栖息谷-管理人的网上家园

标题: 终端店员营业中吸引顾客的技巧 [打印本页]

作者: 德隆 时间: 2003-5-22 13:27
标题: 终端店员营业中吸引顾客的技巧
接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问营业服务有它自身的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中，如何吸引顾客？这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客：

◇ 打招呼：要注意语气的“二轻”，即轻柔而不造作，轻声而不低沉。

◇ 定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。

◇ 接近顾客：顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有笼络冷落的感觉。

◇ 询问顾客的要求（希望、喜欢）：要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。

◇ 拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳。

◇ 商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。

◇ 让顾客选取商品（成交）：要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。

◇ 收款：面带微笑并说声：谢谢！

◇ 包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。

◇ 行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”，顾客走远，要招手示意。

◆ 终端店员服务法则

第一．等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。

第二．初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感

◇ 与顾客初步接触的最佳时机

1．当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；

2．当顾客触摸某一商品一小段时间之后；

3．当顾客抬头起来的时候；

4．当顾客突然停下脚步时

5．当顾客的眼睛在搜寻时；

6．当顾客与店员的眼光相碰时。

◇ 把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触

1．与顾客随便打一个招呼；

2．直接向顾客介绍他中意的商品；

3．询问顾客的购买愿望。

第三．商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

揣摩顾客的需求

第四．善于辨析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。

◆ 揣摩顾客需求的五种方法

A．让顾客了解商品的使用情形；

B．让顾客触摸商品；

C．让顾客了解商品的价值；

D．拿几件商品让顾客比较；

E．按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。

第五．友善说明。顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。

第六．耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品，正确、有效的劝说的五个特点。

1．实事求是的劝说

2．投其所好的劝说

3．辅以动作的劝说

4．用商品说话的劝说

5．帮助顾客比较、选择的劝说

第七．销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：

1．利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在。

2．说明要点时要言辞简短；

3．能形象、具体的表现商品的特性；

4．跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；

5．投顾客所好进行说明。

第八．促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：

1．顾客突然不再发问时

2．顾客话题集中在某个商品上时

3．顾客不讲话而若有所思时

4．顾客不断点头时

5．顾客开始注意价钱时

6．顾客开始询问购买数量时

7．顾客不断反复问同一问题时

时机出现，促单的四种方法：

A．不要给顾客看新的商品

B．缩小顾客选择的范围

C．帮助顾客确定所喜欢的商品

D．对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

第九．收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。

第十．亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客拉下了什么物品，如有。要及时提醒。

作者: leecharlie 时间: 2003-6-5 21:07
真是字字珠玑啊

作者: lanbor 时间: 2003-7-23 14:08
太好啊！
谢谢！

作者: zhaoleslie 时间: 2003-7-23 17:23
非常好的材料啊! 谢谢了

作者: ms619 时间: 2003-8-23 11:01
提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

作者: pierxing 时间: 2003-8-25 12:41
.....有没再深入一点的？？我也是研究这方面的，有机会探讨一下呀~

作者: pierxing 时间: 2003-8-25 12:45
提问技巧

问题的种类
公开型问题
取得一个长而“不受影响”的答案
用作收集一般资料
开始字句：什么、为何、怎样、那位、何时、那些。
如：您想要什么样的效果呢？
您平时都穿什么款式、颜色的衣服呢？

选择型问题
取得一个短而“受影响”的答案
用作收集指定资料
其答案会在问题中出现
如：您要蓝色的还是绿色的？
您喜欢斯文一点还是酷一点的？

肯定型问题
取得一个很短而“受影响”的答案（是或否）
用作取得接纳
开始字句：您要不要┉？您喜不喜欢┉？
如：你喜不喜欢这种紫色效果？
这一款非常合适你，您看要不要来一个？
提问技巧：提问次序——运用漏斗原理

作者: pierxing 时间: 2003-8-25 12:46
顾客分类
依据顾客的个性与购物习惯不同可以将顾客分为以下几个类型：
创新型
特点及对策：
喜欢新的货品             介绍新货的与众不同之处
追时髦                   交换潮流意见
要面子                   表现热情及冲动
融合型
特点及对策：
期望得到注意及礼貌的对待。       殷勤的款待，多了解其需要。
喜欢与人分享自己的开心事。       关注他（她）想分享的事。
喜欢送礼给自己心爱的人。          给多的建议，加快决定。
主导型
特点：自己做主，要求其他的人认同自己的话，支配一切、有我讲，没你讲，固执己见
对策：
1 在适当的时间里才主动打招呼。
2 听从指示。
3 不要催促。（有需要请叫我）
分析型
特点及对策：
详细了解商品特性、及用途    详细介绍货品的专业知识
      要物有所值             详细介绍货品的好处
关注所付出的价款          强调货品的物有所值

作者: y1001980 时间: 2004-3-25 18:19
好东西

作者: 这儿不错 时间: 2004-3-26 14:14
不错，分析得有道理．其实还得看终端人员的悟性和工作责任心．

作者: tengel 时间: 2004-4-1 11:05

很好,对终端客户要分类,分别对待,不能千篇一律,但最基本的原则不能变.

[em07]

作者: sunnyskay 时间: 2004-4-3 01:07

有很好的技巧，

也要有实现技巧的人，

对终端人员的培训，提高终端人员的招聘门槛。

作者: 小猪葛 时间: 2004-4-3 02:05

高，实在是高！

有道是——

不去北京，不知道啥是——官大官小；

不去深圳，不知道啥是——钱多钱少；

不会开车，不知道啥是——别克蓝鸟；

不去应聘，不知道啥是——狼多肉少；

不去桑拿，不知道啥是——抠耳修脚；

不来栖息谷，不知道啥是真正的——终端促销！

这方面，听我老师说东北的“革念派”（真正的名称不清楚）做的最好，

其实还应该包括，什么圈场子、给托、上条子等精辟的环节，

我不完全明白，希望有更多的人来探讨！

[em07]

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