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千万门事件 2005年，我到了W公司，九月底报道，国庆完才上班。W是家世界级家电公司，专注白色家电领域超过百年，之所以进入这个公司，也是由于我之前做的LCDTV也算是家电一种，一个黑一个白而已。总监面试我时只问了新产品开发方面的几个问题，我的回答应该让他很满意，几分钟的面试他就要我了，另外一个HK高级经理面试我时等于只大概介绍了我未来工作内容而已，算不上面试。英语当时还可以刷啦几句，也算符合语言要求了，呵。当时高级经理带我拜会了公司所有大小部门的head，这个习惯我是最后一个受益者，我们部门后来者基本没了这个流程。公司签了一年合同，我也没觉得自己能做多久，因为面试时候，总监有意无意流露出了他的一些想法：变。他不满目前的现状，他很想大变化。他曾经做过那个公司的相当于副总的职务，当时老总是个美国人，很多内部问题，他应该很清楚，所以他有些想法。 到公司，一般前三个月有个默认的过渡期，这个时期，一个新人最重要的是熟悉工作内容，熟悉公司环境。我还在过渡期的时候，公司发生了一件很大的市场投诉，一个高端的欧洲产品出了问题，我们公司产品有一项欧洲人很喜欢的烘烤功能，而那个产品又是欧洲那边最高端的，主要客户群体在法国、德国、比利时和荷兰。产品的具体问题就是，在开启烘烤功能的时候，产品达不到设定温度，温度上不去，怎么烘烤？一般客户不会发现这个问题，但欧洲那边太多人用这个功能，所以就陆续发现确实温度上不去，欧洲的服务中心没什么技术支持能力，很快反馈到中国。我很奇怪，这个问题开头并没引起公司的重视，后面几乎是在欧洲那边多次强烈反馈之后，这边才真正动起来，处理这种事情，想找到问题的根源也不难，当时我老板就派我参与了，大概是觉得我大学专业是电子工程，呵。本身当时对产品并不熟悉的我，只能从这几个角度入手： 1.这个问题什么时候开始的？当时不能一时确认。 2.目前库存的同一型号产品是否有同样问题？答案很明显，仓库产品，都有这个问题。 3.衍生型号是否有这个问题，具备同一功能的产品是否有这个问题，答案是否定的，只有那个型号的有问题。 4.产品测试记录最初始是否有测试这个指标，就是想知道，最开头量产的时候，这个产品是否有这个问题，答案也很明显，开头没问题，问题是从某一个时间点开始的。 有了以上快速的动作，根源马上就可凸显眼前，一边向老板汇报，一边彻查这个产品的所有ECN记录，当然，拿几个样品继续去实验室解拆也是个办法。很快，产品解拆和ECN记录都指向了某一次ECN，事实摆出来了，证据确凿：旧图纸显示，PCB上一个桥接线路本该有一条跳线链接到炉体的一个马达的，在开启这个功能的时候，马达会打带一个小门关闭，使炉体在几分钟内处于相对封闭状态，这样气温容易很快提升；但从某一年月日开始，这个跳线从图纸上消失了，电源板上当然也就消失了，尽管小门和马达都在，但都成了无用的摆设。我对这个事实大为震惊，心想，这种错误也会发生在这种公司？？？！！！事实不会欺骗任何人。 欧洲那边很快统计了大概的嫌疑数量，总数在2-3w台产品左右，德国的迈克，市场售后服务负责人，想尽快要到rework的最佳方案。中国这边很快就提供了简单易操的一个方案，找根线在马达和对应线路的某个端子之间做个‘大跳线’就ok了。欧洲方面对这个方案很满意，因为这样就不必要拆很多零部件下来了，只需要把外壳拆掉，直接连接电线就好了。这个方案比正常焊接电子板加跳线的方案节约的工时估计有五十万欧元左右，那边的人工成本很贵，中国工厂提供所有跳线，并附带步骤指引。从技术上说，家电产品的难度比消费性电子产品还是差了一截。很快到了年底，这个事情总算搞定了，一次内部会议上，我听到，这次投诉造成的损失在两百万欧元左右，就是平均每台产品返工（部分要召回）成本在一百欧元上下。按照当时汇率计算，折合人民币约两千五百万元人民币，这个价值的投诉，按照我的基本理解，一个直接责任部门的head肯定被kill掉，间接部门的boss也要被降级。想当初，如第一份工作中提到的，郭老板因为30w美金都要杀掉高阶主管呢，如今二百多万欧元呢。心里如此嘀咕，也只是看着等那个刀落下，可是直到我离开，这个刀都没现行，哈。我当时是属于新人，但我还是想尽量多的了解当时的ECN流程，及那个错误发生的尽可能细节，那个过程中我被无数次的告知，这只是个别人的小问题，大小经理都是抱着无所谓的态度，我很纳闷，为什么他们可以这么样的呢？后来一直没有发生的问责，让我明白，原来，‘这里’属于安全的避风港。当然，不是说，出了事首先找谁谁的责任，当时我想，一定是把事情处理完全后后面或许是留有面子的问责，但实际上，在处理完那宗投诉后，确实是什么都没发生。作为个体的我，没其它办法，就自己调出公司的ECN流程图及目前在用的ECN form单据来找相关人士解释目前怎么做的，为什么流程图及ECN程序上没说明各个关键步骤没有标明出每一步的负责部门，当然，实际上我得不到我要的答案，即使是流程起草人对这个实际运作都不甚了解，或他了解到根本不是实际操作的，因为他说的起码不符合发生投诉的那次ECN整体流程，那个，我调查清楚了，明白了公司这个环节的问题所在。后续，这个客诉就一直截止到那个阶段，没进行内部的处理，流程上和人员上均没有。我在这里YY这个，好像我是个好事之人，觉得不一定有问题就要‘追溯’，呵，我的这种观点在三年后终于被事实证明是正确的，我们在同一个地方被打趴下两次，跌倒的模式一模一样，代价都不菲，后面对这个再说，这里只说这个千万门。 这次产品事故的处理过程，让我明白原来还有这种状态的公司，出了这种天要塌下来的事情，管理层居然无动于衷，怪不得无动于衷，原来即使出了问题也会安然过关的，因为本身就没关。当时我天真的认为，或许这个公司就是这样，对待这种事情就是这样的，大概有口头上的review什么的，同时从心底也觉得这帮管理层比我之前公司的那些人太舒服了，绝对的悠然自得。事实，真的如此简单？
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