神州数码的"人性化服务"体现的企业客服与终端客户之间的问题

Calven

     印象中，神州数码的公司品牌在国内非常不错。在此观念里，订购了神州数码的产品，却发现一些让人感觉非常令人感觉尴尬的事情：

      1、首先订购了产品，定单审核完毕后就一个短信息就再也没有沟通交流——是否能在定单审核后，人工进行确认，让顾客感觉你在关注我，让我觉得受到尊重与重视；

      2、在等待过程中，我作为顾客，已经对第一条感觉不满意。自然自己跟客服做过多次沟通，可是回复依然没有结果，只是说让我等待；

      3、关键问题出现在：在核定的交货期前的几天，短信息通知断货，也没有电话通知，也没有人工电话抱歉，开始有点让人提不起气；更重要的是在怀疑神州数码计划人员的能力了，不然断货的东西怎么会在定单下达快十天了才通知客户？让人怀疑是否神州数码的内部管理出了问题。

      4、最后，定单确认，一个人工电话，冷冰冰，没有任何感情，确认基本信息后就直接将电话挂段，留下一个莫名其妙的我。

 

   实在话，如果不是麻烦，真的很想退了订购的产品。但至少有一个结果：

      1、东西，我比较喜欢，所以抛开很多感情因素，依然购买，只是希望收货的时候不要出现其他问题；

      2、对神州数码的品牌印象，再也不存在什么概念；

      3、作为相对有决定权我，以公司名义购买东西的时候，我想我再也不会推荐神州数码。

   这样一个大单，我想你们也就失去了。

   而作为招行做大的败笔在于：在系统中我已经确认如果断货的前提下，就直接退货，不再订购。不知道招行哪个环节出了问题？因为在印象中招行以服务见长，真希望有个答复。

 

   今天抽时间写下这些东西，或者说这些现象在很多企业存在，可是就是一些细节，为什么就不能做的相对好一些呢？一个小东西体现一个公司的管理，还有企业问题。特别是对待终端客户上。只是可惜，让我感觉真的很糟糕，这样的前提下——也许在我的交际范围里，也许没有人会选择神州数码。

 

   现在也在怀疑招商银行的客户的选择能力了。记得五六年前就开始用招行的服务，感觉招行的人性化服务非常的不错，目前为止也就招行一张信用卡——我应该来说是个忠诚度信用度很高的一个人，这里也可从招行在过去的一年里三次自动提高我的信用额度可以说明情况，而且也关注招行的发展与投资。

   只是现在碰到这个事情，真的感觉非常的糟糕，不仅仅对神州数码，更对招行选择客户的能力做出怀疑。

   目前离神州数码的交货期限还有三四天，希望不要出现交期延误或者产品质量有什么问题，不然结果就只能是花100元退货的钱，另外注销招行的所有卡与服务了。当然，也只有把这个细节作为我公司培训的一个非常反面case，并将今天的感受公布博客上与大家共享这样的资源。

   以上个人感觉，大家可以作为参考，后期的交货时间与质量再做跟踪。

   大家也可以从这个普遍的问题中发表自己的看法.

   谢谢！            Calven  2008.5.27.

一个凡人呀

招行的服务不错是相对而言！至于神州数码已经发展到企业的官僚阶段了！正常！这是大企业的通病！