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标题: 零售企业成功的五大支柱 [打印本页]

作者: sunnyskay    时间: 2004-4-18 22:27
标题: 零售企业成功的五大支柱
零售企业成功的五大支柱
2004-4-4 18:19:52 哈佛商业评论 145次
本文作者伦纳德•贝里对众多零售企业进行了广泛研究,发现最优秀的零售企业都具有5个坚实的支柱,在5个环环相扣的领域里为顾客创造了价值。 第一,提供解决方案。无论你经营的是实体店铺业务、目录邮购业务还是电子商务网站,或者是三种业务的结合体,你都必须为顾客提供优质的解决方案,满足顾客的需求。比如,作为服装零售商,只是保证销售的服装质量良好是不够的。你要雇佣知道怎样帮助顾客找到合身、得体衣服的销售人员,雇佣专业的裁缝随时候命,为顾客提供送货服务,并且乐于接受特殊的订单。在这一点上,销售储物用具的零售商The Container Store做得非常出色。 第二,真正尊重顾客。大多数零售商都高呼尊重顾客的口号,但真正做到的企业屈指可数。要知道,无礼的零售方式不只表现为员工无精打采、态度粗野和毫无积极性。商品凌乱,摆放不合理,没有标志,价格混乱等等都是对顾客的不尊重。优秀的零售商会把尊重这个基本的理念转化成一系列围绕着人、政策和环境的具体操作。连锁书店邦诺通过丰富的书籍、舒适的环境、精彩的活动等措施创造出了斐然的业绩。 第三,和顾客建立情感联系。大多数零售商都忽略了与顾客进行情感交流的机会,而把过多的注意力集中在价格上。然而低价的承诺也许能迎合顾客的理性要求,却不能激发他们的感性需求。许多美国的家具零售店都犯了忽视顾客情感的错误。他们只注重以价格吸引顾客,一味强调节省成本,全然不提焕然一新的居家环境带来的愉悦感受,结果整个行业都陷入了疲软。相反,出色的零售企业力求与顾客建立起亲近、喜欢和信任的感觉。例如哈雷-戴维森通过“哈雷车友会”联系顾客,Journeys连锁鞋店努力营造符合青少年特点的文化氛围。 第四,制定公平合理的价格,而不是最低的价格。许多零售商通过虚假降价来刺激顾客消费,结果只会失去顾客的信任。优秀的零售商懂得价值等于顾客的全方位体验。他们实施公平定价的原则,适当开展促销,不会在需求突然增加的情况下哄抬价格,而且对销售的产品提供保障。赞恩自行车店一直坚守公平定价的原则,从而赢得了顾客的信任。 第五,为客户提供便利。现代人惜时如金,因此零售企业必须能让顾客方便地找 到他们想要的商品,快速地结账和离开。折扣连锁店ShopKo深谙其中之道,通过整洁有序的店铺陈列、灵活的结账通道设置等各种手段,给顾客带来实实在在的便利,从而能与沃尔玛等巨头抗衡。 这5项原则是撑起零售企业的5根支柱,缺少其中任何一根,企业都不可能成功。尽管零售业的竞争从来没有像今天这么激烈,竞争的领域也从没有像今天这么广泛,本文提到的企业和其他成百上千优秀的零售企业还是蒸蒸日上,因为它们知道无论是科技还是“价格最低”的承诺都不能代替对顾客购物体验的重视,五大支柱造就了它们的辉煌。 作者Leonard L. Berry

作者: 弱水三千    时间: 2004-4-23 15:35

有启发,THANKS

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作者: 永强    时间: 2004-4-30 10:28
感谢,真的很有用。
作者: 天谕    时间: 2004-5-8 09:58

帅!


作者: wwj493    时间: 2004-6-7 23:34
嗯,不错!!!
作者: davyshao    时间: 2004-6-9 14:02
支持一下
作者: chuanqiu    时间: 2004-6-11 09:47
不愧为一篇好文章!!!
作者: yixiao    时间: 2004-8-16 13:41
有点新观点,不坏啊
作者: PYOPYO    时间: 2004-9-4 11:28

虽然看的懂字,但是真正的意义了解的还不是很透彻..不过麻...确实能发人深省吧...

