服务产品和有形的实体产品的属性是不相同的,实体产品可以经过严格的生产工艺和质量检测之后才能出厂并提供给顾客,可控性较强。但服务产品是以人为载体,在提供服务的过程当中将产品提供给顾客,譬如:为顾客倒一杯咖啡,服务产品的质量是在倒的过程中就传递给了顾客,一旦出现纰漏,视提供服务的人员为品牌整体的顾客就有可能会从此改变对品牌的看法,甚至不愿再接受企业的产品和服务。作者: 德隆 时间: 2003-5-15 12:41
麦当劳可以说是迄今为止,世界上最成功的快餐连锁店了,据统计,现在的麦当劳已经在全球的72个国家开设了14000多家分店,平均每天接待3000万人次之多。而且令人惊异的是,在Q S C V经营理念的引领下,这个庞然大物还在继续以每8小时新开一家分店的咋舌速度急速的扩张着。所谓的Q S C V经营理念就是Quality(质量) service(服务) cleanliness(卫生) value(价值)的首字字母的组合。其实我们一归纳,这四个经营理念加在一起也就是两个字——服务,令顾客满意。其成功之道也正是来源于此。