栖息谷-管理人的网上家园

标题: ［考考你］如果你是经理。。。 [打印本页]

作者: 小情 时间: 2005-4-11 14:06
标题: ［考考你］如果你是经理。。。

情景壹

　　上午9时30分，在一家百货商场，商场的正门入口处出现了一名身高1.80米左右、穿夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位30岁出头的女售货员。　　小伙子向女售货员说：“拿盒牙膏。” 　　女售货员问：“什么牌子？” 　　“中华牌。”小伙子答道。　　女售货员说：“3块8毛。” 　　小伙子掏出钱包，取出一张100元的人民币，女售货元找给他96.2元。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。

情景贰

　　上午10时整，一名身高1.65米左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。　　“同志，要点什么？”女售货员问道。　　“一枝牙刷。”小伙子答道。　　“什么牌子？”女售货员接着问。　　小伙子用手指了其中的一种。　　女售货员说：“两块八毛钱。” 　　小伙子掏出钱包，取出一张10元的人民币递给了女售货员。　　女售货员给小伙子一枝牙刷并找回7元2角钱。　　然而，小伙子突然说：“同志，你找错钱了，我给你的是100块钱。” 　　“你给我的明明是10块钱呀！”女售货员吃惊地说道。　　“我给你的就是100块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！”小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。　　女售货员急了，声音也提高了八度：“你这人怎么不讲理呢？你明明给的是10块钱，为什么偏要说是100元呢？你想坑人啊？” 　　这时，日用柜台边已经聚拢了十几位顾客看热闹。　　这名小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道：“大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。”

情景叁

　　说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。总经理看上去是一位二十八九岁的年轻人。　　“怎么回事？”总经理问道。　　女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样：“经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张10块钱，硬说是一张100块钱。” 　　经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收100块钱一张的人民币？” 　　女售货员似乎平静了些，“他买的是牙膏，嗷……不，他买的是牙刷。对了我想起来了，今天，我没收几张100块钱的人民币，有一个高个儿给了我100块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是10块。” 　　总经理又转身走向人群中那名身高1.65米左右的小伙子，很有礼貌地说道：“很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？” 　　小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张100块钱，是女售货员将钱找错了。　　这时总经理环视了一下人群，继续有礼貌地说：“这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？” 　　“什么问题？”小伙子问道。　　“您说您拿的是一张100块钱，请问您有证据吗？”总经理问道。　　小伙子马上提高了嗓门说：“证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算账的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888四个数字。” 　　总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的100块钱纸币。　　这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：“那就是我刚才给的100块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。” 　　人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。

　　问题：假如你是该百货商场的总经理，你有什么好的解决方法？

作者: 小情 时间: 2005-4-11 14:07
标题: [推荐]信用证最基本的四个关系方

现在有四位候选人，他们的回答是这样的：

第一位候选者答案的大意是：他首先向那小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。

第二位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉行“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。

第三位候选者答案的大意是：他认为只要他在那小伙子耳边说上两句话就行了。他的话是：“哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。”他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。

第四位候选者答案的大意是：他要当众揭穿“骗子”的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问：请问您确定支付的是100块钱，而不是10块钱，是吗﹖得到认可后进行推理：“既然您支付的是100块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付10元钱，那么，收银柜内今天收到的所有10元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张10元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢﹖

作者: lxq1015 时间: 2005-4-11 15:31
难道商场没有摄象吗？？？？

作者: 李利琳 时间: 2005-4-11 17:35
还是要“唱收”。

作者: wkifly 时间: 2005-4-11 17:51
标题: [原创]李泽尧：航空保险不保险
o ?

