笔者所在的保险公司是中国最大的财产保险公司,主要处理理赔事宜但偶尔会接触一些投诉,主要集中在赔不足、时间久等等问题上,我一直致力于零投诉的管理研究,但目前我认为想实现零投诉是不可能的事情。
原因:
1、公司企业成本有限,成本是约束投诉的最大因素,我们不可能投入无限成本换取零投诉,那是不现实的;
2、国家法律、公司制度设置与人们逾期之间的矛盾约束。人们出险时抱着无限的期望能从保险公司获得索赔,但实际索赔得到的金额远远小于逾期额,矛盾自然产生;
3、人的理性约束。在现实社会中,即使公司投入无限成本加大客户服务的管理,但有些是无理性的,人的心情总是难于琢磨,换句话说,今天我不爽,我就搞死你。这种心态的存在,投诉必然产生。
4、公司职员的职业道德约束。在某些服务态度差、即将离岗等的员工身上,服务客户的态度总不能尽人满意,会引起客户的不满。这是公司职员态度问题,在某种程度上是可以避免的。
5、其它--补充中。
有点儿象全面质量管理和六西格玛。
实现100%质量合格是不可能,投资会越来越大,但高投入和持续改善总是好的,检查+测试>>内部+外部失败。
客户服务也是有成本的,在成本投入大于从客户身上取得的显性和隐性的回报的时候,这样的客户投入成本显然就是失策了.
实际上,随着客户投诉率的递减,客户服务成本的边际效益也越来越低,这个时候就要控制好客户服务成本的支出了,不然得不偿失.
从理论上讲,不错。
但随着企业规模的不断改变,边际效益递减的临界点很难找到,或者说根本找不到。
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