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标题: 如何量化IT服务工作 [打印本页]

作者: 清风徐来 时间: 2005-3-8 11:01
标题: 如何量化IT服务工作
如何量化，进行相关工作的考核？

作者: 老特务 时间: 2005-3-10 15:36

几个方面来谈：

第一：以服务的对象的数量规模来计算

第二：以提供服务的时间来计算

作者: 老特务 时间: 2005-3-10 15:38
考核当然是以结果来考核了，看你服务的内容是什么就考核什么。比如：平均无故障时间，灾难恢复时间，电话相应及时率

作者: cqhydz 时间: 2005-3-13 02:08
很难，要看你的要求，简单的就是无灾复杂的就是什么数据统计准确之类的

作者: moretime 时间: 2005-3-16 11:55
[em08]关于该问题，我认为应该按照服务的内容划分为Ｎ个类别．就每个类别具体指定标准．可以参考知名厂家的电话服务类别，如单纯硬件＼单软件＼综合（例如集成等），硬件中有分类，软件中也有．[em04]

作者: 老特务 时间: 2005-3-16 14:31

是这个道理，具体情况具体对待。关键是看客户的需要是什么，原意花多少钱

作者: cqcyg 时间: 2005-3-25 17:51

看客户需要什么，你能提供什么，然后在对你提供的服务与客户的需求的重合度来看，

作者: 自由天使 时间: 2005-4-7 16:01
量化管理是现在非常流行的，每个公司想提高各方面的业务都要进行量化，每个岗位都要有量化，首先要制订每个岗们的制责，根据他的工作表现和各方面的能力，进行评估

作者: 清风徐来 时间: 2005-4-7 18:59

1、投诉率

2、单机、网络、软件系统的可用率

3、工作态度

4、故障解决及时率

作者: ds200000 时间: 2005-4-16 23:21

按服务流程来说：

1、客户需求

2、响应时间

3、处理过程

4、处理结果

5、客户方、服务方签字

6、保留客户方、服务方有效联系方式

7、定期回访

作者: 清风徐来 时间: 2005-4-21 09:20
标题: 激情燃烧的岁月－－一个“农民”销售经理的5年行销路

以下是引用ds200000在2005-4-16 23:21:35的发言：

按服务流程来说：

1、客户需求

2、响应时间

3、处理过程

4、处理结果

5、客户方、服务方签字

6、保留客户方、服务方有效联系方式

7、定期回访

DS 60，流程好确定，关键是可执行的量化标准 [attach]39043[/attach]

作者: inthewater 时间: 2005-9-23 10:35
太好了！学习！

作者: sailro 时间: 2005-10-2 01:50

这是第二次看清风徐来的贴子，精彩的贴子不得不回，因为清风徐来写出来了一个IT服务真正关心的问题，也是非常难的一个问题：如何量化和考核IT服务工作;

我并不是一个称职的管理者，和清风徐来相比，感觉在标准化的路上走的不够好，但也愿意提出自己的一些思路和想法，以便大家参考，同时希望大家多多提出宝贵的意见，能够改善IT的服务工作。

ds200000在流程上说的没有错，关键是如何量化：

（1）服务标准的制定（服务成本估算）：一个对IT服务有经验的管理人员，必须对不同的服务工作在时间、成本上有一个大概的估算，如：A、硬件系统的安装调试(硬件组装,操作系统及应用软件的安装),服务器架设不同的服务(web/ftp/mail)需要的耗时、人力成本等,B、软件业务系统的安装调试（包括部分项目的二次开发、报表制作及培训）所需要的耗时、人力成本等，C、网络系统根据复杂度（站点、协议）来确认所需要的耗时、人力成本等 D、对整个系统进行应用集成所需要的耗时、人力成本等,E、对系统进行维护、备份所需要的耗时、人力成本等，F、.........(以上仅供参考，不同的服务企业应该根据实际服务内容进行制定，这一点5楼说的就很好,一定要按照服务的内容来划分不同的级别进行分类，上面只是几个大类，还应细化到更具体的事情)

（2）确实客户需求之后，管理者应做的事情是：将客户需求进行分解，制定工作计划，对IT服务进行分工，让每个IT服务人员知道要做什么（确定职责范围），最好能提供一份书面的分工情况签字确定并存档，以便有据可依。(如果服务的客户很多，最好还应将客户分配到每一个人跟踪)

（3）工作计划制定：每个IT服务人员根据分配的工作量制定自己的工作计划，服务并不一定要在出现故障时才去处理，如果能做好日常维护往往可以降低故障发生率，因此，好的工作计划是非常重要的，同时工作计划也是考核的重要标准（包括两方面内容：工作计划制定是否合理，是否按工作计划完成工作）

（4）服务工作的跟踪：工作日志是对服务工作跟踪的最佳方式，包括明天的工作内容和今天已处理的事情，这样可以让管理者知道每个员工的进度情况及计划完成情况，监督和回访是对工作日志真实性进行检查的必要手段。在项目型的服务工作中，工作日志也是向客户通报进程的有效工具，客户的签字确认可以尽可能的避免和减少以后双方的纠纷。

（5）根据制定的服务标准和计划完成情况进行考核，大的原则一定要把握住，在具体的事情上要根据当时的环境进行量化(工作日志此时将起到帮助作用)，毕竟IT服务有很多不确定性，但响应时间、处理效果是最终标准

