题目：
一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。
问题：
1、评价这位员工的行为
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？
请大家发表见解？
行为：好
制度：明
处理：奖
很大程度上决定于企业的文化风格！！
该员工是否有权力雇佣飞机？
该飞机雇佣费用造成的费用是否能够在以后的成本进行弥补？
对于现代公司来，只追求一定成本水平下的最大顾客满意度，并不追求100％的顾客满意！！
该员工的行为并不值得赞扬！！
考题未设前提,所以
行为:认可
文化制度:未对此类情况予以明确,需完善;文化开放,重员工创造性,顾客至 上.
处理:此事对员工肯定,同时建立完善制度.正如楼上所说,一味追求顾客100%的满意的公司八九要玩完.
觉得这位员工能在危机时当机立断,做了好的处理方法,这种行为是值得赞扬的!
至于到达那个地方的所有费用可以在他向公司说明真象后,费用要由公司支付毕竟他维护了公司给顾客的一种信任度.给公司带来了更好的名誉!这也代表了公司在将来的发展中有很大的帮助!
不过觉得这位员工不用得到任何奖励!因为如果他在当时可以正常通信的情况下应该向公司及客户请示一下再做决定较好!他这样没考虑到公司的费用程度而立即做了决定,这样如果在公司表扬他的话,会再有多少次这样的事情发生,那公司的费用程度要有多高?所以我们再做一件事情的时候要考虑到公司的利益也要考虑到顾客的满意度!!!
不过公司在这次的现象中要给员工报销这次的费用,因为他也给公司带来了名誉度!
那公司也最好开个员工大会要声明一下,如果再遇到这种类似的情况下,要先跟客户联系一下或跟公司商量一下!
1. 说明这个员工有达成目标的信念，头脑灵活而且用于承担责任（也许一般的人都会想万一公司不给报销怎么办，而不敢先用自己的信用卡买单），同时当机立断。
2. 这个员工敢于作出如此大胆的决定，说明这个公司有着强大的以客户为导向和放手员工去做的公司文化。
3. 奖励这个员工
将在外，军令有所不受
企业制度是以员工和客户为导向的
下次应考虑客户的满意度是体现在公司成本之上的，没有一个公司能够达到客户的100%满意
员工完全没有考虑可能面临的巨大的成本支出,而只是一味的严格遵守公司的规定,企业从此事获得巨大的利益是一种完全没有根据的博弈!!但,"顾客就是上帝"这种深入到员工骨髓的理念是可取的~~~
要在一定成本限度内,合理选择~~
1、评价这位员工的行为
该员工是以顾客满意度作为行为的判定标准。有两个可能性。一个是来自员工自身的。在假设该公司没有先例（如在特殊情况下租用飞机送货或者不会随便批费用）的条件下，他具备愿意以牺牲个人利益来达到工作目标（公司目标）的理念。是个好员工，其行为不值得推广。其精神值得称道。
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？
站在公司角度，如果我是经理。对外宣扬公司是客户为先的理念。顺势而为。对内赞扬该员工的服务精神。然后，嘿嘿。该案例有个破绽，就是“送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路”。造成这次“事故”的主要原因是因为送货前没有把送货所涉及的信息及时的通知送货员。以此作为理由找替死鬼。如果公司内部已经有相关制度和部门负责信息收集与传递的，由此部门对该次事故所发生的所有费用负责。如果没有的话，作为契机马上建立并完善信息收集传递系统，可以作为该年度的政绩之一。呵呵。
行为: 不可取
管理文化:值得学习
处理: 先罚后奖
首先我认可这样的行为，因为他完成了他的工作，达到了目的。不论采取什么措施，只是一个过程。
做为公司来说应该缺少这一方面的相关制度，即紧急或特殊情况的处理流程。
该员工在无意中提高了公司的满意度，值得奖励。但没有得到上级的认可，擅自采取行动，不能得到推广，因此不能报销所有费用
1、评价这位员工的行为
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？
１．行为正确,因为对于特快公司,时间就是一切.但员工不能自己来支付.这个应该是公司对紧急情况处理的制度.就是说以后发生类似情况员工的行为是公司的制度造成的.不是其个人行为.
２．kan bu chu
３．会将此类情况做为公司的特殊处理情况的一个案例，并且充分考虑此类情况制定相应的制度．对于此员工仅仅做其费用的补偿．这种行为不应该提倡．但应该开一个会议．使得这名员工既能觉得自己有成就感，也避免大家今后矛盾的产生．而是对于这样的情况，具有了相应的制度．
huang tang
行为,在这日益竟争激烈的市场背景下,是一个宣传公司的一个机会.不过在未经请示的,不考虑费用后果的时候.是不可取的.
