飞鸿谈管理：体制问题导致服务差 - 栖息谷-管理人的网上家园

这么多年来，飞鸿看病基本都是在大医院。每看一次，不管病大病小，都要做很多的检查，楼上楼下的跑，到处都要排队。多花钱不说，时间也会拖得比较长，而且动不动就要输液。所以每每想起这些就为看病而头大，能不去医院尽量不去。

想着可能会有检查，飞鸿临出门带了几百元钱。到了医院去窗口挂号，掏钱时却发现没有带零钱。在大医院这都不是问题，但在这里却不行。他们面对百元大钞，说是没有零钱找，让飞鸿自己出去换零钱。

看了飞鸿递过去的单子，一名护士表示今天做不成，另一名护士说是医生刚才打了电话，还有一名护士直接说“应该给医生说一下，以后周末就不要做什么雾化吸入”。飞鸿站在那里，很是诧异地看着这些白衣天使们，不知怎么会是这样。

一是体制问题导致工作没有积极性。这家职工医院，虽然是对外开放，但基本是以给内部人员看病为主，感觉上级对医院没有什么经济考核要求。在这种情况下，大家干多干少一个样，干与不干一个样。所以对如何吸引病人、如何通过为病人服好务以增加自己的口碑没有什么积极性，多一事不如少一事。因为没有融入市场竞争环节，所以感觉他们是与世隔绝，工作的动力和愿望普遍不足。这种情况在改革开放前的国营企业中普遍存在，但在改革开放已经30多年的今天，还能看到这样的情况，真的是十分罕见了。

二是体制问题导致不注重客户感受。由美国苹果公司推向全球并引起市场热烈追捧的iPad、iPhone，引发了一个全新的热点话题：就是强调客户体验。从现在的市场情况看，越是竞争激烈的地方越是特别注重客户的感受。飞鸿在高新区一家后来居上的民营医院看到，这里不仅什么时候都是人满为患，而且为了增强客户感受，所有挂号、缴费、办卡等服务性窗口都是开放式的。工作人员不再缩在房子里，病人也不需要通过一个很小的窗口低着头用嘴对着里面若隐若现的人说话。大厅内还设有专门的咨询台，始终有一名工作人员在解答就医人员的询问。地上也有各种标识，引导着人们去不同的所在。此类情况在三大运营商的服务中也可以看到。包括银行也在大大地改进服务，比如通过抽号排队、为人们提供等候时的坐椅以及办业务时的高凳等。所以象这家医院这种当着病人的面肆无忌惮地表示不愿做治疗而宁愿站着闲聊的事，只能说明没有融入市场机制的他们还是自以为是，高高在上，不把病人当回事儿。

三是体制问题导致对客户的态度较差。因为没有融入市场竞争，还在吃大锅饭，所以他们根本没有顾客是上帝的理念。飞鸿是从这种体制下走过来的，对此有着比较明显的对比和认识。记得八十年代末，飞鸿有一次陪一个上海来的亲戚去买东西。因为包装有问题，亲戚要求商家换，商家就是不换而且态度很差。亲戚表示不解，对着商家说：“我买你的东西，你应该表示感谢才是，怎么还能这样对我？”商家说：“你爱买不买，与我有什么关系？”此种情况在当时的国有体制下的银行也频频出现。记得有一次中午去银行办事，三个窗口中，两个窗口的工作人员趴在那里睡觉，只有一个窗口有人，还在忙着与客户吵架。而前两周，飞鸿去一家邮政储蓄银行取款，一名工作人员仰在椅子上架着二郎腿，看了飞鸿的单子，表示在旁边办理，而旁边站了好几个人，那个工作人员忙得不亦乐乎，这边却没有事做。现在这种情况在竞争激烈的银行已经不存在了，任何一个窗口都可办业务。这也就不难理解这家银行为什么在众多的银行中排不到前面。而上面所述的这些例子，都可以在这家医院找到印证。

总起来说，不能单纯怨这里的工作人员素质如何，应该还是体制和机制的问题。当然过度激烈的竞争也会使得事情走向极端，比如现在大医院普遍存在的滥开药、检查多、想方设法多从病人那里收钱，以增强经济收入等，这也是不可取的。