还有一些其他的想法等我想到了再补充进去，大家有好的意见和想法也多提一提，谢谢！

[此贴子已经被作者于2005-10-2 10:57:26编辑过]

作者: 清风徐来 时间: 2005-10-8 14:23

不客气的说，现在网管很多，技术高手也很多，但深入了解所在行业运作和业务需求的人少，根据这些需求做好IT服务的人就更少，比如我的原传《信息化不只是技术》在winmag（微软技术论坛）第一次发表的时候，很多人都说好，而且从技术角度提了很多好的建议，但从管理角度提出建议和置疑的基本没有，不得不说令人遗憾；

针对sailro兄的几个观点我觉得：

１、参见ITTL；２、传统企业里面，客户的需求有一个稳定的工作站，稳定的办公环境，结合业务采取合适的IT技术；结合IT技术提高个人和集体的工作效率等等；３、工作分为日常工作和阶段工作，如服务器的日常检查，工作站的日常维护，病毒检查都属于日常工作，开发什么系统属于阶段工作。对于日常工作要尽量量化，让执行和检查都成为习惯；对于阶段工作，要从项目管理的角度出发，做好计划、执行和总结及考核。每月针对这两点考核；４、我是用工作日志（见我原来的文章，你记工作日志吗），每月的沟通，８小时复命制来保证工作计划的执行；

最近要实施一套ITIL系统，准备把相关理论和现有IT服务流程梳理一次，届时我会开新贴做实施记录

作者: sailro 时间: 2005-10-8 15:49
我从来没有学习过ITIL的相关知识,以上只是实施日常服务工作并结合项目管理的有关知识总结的一些小体会,如果有更专业的服务管理体系当然是更好啦@!可惜现在很多公司更看重技术能力,并不看重IT服务的管理,像我这种人,现在连找份好工作混口饭吃都难呀

作者: 清风徐来 时间: 2005-10-8 17:43
君何处此言？

作者: sailro 时间: 2005-10-11 23:13

以下是引用清风徐来在2005-10-8 17:43:39的发言： 君何处此言？

近日一直在考虑换工作,但一直没有得到好的机会~~!呵呵,有点迷惘了,感觉自己的经验没有公司重视呀

作者: 清风徐来 时间: 2005-10-12 11:19
有些东西你当真就是真的，你不当真就是儿戏了

作者: zlk2010 时间: 2005-11-22 14:18
学习，学习，跟各位前辈学习。。

作者: lq21 时间: 2005-12-2 14:32

可不可以考虑换个视角：

考量一下服务的价值，对客户的价值？

因为什么日常工作、阶段工作，你做再多有什么意义？没有比人力更廉价的东西了

作为客户关心的是他的应用跑得如何....

作者: 十年一剑 时间: 2005-12-11 00:14
IT服务，有些时候还是过程重要，难以量化。

作者: greenhand 时间: 2005-12-16 11:34
标题: IT服务量化的体会

服务量化的还是可行的，我们部门的服务量化工作已经运行了几年了，主要以服务时间来量化工作量，同时以年人均成本来量化服务成本。在实施运行中的关键是需要对服务过程和细节有把握，首先将服务分为几个大类，然后深入进去进行层层分解，最好能分解到1天的工作量，可以采用类似wbs方式进行任务的拆分，另外需要确定一个服务为标准服务和标准工作量，其他的服务可以运用积累的经验用标准服务和标准工作量来确定其服务难度和服务时间。大致的过程如此，IT服务量化的目的是积累服务数据，从而综合分析服务成本来提升优化服务过程并设计合适的服务产品，另一个目的是考核和激励，通过设定一些指标对服务人员做合理的考核，对工作量超额的人员做一些奖励等。

作者: 天天向上 时间: 2006-2-2 11:22
IT服务是很难考核，应该全面的考虑才行。

作者: hslyw 时间: 2006-2-9 16:00
对于不同性质的企业，考核起IT人员来方式可能差别也很大

作者: mmm102 时间: 2006-5-9 15:38

其实问题的引伸是IT服务的考核标准问题，服务时间的长短并不代表服务质量的高低，因此应是多个指标综合考虑的方式。

作者: 清风下弦 时间: 2006-5-18 16:29

我们的作法是：

现场服务明细，需要客户确认

客户投诉

电话回访辅助

作者: zx_ma 时间: 2006-8-13 12:48

我认为考核从质、量两个方面入手。

质：过程管理、目标管理、激励管理；

量：计算方式

作者: 笨家家 时间: 2006-9-1 23:21

IT服务考核分几个方面：

服务技能，技术能力，表现为，撰写技术文档、技术培训。

客户满意度，有无投诉。

服务向老客户销售的业绩，提高服务人员服务营销能力。

服务工作量：根据服务工作单和电话支持数量质量确定。

然后根据重要性确定各方面所占比重，4个方面总分合计100。月末考核个人得分。

个人建议。

作者: hyj026 时间: 2007-7-14 22:49
一起学习

作者: 清风徐来 时间: 2007-7-16 13:14

QUOTE:

以下是引用ds200000在2005-4-16 23:21:35的发言：

按服务流程来说：

1、客户需求

2、响应时间

3、处理过程

4、处理结果

5、客户方、服务方签字

6、保留客户方、服务方有效联系方式

7、定期回访

good

作者: xingyankai 时间: 2007-7-26 09:33

把所有工作全部元素化。

作者: lianglp 时间: 2007-7-30 13:55

我做的是软件服务行业，主要从数量，满意度，解决率来考核的

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