一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。
问题：
1、评价这位员工的行为
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？
1、员工具有主人翁精神，但是欠少团队意识，应加强团队沟通；
2、公司重点加强人性的管理，但是对于制度的管理却有些欠缺；
3、首先，将其个人行为转化为企业行为，从而树立企业公众形象；其次，进行话题讨论，包括企业内部和社会两个层面，内部以加强制度管理为主，并强调其的出发点；社会以人人为公的形象；
期待更好的答案
1,首先的认为他的行业不正确,在没有征得公司同意的情况下租用直升机,耗费过多的资源.
2,公司制度不完善,公司文化属于"以客户为中心"这类
3,首先应该表扬他的主人翁精神,为客户着想的精神,他同时也要说明他没有经过公司的同意,私身调动超过运费成本本身的资源.
个人看法,抛砖引玉而已
[em01]1、责任心和使命感合格。
2、凡事预则立，计划欠缺，应该有异常情况处理预案。而非没有请示上级，是事前已有方案。
3、以结果为导向的思维是对的，但也可以用电话与客户和上级沟通再采取行动，达到结果与过程的统一。
作为一个经理人，不可以求全责备；总体是上讲应该肯定，尤其是公司文化上。
但要完善在异常处理预案管理原则和方法上的制度化。
我觉得把自己放在顾客的身份上更好回答这个问题：
1.顾客至上
2.顾客至上
3.经理应该给予报销费用和表扬
１．作为老板来看,对于这种结果，应这种行为是值得提倡,作为员工来看,此人行为实属不智．有了结果怎么都好评价此人行为．如果客户没有反应呢，企业没有相应的补偿制度？作为快递公司职责是什么？至于风险快递公司应考虑到．
２．此公司文化绝对以客户为中心，至于是否以员工为中心就要打个问好了．
３．在这种结果下，作为经理当然要趁热打铁，加强企业文化理念的灌输．还要趁机抄做一把．
同意而且赞赏信用卡的思路
1.在快递服务这种后重承诺的行业中,这位员工非常机智地完成了他的任务.
2.公司缺乏相应的危机处理方案.
3.违反有关规定,但不得不赞扬他干得漂亮.
如果客户没有作出什么表示，也就没有媒体的宣传，请问各位是不是还是以上的观点，恐怕不是了吧，而是更多的责备。
所以从正反两个方面考虑：
1、员工是一个为了完成工作，而不惜动用任何资源的人，有热情和干劲；但是缺乏计划性，智商还有点偏低；
2、这个案例，能够反映出，该企业具有严格的管理考核制度，内部竞争及其激烈；至于企业文化不是很好说，缺乏团队管理。
3、经理在处理此事之前应该鼓励正确的意识，批评错误的行为；应该给予报销费用，因为社会效益产生了。
1.员工的这种以结果为导向的行为是值的赞扬的
2.该公司的执行力不错，但是没有制定出员工可自行处理费用的底线，以及培训员工遇到困难时处理的对策。如果客户不急需包裹，可以缓送，这比费用完全是白白浪费的。
3.如果完全是因为员工的拖拉而造成时间上的不够（约定包裹送达的最后期限马上就要到了）则这比费用应该由员工自已承担，因为按时送达这本来就是员工的职责。这时做为经理人应该有外包思维。
但是如果时间本来就很紧，则这比费用应该由公司报销，并且对其进行表扬。还可以以此事做为案例对员工进行教育，教育员工在保证客户利益的前提下，如何为公司节省费用等等－－
1、特殊问题能够果断取舍是种能力表现
2、这家公司的管理非常成功
3、按公司规章制度进行处理，并表示对他的认同
个人认为这种行为不妥。当然事已至此，也只能是最大限度的做到摊薄成本：即最大限度的树立社会形象，企业形象。
1.其实当时若：向顾客说明情况，客户也能接受。事后再向客户表明虽然包裹是由于不可抗力的因素而不能及时送到，但是既然没有做到，就是失了约，所以公司将免收快递费，同时再...
