难想象该公司和小王的上级能够提供他足够程度的工作投入。问题出在哪里？其实，这是细节方面，如何在实施招聘试用的流程管理上，明确做什么？上级说明白。如何做？上级指导你。相信上下级之间更容易相处。

在许多企业里，聘用的那些刚刚毕业的大学生最容易跳槽。他们是公司花了很大的力气去争取的人材。但令人感慨的是，他们也是许多公司顾此失彼的人材。

解决的办法是：在最初半年内，将新人看成一笔投资。观察他们，培训他们，让他们有机会接触公司能干的人，促使他们负责一些稍稍超过其能力的工作。就像一切投资一样，这一项投资你不要希望立刻就收到效益。其实，他们仅仅是人材，要成才，就必须在你的公司磨练；时间越长，所产生的成果就越高。

「本文提示」

找到细节问题所在，是解决问题的关键点，许多情形下，采取负责任的态度和宽容的情感面对，相信人与事的问题都会迎刃而解。

本文是佟天佑成功心理学的原创著作《赢在过程》第四章（若转载务必注明）。