有家人会做CRM能力评价表吗？

Beatrix

    有没有家人知道该怎么做一张客户关系能力评价指标表啊？

    其中，各指标的权重该怎样分配呢？

    多谢赐教 ，不胜感激！

dearharbor

对于CRM能力考评表，我没有整理过，不过我觉得下面这些内容应该是有用的。

1、您具有书面的客户服务政策？

2、客户收到服务政策的副本了吗？

3、您能为我们提供您公司认为的客户服务的定义吗？

4、您按产品或客户提供不同水平的客户服务吗？请加以解释。

5、您按产品服务标准改变吗？改变的频率有多频繁？

6、如果您公司指定某一特定的领域为客户服务（或客户关系、分销服务等）：

多少人被分配到该领域？

描述这些人的主要职责。

该领域向什么部门报告？

如果可能的话，请为你们提供所有职位描述，包括客户服务/客户关系？

7、您多少时间对您公司的订货周期时间进行评估？

8、说明（在以下选项中画上合适的字母）以下日期中哪些项是您评估的内容：

客户订单准备。

您收到订单。

客户服务部门处理和发送订单。

配送中心收到订单。

订单分拣和/或包装。

配送中心运输订货。

客户收到订货。

dearharbor

9、订单处理是集中在某一个地方还是分散的？

10、均每天、每周、每月您处理多少份订单？

11、通常一份订单的价值为多少？有多少项产品？

12、公司的户外销售人员下的订单占总客户订单的百分比是多少？

13、内部销售人员/订单文员（他们向客户打电话来获取订单）下的订单占总客户订单的百分比是多少？

14、在没有公司户外销售人员或内部销售人员的辅助下，客户自己通过在线下的订单占总客户订单百分比是多少？

15、有关订单输入的方法：每个客户细分市场如何输入订单？如果他们采用多种方法的话，请说明通过各种方法输入的订单占其输入的总订单数的百分比。

16、公司中存在多少个订单输入的地方？

17、订单一旦被公司接受，订单接受人员会：

——填写一份预先印制好的订单表格？如果是的话，请提供一份复印件。

——通过脱机的数据终端将订单输入计算机。

——通过在线的数据终端将订单输入计算机。

订单输入方法        户外销售人员                客户            内部销售订单文员                      整个公司     本地      整个公司     本地       整个公司     本地

邮件                             %            %             %           %            %           % 电话（由客户支会话费）                                                                              免费电话（800电话）                                                                                 利用互联网在线                                                                                       EDI                                                                                                 传真                                                                                                 手递给户外销售代表/办公室                                                                             其他（请注明）                                                                                    总计                    100%          100%         100%        100%          100%        100%

dearharbor

21、订单处理系统如何将订单住处提供给：

运输，用于确定路线装载顺序和运输日期？

仓库，用到分拣和包装？

22、销售人员或客房接到订单确认住处吗？（选项，并填写问题。）

销售部门                   什么时候                   如何发送        

客户                       什么时候                   如何发送        

两都都有                   什么时候                   如何发送        

两者都没有        

23、您为客户提供单点联系，或是否有特定的部门来处理不同类型的询问/投诉？

24、您为客房提供网页吗？如果是的话，您如何让他们知道您的网页》

25、您的竞争对手是否为那些希望在下单后与公司就有关订单的某些方面进行联系的客房提供一套确定的联系方法？

26、您有没有对客户订单处理成本进行预先计算？

27、您有没有计算缺货的标准成本（失去销售机会的成本）？

28、您对延期订货采用标准成本吗？

29、描述运路线分配中采用的准确等程序？

30、您如何决定您是否答应客户变换到一个需预先支付运费的非标准化的承运商的要求？

31、谁决定是否应该计算加急费用？

32、多少比例的订单需要加急服务？

33、在处理以下类型的订单/订单调整时，采用什么准则？

求额外费用和/或特殊，非标准化的运输方式。

修改/调整生产计划。

拆分运输

34、您试图为不同的客户区分不同的服务（区分优先次序）吗？

35、营销部门是否已经告诉服务部门它所期望的对不同客户——具体和/或不同的客户群——所提供的服务标准？

36、什么因素可以区分“合作”型客户和“非合作”型客户？

37、您如何看待您与生产计划和规划部门之间的界面。

38、您为生产计划部门提供什么数据？

39为鼓励客户——尤其是那些零担运输的客户——采用预定的交付计划，做了哪些努力？

40、订单如何实际发送到配送中心？

41、请描述在发送给配送中心前的分类/准备（分拣清单）工作所遵从的准确程序？

 

dearharbor

表面上看是评价的是CRM能力，其实延伸一下也可以看作是对企业绩效的全面评价，包括研发、设计、生产、营销、分销、客户服务能力的全面评价，因为以上环节都是对围绕着客户中心来提供的服务的。我觉得最为重要的方面是：客户识别能力/客户分类评价能力——客户服务策略/客户满意度/客户忠诚度；订单采集和处理能力；客户投诉处理能力等。

Beatrix

谢谢你的帮忙，你真是帮了我的大忙了！