反对面子文化：客户的面子才是大面子 - 栖息谷-管理人的网上家园

人人都有尊严，人人都有面子，对人的尊重是优秀企业文化的重要部分。但问题是尊严从何而来？是从共同坚守原则而来，坚守原则有时要得罪人，好像没有给人留面子，但实际上维护了我们大家的面子，维护了客户的面子，如果我们放弃了大原则，而去照顾某人的小情绪，就是一种面子文化。

在企业中，经常是照顾了内部人的面子，却损害了客户的面子；照顾了少数人的面子，却损害了大多数人的面子。面子文化让团队黑白不分，让制度成为摆设，让客户蒙受损失，让公司陷入权谋，让执行力大打折扣，一句话：面子文化害死人。

一家大卖场，一个班次大概就要有500多位员工上岗，由公司的巡视员现场检查服务规范的执行情况，检查的现象包括上班时间聊天，没有穿职业装，胸牌没有戴，对客户不礼貌、脱岗、不整洁等。

虽然有了检查制度，但是效果不理想，经常出现客户的投诉，主要是对员工服务态度不满意，问题出在哪里了呢？

经过调查我们发现，巡视员发现违纪员工时，通常说这么一句话：“不是我不给你面子，这是领导要罚你的，我也是人在江湖，身不由已呀……”。好像查处别人违纪，是自己做错了什么事似的，本来应当理直气壮的工作，变得自己很内疚了。

通报处罚公布之后，他的领导又会说：“你怎么又被抓住了？这回我可救不了你了”。好像他与犯错的员工是一伙的，非常同情，又没有办法救他，内心还挺难受的。

为什么企业有了制度，而不能执行，真正原因不就是“面子文化”吗？

面子文化说到底，就是为了讨好别人，而放弃了原则，这个原则就是客户第一的原则。当我们给那些违规员工面子的时候，就等于损害了客户的尊严，当我们损害了客户尊严的时候，我们就是自己在损害我们自己的尊严。这种行为是典型的用人情换原则，说严重一点儿，就是合谋损害客户的利益。

面子有多大？说大也大，说小也小。相对于客户的大面子，我们之间的那点面子就是小面子。

面子值多少钱？说贵也贵，说贱也贱。相对于客户的尊贵的面子，我们之间的那点小面子就很贱。

因为道理很简单，如果由于我们这些小面子，最后导致我们的企业产品质量下降，服务水平不高，成本控制不严，客户口碑不好，最后破产了，这是不是做了一件最没面子的事儿呢？

有一家食品企业，工厂规定了明确的制度，在车间作业时，工厂里的工人，每人都必须佩戴防护隔离服和口罩，违反一次，罚款5元。

一天，一位检查员抽查此项规定的实施情况，结果发现一位没有戴口罩的工人，刚想上去开罚单，这人一转身把他吓了一跳，原来是他过去的师傅。

徒弟一下子懵住了，嘴张了半天没有说出一句整话来：“师傅，你、你、你……”，师傅一看徒弟来检查了，冲他一笑：“怎么的？小子，连师傅也不想放过”？

徒弟犹豫了好长时间，内心相当的矛盾，不罚吧，以后如何服众？罚吧，这可是恩重如山的师傅呀！得罪了师傅，就是望恩负义，以后在同事面前还怎么做人？

师傅最后把口罩戴好，对他说：“好了，不为难你了，瞧把你吓的……”，徒弟赶紧说：“师傅，下不为例呵”！没有做任何处罚，转身就走了。

结果，有一天，政府部门突然来检查，看到许多人没有戴口罩，于是给公司开出了2万元的罚单，并限期整改，其中就有他师傅。

面子值多少钱？这个小故事告诉我们值2万元。请查一查，在你的企业中，那些面子值多少钱？

由于质检给生产留面子，有多少残次品出了厂又被退回？由于预算给工程留面子，有多少钱花的不值当？由于财务给报销的人留面子，有多少不合理的费用给予了报销？由于领导给下属面子，有多少业务连续出现亏损却无人问责？由于大家相互给面子，毁掉了制度，放弃了原则，怠慢了客户，失去了精神，增加了成本，导致了亏损。

在企业中面子文化的种类有很多，部门内部人之间的面子，上下级之间的面子，老乡之间的面子，师徒之间的面子，铁哥们之间的面子，铁姐妹之间的面子，总之是熟人才有面子，生人就没有面子，从这个意义讲，面子文化就是熟人文化，什么时候我们的公司能够来点儿“生人文化”，团队执行力的提高就有希望了。

“生人文化”不是让大家形同路人，更不是变成仇人，而是要刻意地保持一定的距离，坚持职业化原则，保持团队合作的关系，保持同事的工作关系，保持一种基于价值交换才可以平等合作、互助成长的关系。

这种合作关系，不仅包括帮助与被帮助，协助与被协助，还应当包括批评与被批评，检查与被检查，处罚与被处罚，这些都是团队的合作，那些不太让人高兴的事，从个人成长角度讲，从客户价值角度讲，也许价值更大。

我们要在公司职业道德规范建立过程中，可以做出一些职业化规定，从制度上避免或削弱熟人文化、面子文化。比如：

1)
亲属之间、恋人之间不可以在公司同一部门或垂直领导关系中供职，股东除外；

2)
在工作之余不得私下议论公司的事情，除非是工作需要或上级知道；

3)
工作期间禁止传递与本职工作无关的信息，包括私事或私人之间的谈话，议论社会上、家庭中、生活里的事情，议论其他部门的事情；

4)
讨论工作或做出决定不做一对一沟通，包括网上交流、会议交流，尽可能让工作信息公开化，让相关人员，特别是检查人员同步知道，除非涉及公司机密、除非是事务性的日常工作交流；

5)
公司反对员工之间赠送私人礼物，或进行个人用品交易等有意建立私人密切关系的行为；

6)
公司只准称呼同事的姓、姓名、职务或英文名称，反对称呼“哥们、姐们、兄弟、头儿、老大、老乡等一切“江湖式”或其它不职业化的称呼。

（作者：孟志强
北京时代兴邦企业管理顾问公司总经理
首席培训师）