公司管理文化与制度:说明公司对员工的素质培训中.重视客户至上的理念.
如果你是经理，如何处理此事:赏罚分明.一切费用公司承担..不过该员工行为未经申请.应灼情处罚
有本事私自为公司雇佣飞机，为什么就不愿意先跟公司某些领导汇报请示一下；企业文化是不行的。。虽然事情之后是朝着正面在发展，但是在这个事情之前谁能预料呢？
这种事情的发生说明公司领导层需要检讨，为什么员工遇到这么大的事情不愿意汇报的？？？原因估计有：1、员工自以为是，自我感觉非常好，最后事情歪打正着；要是没有打着呢？
2、员工认为没有必要跟领导说，可能领导的问题比较大了。。。。。。。。。。。。。。
3、员工和领导的沟通方式都是事后型的？？？？？？
哈哈，感觉这个公司有问题
不过此人的行为正反面都有，为公司他人树立不大好管理的榜样。。。。。
针对这样的行为，个人认为主要结果了，结果好说明这个行为就是好的，结果不好那么这个行为就是不好的，而这个案例的结果好像看起来是好的，所以。。。。。。。。。。。。。。。。。
1、这个企业的培训、教育是很成功的－－－员工很有责任心；
2、由于员工很有责任心，企业效益和员工薪水都很可观，这样才有钱“打飞机”；
3、对这名员工应该给予奖励，以精神奖励为主，并把这件事告诉全世界！
嘿嘿~~~这个看着很眼熟啊~~~~
实际情况是：
公司最后并没有给员工奖励，但是也没有惩罚，只是希望员工以后遇到此类问题，要想想看有没有更节省费用的办法。
这可以看作是一个员工在危机情况下的公关杰作.
1、敬业,高度的负责心.
2、顾客利益至上。
3、员工对公司负责的精神表示赞赏。对其个人支出进行补偿，同时给与额外的奖励，员工的行为为公司创造了更大的价值。
员工行为:initiate, independent,customer-oriented
企业文化:看不出
公司:应当从新调整其工作岗位,显然快递公司最重要的工作纪律.
1、有时间租飞机，没有时间和公司联系、沟通？
2、包裹对客户有多重要？打飞机送匹萨成本可能有点高。
为什么不联系先客户，确认重要性是否值得打飞机？
3、从营销的角度来讲，案例是成功的
从道德范畴上看，精神可嘉！
但从企业发展的角度上并非很值得赞同，如果员工都擅自主张的话，那公司的规章制度岂不是一张空文，“执行力”会被搁浅。
对该员工的行为应该奖惩并用。
1、精神值得赞扬。以客户满意度为先，损失自己的利益，而达到客户100%满意，同时，及时送货到客户手中，也免去了一次公司失信的机会
2、行为不可取。这种事情应向上级领导汇报后再作决定。如果已经汇报而领导反馈不及时，则错在领导；若未汇报，则错在员工
3、公司的管理文化和制度。感觉有两种可能1）公司的制度不规范，对此类情况应如何处理没有明确的制度；2）公司的制度中对此类特殊情况有规范，但未限定此类情况所花费金额
4、如果我是经理，对这个员工应先奖后罚。如某位楼上所说，对外，宣传公司已客户满意为导向的精神，制造新闻宣传（新闻公关），同时嘉奖这个员工；对内，赞扬此员工精神可嘉，行为不可取，对其他员工以此事为因，展开讨论及教育，同时，对此员工进行一定处罚，处罚其擅自作主，不按照程序办事（就是让他自己花费的钱数，公司仅给予部分报销）。奖和罚的金额总和，应最终罚大于奖，但又超过数目不多。让此员工得名（急客户所急），而损利（不按程序办事）
这位员工完全可以做的更好的.因为他可以在出发前或路途中,不断关注天气变化等信息,这应该是他的职责之内的.发生这么大笔开支,他是有一定责任的.如果提前发现天气有变化,他可能调整送货时间安排;或者发现路途被雪堵死,他还可能提前向公司上司请示.因为租用飞机的费用毕竟是很大的,一方面一个普通的员工是没有这么大费用的决定权的;另一方面遇到特殊情况时,虽然可以"将在外,军令有所不授",但是他对突发时间的决定权也是有一定限度的.
欢迎批评.
重要的包裹!
1\员工的行为意识到位,以客户为宗旨,但处理欠佳,应该事先通报公司.(换至员工位置:可能情极之下,考虑到公司的审批过程会担务时间)
2\公司对员工的教育还是比较好的,但可以再加强对员工的培训细致化,如权限\特殊事务的分析处理等.企业文化也还好,透露出员工的主人翁意识,把公司的荣誉放至第一位.