2. 由于不排除以后还会遇到暴风啊，洪水等阻碍，而可一旦顾客因有了公司不借成本，满足客户需求的先入概念，会认为你的付出是你本身的义务。不难想像你的运营成本会。。。呵呵总之，我认为客户是好的，但很容易被宠坏。所以能适当的取舍也是平衡客户与公司利益冲突的办法。
3. 加强员工的上报机制及权限观念。
和我老板讨论了一下案例，不知如何评论，发予家人一起看看。
老板一听这个案例，就说这人能雇得起飞机，说明这人的收入背景还很不错，如此举动的原那就是要博出位。要不这人就是这个公司的老板。可能的故事是这个人的身份只有几个核心人物知道，对于其他人来说他只是一个普通职员， 在遇到这种情况时，他考虑到公司的利益的得失，所以在第一时间能有权力和条件做出那种举动。 结果是巩固了全体员工的的向心力，提高了公司的社会形象。
[em09][em01]
我赞成这位员工所做的。
一切为客户着想！
奖励这位员工！
这样你回发现没有员工会为公司多做一点事情，没有人为公司去处理一些紧急事情，这些事情往往就被这样耽误下去错失机会和很多别的东西，公司变的没有凝聚力
如果完全是因为员工的拖拉而造成时间上的不够（约定包裹送达的最后期限马上就要到了）则这比费用应该由员工自已承担，因为按时送达这本来就是员工的职责。这时做为经理人应该有外包思维。
老兄：事情非要等要非常急的时候才去处理吗？打个比方作为公司和员工来讲，公司是员工的客户。公司规定早上8：00上班，一个员工上班步行需要15分钟，骑车只要5分钟就足够了，所以这个员工天天都是7：25骑车上班，有一天上班时，车子坏在半途，为了不迟到，就打的上班了。试问作为经理的你是不是也要帮他报销打的费呀？？？？？
你这么做的话不会增强公司的凝聚力，反而会让你的员工办事没有效率，做事拖拉。不到不得已不会去完成任务。反正只要完成任务，一切费用都有公司来担嘛！如果你不让报销的话，员工还会振振有词的讲“我都是为了公司的名誉呀！”
如果完全是因为员工的拖拉而造成时间上的不够（约定包裹送达的最后期限马上就要到了）则这比费用应该由员工自已承担，因为按时送达这本来就是员工的职责。这时做为经理人应该有外包思维。
老兄：事情非要等要非常急的时候才去处理吗？打个比方作为公司和员工来讲，公司是员工的客户。公司规定早上8：00上班，一个员工上班步行需要15分钟，骑车只要5分钟就足够了，所以这个员工天天都是7：25骑车上班，有一天上班时，车子坏在半途，为了不迟到，就打的上班了。试问作为经理的你是不是也要帮他报销打的费呀？？？？？
你这么做的话不会增强公司的凝聚力，反而会让你的员工办事没有效率，做事拖拉。不到不得已不会去完成任务。反正只要完成任务，一切费用都有公司来担嘛！如果你不让报销的话，员工还会振振有词的讲“我都是为了公司的名誉呀！”
兄台的回复，我不太赞同。
兄台的意思，完全是一种单纯的为目标管理而做的目标管理。
管理是一门艺术，遇到此类问题，姑且不去讨论文中这名员工的收入水平和身份等因素；
单就这件事来说，已经为公司获取了好的声誉，并做了很好的广告效应。本是一件正面的事情，如此处理，只会让人感觉到只有冰冷的制度才可靠，人人自危，言必称制度。这种死板的管理能有好的成效么？虽然老板都是要求“最小化成本，最大化利润”，但是这个目标的实现保障，是员工的责任心。老板发工资给员工，赤裸裸的现象是“拿钱与员工的时间进行交易”，如何保证效果，如何才能达到企业的目标，才是考虑的重点。
做秀也好，广告也好。关键是提高员工的责任感（甘心为老板赚钱的意愿），千万不能用负面的方式去处理正面的事情，给员工浇冷水。制度再好也会有不完善的地方!
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