作者: luomilag 时间: 2005-4-11 22:47
看看

作者: wdliu2000 时间: 2005-4-11 23:21

作者: china3mao 时间: 2005-4-11 23:59
看看,学学~

作者: theanswer 时间: 2005-4-12 00:35
[em02][em01]

作者: 梅花三弄 时间: 2005-4-12 00:35
商场经理问：“你只买牙刷不买牙膏吗？”

作者: airborne 时间: 2005-4-12 08:13

看看

作者: xuyan2005 时间: 2005-4-12 08:59
自问没有好的办法！

作者: 山野毛虫 时间: 2005-4-12 09:42

这种问题似乎有些棘手，因为对对方的来路及用意不了解，而些时又处于骑虎难下的境地。因此胜算不会很高，百货商场的形象很重要，因此90多元钱远远比形象来得要轻得多，不如弃车保帅，先对百货员工作的失误及态度给顾客道歉（如果顾客故意是考考你的话这无非是上佳的结局），这样比较会赢其它顾客的赞扬，然后再是对策后续发生些类事情的处置方式。

作者: 1/4的圆 时间: 2005-4-12 09:53
标题: 很好的资源下载网址
我也想不出什么更好的办法来解决,想看看楼主的说法.

作者: 1/4的圆 时间: 2005-4-12 09:56
比较认同第二位的意见.

作者: fengmailou 时间: 2005-4-12 12:17
kankan

作者: mmc8314 时间: 2005-4-12 19:52

kankan

作者: soloal 时间: 2005-4-12 22:50
可以这么说：在人民币上涂写是违法行为[em07]

作者: crystaly 时间: 2005-4-13 06:58

情景1与2似乎有联系.

作者: miranda 时间: 2005-4-13 09:00

同意19楼. 另有疑问,现在商场收银和售货还有采取这种形式的？应该有记账本，如果账本、钱柜的数目和售货员描述相同，那个人自然理屈了。

作者: 骑士精神 时间: 2005-4-13 09:40

前面买牙膏和牙刷的是一伙的，看来这营业员中计咯。

被忽悠了，找范伟：）

作者: roger131 时间: 2005-4-13 11:26
看看

作者: 黑＆白 时间: 2005-4-13 12:50
[em07][em07]怎么会

作者: hna444 时间: 2005-4-13 13:17
先按收一百元处理

作者: 小情 时间: 2005-4-13 15:29
标题: [原创]从几滴油污谈采购绩效考核制度

以下是引用山野毛虫在2005-4-12 9:42:37的发言：

我是觉得先承认自己工作的失职，道歉，先安抚这位无理的人还有身边围观的那些顾客

然后在了解情况的前提下，客气的请小伙子到商场的监控室看录相，如果真是找错了他一定会跟着去，如果是他有心想骗钱我想他早就该溜了吧

作者: zhihuaxu 时间: 2005-4-13 16:38

到底是什么？

作者: ybh12003 时间: 2005-4-13 21:28

看看

作者: ybh12003 时间: 2005-4-13 21:30
第三种和第四种结合,

作者: slowgirl 时间: 2005-4-13 21:31
[em04]???

作者: 胡言 时间: 2005-4-13 22:10

晕，前面回贴看了答案的都不透露一下，还要俺亲自回贴，麻烦。

俺觉得真正现实的解决办法在这个论坛是不好说出来的。因为别人是存心来找茬的！

作者: comet48 时间: 2005-4-13 22:29

看看再说吧。

作者: comet48 时间: 2005-4-13 22:34
恩，比较赞成第二种方法，并且一定要对方留下协助调查。

作者: 泰山学人 时间: 2005-4-14 14:48
什么意思啊

作者: liqiuguo 时间: 2005-4-14 16:43

、看看

作者: xiaojy 时间: 2005-4-14 22:28
不知道

作者: 竹剑 时间: 2005-4-15 00:11
[em06]

作者: 麦都 时间: 2005-4-15 07:52
看看结果[em01]