3\奖励与补偿,但口头批评.奖励此员工的做法赢得了客户与公司的荣誉,批评擅做主张.
1、如果这个应急措施是公司原有的业务流程里所没有的，就必须请示领导，起码得有个电话告知，除非该员工打算把这纯粹作为个人行为而不是公司行为，费用完全自己承担。这方面讲，他的行为有错误；另一方面，能够为了完成工作任务随机应变，值得赞赏。
2、这个案例能折射出来的就是，对业务流程的异常处理机制不完善，还能折射出什么？这个到目前，公司认可这个员工的行为之前，纯属该员工的个人行为，非要折射企业如何如何，就牵强附会了。
3、如果我是经理，首先我得确定“质量”与“成本”之间的关系，公司是否能够承受这样的经营成本。如果这样的意外机制经过高层讨论后认为是管理上的疏漏，应该完善，那么这个员工的费用应该给予报销，并且给予适当的奖励；如果这样的意外机制是不被公司允许的，那么该员工应该承担部分或者全部额外费用。
另一点必须跟下属强调，业务活动属于公司行为，属于团队行为，除非没有办法，否则做出业务规定之外的行为时，必须跟领导沟通汇报，这个案例，该员工能够雇佣到飞机，应该肯定能够给领导打电话告知。这次是给公司造成良好的影响，反过来想想，如果是不良影响的行为，承担后果的首先将是公司，是这个团队，而不是他个人。
1\如果在请示上司后得到允许的话,该行动值得赞扬.如擅自做出该决定有欠妥当.因为不知道公司是否
2\该企业可能具有非常开放的企业文化,鼓励员工的个人行为.而且员工应该相信该行为会得到肯定.
3\可以开一个会说明这件事,表明公司对此类行为的态度.鼓励主动,但应该要请示.
关键思想：公司不承担机会成本但分配即得利益
1,对此员工的行为不赞扬，不过从这件事后要考虑对这位员工进行重新定位，职位要提升。
2，公司管理制度有不健全的地方，客户至上。
3，完善公司制度，以后不能出现类似状况，对此员工进行再教育，更换有管理性的岗位。
先奖励；大肆宣扬；后改进审批规定，这种举动下不为例，应当先沟通客户。
行为：值得理解
企业文化：以客户为中心，员工办事很灵活
处理：对这种随机应变的行为表扬，对没有请示就花大成本的做法进行批评，让给客户满意和提升公司形象进行奖励，当然，奖励金额要大于员工的付出才行。
行为：他很自信，从“经济人”的假设我可以判断出“这个员工不是这家公司第一个有类似行为的人”。
管理文化：明确的价值导向，并已切实地传导到员工并为员工所理解和执行
处理结果：依前例或者处理此类性质事情的文件处理。
这里我觉得这位员工有着良好的职业道德及人格。
而这可能不是公司的文化所倡导的、所培训的。很大程度是个个人行为。
当然从事情的结果而言，是一个非常好的企业公关行为。费用报销，行为表扬。
从行为上还是要得到授权才行。
这个测试应该是想了解面试人管理风格的倾向性，并没有一定的“正确”答案。
员工行为:目标导向，冒险型，忽视成本、上级领导
企业文化:松散管理，缺少SOP
公司:先了解这个员工的动机，如果是仅仅是为了完成工作任务，那可能是领导下达了死命令，应该补偿其花费，并在内部宣传：不提倡这种先斩后奏的行为；如果是为了博出位，争取眼球，那么可能需要调到二线去工作，合同到期就解除劳动关系；如果是基于个人的责任感，那可能要考虑提拔做大客户专员。
嬰ヾ兒
回答得很好
这位员工的作为是有风险的，有可能是感动客户，还一种可能大家也考虑到就是破费也许会受到公司的批评。
1、员工的行为我也认为不值得推崇。百分百的客户满意度是需要前提的。毕竟是企业，利润才是企业生存的关键。
2、对于企业的制度与文化，我认为还是比较健全，重视员工的创造性。但是应提高员工考虑问题的全面性。
3、对于这位员工，我认为报销其所有花费的费用，但是是不可以奖励的。
如果这是一个策划案,结果说明这次策划的执行非常成功..
如果是日常工作,作为我来说回头我可能会请这位责任心这么强的员工走人,一他没考虑成本,公司的运营模式,二是当时可以和客户先行沟通,沟通无果再做计划,三是作出一个非常规判断、决定前和公司领导进行沟通是有必要的.
公司企业文化肯定是以客户为导向,而且是非常强烈的导向,以至该员工临时做出此种决定.而对于制度,也不是非常细致的制度而是概念导向性质.到时有必要规定好在遇突发事件的时候员工应该怎么处理才好.
49楼点评好专业啊
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