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标题: 乐农管理漫谈 -- 维保到期后如何服务？ [打印本页]

作者: 安宁爸爸_nmy 时间: 2014-8-5 16:58
标题: 乐农管理漫谈 -- 维保到期后如何服务？
A公司信息化数据存储在一个小型服务器上，每年与供应商签订维保协议，今年四月份因为一些客观原因，续保协议拖延下来，至今无果。供应商业务人员在维保协议到期后电话告知公司部门组长与主管，强调了严重性后就未在进行沟通。七月初，服务器CPU风扇损坏，温度过高报警，A公司主管联系供应商前来维修，供应商因无维保协议，要求先行支付维修费用，A公司同意口头报价以及先行付费维修，后续商谈继续维保事宜并请正式报价，供应商业务人员给部门主管发短信报价，然后等支付费用后安排维修。公司收到短信后要求以信函形式盖公司公章进行报价并开具发票进行费用支付，最好能够同时进行服务器维修，避免造成数据损坏后果。目前尚在交涉中。
网上流传过一个关于德国泰来洋行修建兰州黄河铁桥并在1989年铁桥保固期满后致函兰州市政府，询问铁桥状况的同时，申明合同到期的故事。联系到A公司服务器维保案例，个人认为供应商的服务不尽人意，且缺乏职业化表现。暂且不去讨论A公司对于信息化管理的缺陷，仅从供应商服务表现来谈论处理方式。供应商应在维保协议到期且未继续签署维保协议后尽快以信函形式向A公司告知，告知内容应说明维保协议已到期、目前服务器现状、维保重要性以及可能产生的后果，并声明不承担任何责任，同时加盖公司公章以示公司行为。发函后确认A公司查收，并再次强调可能出现的后果，如果可能可定期回访谋求再次合作。这样的处理方式可以有效避免万一出现问题的扯皮，到底是维保期内就有问题未处理，还是维保期后出现的问题？到底是供应商公司没有尽到告知义务还是被服务对象就没有重视？从另一个角度也可以说明服务意识的强弱和内部管理意识。
不幸的是，服务器真的出现问题了！供应商公司的表现显得很不职业化，就报价而言，可以口头或者短信先行报价沟通，但是在确认数额、确定维修并被要求正式报价时，就应该以正式报价文本出现，明确项目明细、金额、付款要求、维修方式、时间节点以及开具发票，加盖公章及时报价。力争及时收款后及时维修，如果前期有良好合作信用，可以考虑收款与维修同时进行，避免出现更大损坏后果。
服务意识是企业文化，是核心竞争力，每家公司都在强调、培训服务，但是真正面临问题时都显得业余不够职业。热情、周到、主动的服务意识是企业追求的方向，是职业化内涵的表现，更是长久沉淀的外在体现。

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