作者: xl_stone 时间: 2005-4-15 09:36

1、先请当事人到经理会客室，在柜台前处理无论结果怎样，都会给商场带来不必要的影响。

2、通知公关部、保安部、柜组负责人、售货员到经理会客室待命。主要是制造一种氛围，做贼者必心虚。

3、分别请当事人与售货员详细讲述一下事情的经过。提示他们每个细节都要说得很细，并明示保安部门做记录。

4、重点要观察售货员在讲述中是否有这样一个过程：收钱时，是否提示顾客所收是多少。如售货员是否说：先生，收您10元！。

5、下面就不用再讲了吧！如果售货员受过很好的职业训练，这个细节是不会难住她的，否则就请她负主要责任了。

作者: alex4777 时间: 2005-4-15 11:14
看看

作者: 不告诉你 时间: 2005-4-15 11:27
h

作者: danielwang 时间: 2005-4-15 11:46
什么答案，这么神秘！

作者: websong 时间: 2005-4-16 01:37

很明显,两个人是事前有预谋的,一个买牙膏,一个买牙刷,第一个用的100元上有第二个人写的2888数字,事实上第二个人拿的是10元,而不是100元.这是事情的真相!

两个人合作的无懈可击,作为经理自然是要识破对方的阴谋,视情况给对方台阶下.争取和解收场.

作者: waterfall 时间: 2005-4-16 19:38

是啊.如果是我该如何处理呢？

作者: shandow 时间: 2005-4-17 08:37
标题: [原创]一个领导者缺少了这些是很危险的？
看看

作者: 591rmb 时间: 2005-4-17 08:49
标题: [转帖]选择

情景1与2似乎有联系

作者: leoudn 时间: 2005-4-17 10:07

看看？

作者: 陶四 时间: 2005-4-17 11:40

商场应该有摄像吧？

作者: smallwaves 时间: 2005-4-17 17:11

看看

作者: skystone 时间: 2005-4-17 19:35

好奇

作者: victor007 时间: 2005-4-18 01:26
看一下！

作者: xiaozhu99 时间: 2005-4-18 12:18
想不不出什么好的办法，我想先按100元处理再说了，毕竟商场的信誉第一！

作者: buglist 时间: 2005-4-18 13:02
应该有收款凭据吧.拿开看看就知道了。

作者: tjfjm 时间: 2005-4-18 15:15

有点意思

作者: sccdfsq 时间: 2005-4-18 15:59
学习，学习

作者: hailan75 时间: 2005-4-18 16:25
o? 没办法

作者: jiezhi1982 时间: 2005-4-18 16:30
标题: 回复：（小情）［考考你］如果你是经理。。。
想不不出什么好的办法，我想先按100元处理再说了，毕竟商场的信誉第一！

作者: 6d 时间: 2005-4-18 18:55
看看先

作者: rincor_gu 时间: 2005-4-18 20:51
？？？？

作者: jswxwch 时间: 2005-4-18 21:52

什么呀

作者: joggerlau 时间: 2005-4-19 08:00

作为一家百货商场，即使没有摄像监控，也是很容易从帐上清单上反映出来，而且这里面的时间区域仅为半个小时。

作者: moi 时间: 2005-4-19 08:59

嘿嘿，想看答案

作者: hopkinger 时间: 2005-4-19 11:26

经理可以请该顾客与营业员去经理办公室，避免更多的顾客围观，影响公司的其他业务正常进行。

告诉两个人，他听说这件事后很为难，因为他知道两个人中必有一个是说谎的，不论谁得了这92。8元，都会失去的是信誉和人格。如果需要，公司将通过110来解决，钞票已经被封存，将被送到公安局进行钞票指纹的检验，

作者: flyzood 时间: 2005-4-19 11:42
学习

作者: marshall 时间: 2005-4-19 12:53
100元买个教训，以后在收银处得装摄像头监控了

作者: caiziliang 时间: 2005-4-19 13:17

如果我是总经理，我会这样做：

先生，从您在100元现钞做记号的举动来看，您肯定是个非常珍惜和爱护钱的人，我想如果你身上有10元的现金，您绝对不可能会用100元来买一支牙膏，如果您不介意的话，当着大家的面，把您身上所有的钱拿出来，如果确实没有剩余的钱，我敢确认，这100元现钞是您的，而且我代表我们商场向您做最诚挚的道歉；如果还有10元的钞票或其他足够支付一支牙刷的钱，我想，大家都可以肯定，这中间发生了什么问题。