感谢楼主~


作者: iris0831    时间: 2004-10-5 00:24
对中国的零售业有一定意义!
作者: 寒秋520    时间: 2004-11-21 20:51
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
作者: 金榜客    时间: 2004-11-23 12:44

我觉得认为有消费者关联五要素;

产品:品种、品质、货物存量等;

价格:零售价格、客户购买利益等;

易接近性:心理距离和物理距离;

体验:客人商家的互动、取货、结帐、售后、有无退货门槛等;

服务:服务品质、态度,是否充分尊重客户自主购买决策等。

以上只是本人成功经营的部分看法,见笑了


作者: masteryuan    时间: 2004-12-7 01:14
有意辗
作者: eugene    时间: 2005-1-23 13:18
对我启发极大!在新年的第一天做店值班,有用的很![em01]
作者: weijinhow    时间: 2005-2-22 21:00
经典之作!谢谢楼主
作者: masteryuan    时间: 2005-3-26 19:29

是呀,但是中国的是不是有点好呀


作者: sunjianyi    时间: 2005-5-13 10:53
分析得不够透彻。呵呵
作者: akikukaki    时间: 2005-5-16 18:17

可惜,不是原文

原文很长地


作者: bigzhang    时间: 2005-5-25 09:34
谢谢啊
作者: 木西自心    时间: 2005-6-18 21:12

理念固然重要,实践中的细节决定成败


作者: cocoop2008    时间: 2005-6-22 23:59
对中国的零售业有一定意义!

作者: johny111    时间: 2006-1-26 15:34

我以前也总结过4点,给大家分享一下:

1、人才---连锁行业的优秀人才,以及建立起一个良好的内部培训体系

2、规模--保证你的低价优势、保证你薄利多销下的利润

3、服务--提供优质的服务、专业化的服务、提供超值的服务等。

4、物流配送---以充足的粮草供应支持你的扩张。

[em04][em04][em04]
作者: symxaz    时间: 2006-2-14 15:20
说说容易做做难啊,要做到这些都要有较为雄厚的实力为支撑才行啊。所以小零售商要做到真的很难,确实需要多花心思的。
作者: zbjmfy    时间: 2006-2-16 17:25
是偏好文章  有感想[em01]
作者: 豪杰争霸    时间: 2006-2-17 11:09

然而低价的承诺也许能迎合顾客的理性要求,却不能激发他们的感性需求

不错


作者: cqyangzj    时间: 2006-4-30 16:18
抛开竞争的因素,如果超市真正做到这五点,应当是能够成功的。但现在有部分超市一条都没有做好,太可惜了!
作者: zhulongxue    时间: 2006-5-1 09:00

谢谢


作者: sjinwanxia    时间: 2006-6-13 10:30

顶一下!


作者: shenlc    时间: 2006-6-18 20:15
的确不错,对于更新零售的观念很有意义
作者: hys81    时间: 2006-7-26 22:20
把经典营销学学好,做好,你的零售企业自然在行业中优势明显。这些理论实际上只是对经典营销理论的进一步延伸和阐述
作者: pansky    时间: 2006-12-5 15:47

说起来容易做起来难啊 现在坐而论道不如亲自躬耕


作者: 飞天虎    时间: 2006-12-6 10:42

说的非常在理啊,深入的挖掘一下,搞门课程对客代进行培训.


作者: hkls    时间: 2006-12-8 17:00
精品,顶
作者: bkrx    时间: 2006-12-22 14:06
深刻理解
作者: 启明    时间: 2007-4-8 23:41

对我们做电子商务的也同样有启发!


作者: kejieke    时间: 2007-11-23 21:23

无论是科技还是“价格最低”的承诺都不能代替对顾客购物体验的重视。

零售必须脱离一价格战的方式去发展拉!


作者: wujinyuan2    时间: 2008-9-28 09:35

深刻,但是做起来确实很难.


作者: rosecolour    时间: 2008-9-30 01:05
真正尊重顾客。大多数零售商都高呼尊重顾客的口号,但真正做到的企业屈指可数。要知道,无礼的零售方式不只表现为员工无精打采、态度粗野和毫无积极性。商品凌乱,摆放不合理,没有标志,价格混乱等等都是对顾客的不尊重。
作者: rosecolour    时间: 2008-9-30 01:16

第一,提供解决方案。

第二,真正尊重顾客

第三, 和顾客建立情感关系

第四, 制定公平合理的价格而不是最低的价格

第五, 为顾客提供便利






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