作者: adajinglh 时间: 2005-4-19 13:39

看一下答案

作者: dyl1971 时间: 2005-4-19 14:01

作者: andy_gehao 时间: 2005-4-19 14:23
标题: 学习一下
学习一下。

作者: tianzhe 时间: 2005-4-19 14:27

看看

作者: easthis 时间: 2005-4-19 16:18
我昨天也在上面写了这些数字，这钱是我的吗

作者: cmichael80 时间: 2005-4-19 16:25
应该打110报警。可以说商场有问题的方式。那个人钱包里肯定还有很多100元面值的带记号的纸币

作者: 老妖 时间: 2005-4-19 16:48
标题: 欺诈
为什么要回复后才能看啊？[em06][em06][em06][em06]

作者: 潭青 时间: 2005-4-19 17:17
可以说:"没关系,这个问题很好解决!请你和我到我们的录象室看一下就清楚了!我们的商场是装了摄像头的!"

作者: zuangzi 时间: 2005-4-19 19:49

1、首先礼貌得把此顾客请到办公室，尽快让此顾客离开现场，避免对其他顾客造成影响；然后再进行详细的调查处理；2、为了尽快平息现场混乱，可以先记下此顾客的身份证号及联系方式，按100元给他找零，让此人先离开，然后查9.30-10点期间的此柜台的售货记录，查看监控录象等弄清真相。

作者: younker 时间: 2005-4-20 11:29

看看

作者: 子衿 时间: 2005-4-20 14:07

作者: dduulluu 时间: 2005-4-20 14:52

看看

作者: hsin 时间: 2005-4-20 16:43
标题: [求助]谁有-雷卫旭的《生产计划与物料控制》电子版书
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

作者: dengchao 时间: 2005-4-20 19:08
1111111

作者: sosolnet 时间: 2005-4-20 19:15

有标准答案的吗?

作者: jackju 时间: 2005-4-20 21:27

同意13楼的看法！

作者: popwall 时间: 2005-4-20 23:09
标题: 什么高招

看看

作者: wanwjxxxy 时间: 2005-4-21 08:45
66楼的朋友提出的方法不失为一个好方法!看看楼主的答案吧!呵呵!

作者: 天天1028 时间: 2005-4-21 12:58
标题: kk
kk

作者: 颖林 时间: 2005-4-21 15:17
好难处理啊。~~~~~~~~~

作者: ljy007 时间: 2005-4-21 20:48
kk

作者: 玲儿 时间: 2005-4-21 21:34

我以前发表过这个问题的评论，为什么还不能看结果？

[em06]

作者: chongchong 时间: 2005-4-23 10:54

huifu

作者: 将进酒 时间: 2005-4-23 11:13
？

作者: 云彩飘飘 时间: 2005-4-23 11:17
哦

作者: 蓝色精灵 时间: 2005-4-23 11:32
标题: ?
给他吧???

作者: eb_zheng 时间: 2005-4-23 15:46
侃侃而谈.

作者: qiyuzzzz 时间: 2005-4-23 21:59
look

作者: 无恒 时间: 2005-4-23 22:59
gfddfdf

作者: bergen 时间: 2005-4-24 18:56

难

作者: abbalang 时间: 2005-4-24 21:27
看

作者: supergyj 时间: 2005-4-24 22:02

应先在服务员那详细了解情况，可以确定这是个圈套，针对这种人一般作贼心虚，可以诈他说：“鉴于情况不明，我们应先报警，然后再看监控录像（哪怕是没有）”，这种人一般会找故推脱，这样的话就好办了，对于其他顾客来看也合情合理不会对商场名誉有什么影响。

作者: 迷惑中 时间: 2005-4-25 11:20

多了解一些案例

作者: smx1240 时间: 2005-4-25 11:40
d

作者: 曲终人散 时间: 2005-4-25 13:00
很明显是个骗局，但是当时情况很急，只能先吃亏，因为这个亏不是因为今天有骗子才吃得，而是平时管理有漏洞造成的。

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