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标题: 高超的客户服务课程（极品） [推荐] [打印本页]

作者: 德隆 时间: 2003-4-2 13:08
标题: 高超的客户服务课程（极品） [推荐]
高超的客户服务

 我们会多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品。
 当我们接受了好的服务，我们会告诉10个人。
 当我们接受了差的服务，我们会告诉20个人。
以上这些数字大多人很清楚。现在很少有公司能不再面对竞争。因此毋庸置疑地，很多公司已体会到客户服务的重要。因此对大多公司而言，客户服务训练，不是多余的一项选择，而是其商业策略的主要一环。但也有相当公司和个人虽然认可客户服务，但却秉持“客户服务非常容易，是任何人都可做的事”的观念。的确，客户服务的原理很简单，但是真正的优质服务----坚持有关原则，把他们应用到日常工作中，贯彻到企业文化中，却远非容易之事。

课程目标

帮助企业建立与客户的关系并且最大程度地巩固和发展这种关系，从而取得竞争优势。

参加对象

 一线的客户服务人员
 公司的管理人员
 任何需要面对内部和外部客户的公司各级员工

课程提供的基本架构

 态度：是维系整个客户服务训练之基石。
 整体销售：这是一个观念——客户不只“买”定义界定清楚的产品或服务，他们亦“买”
人为因素。
 内部客户：这是一个观念——做“客户服务”训练的公司能更具效率，那是因为公司
里的员工亦以对待客户的方法对待自己的同事。
 人际关系互动技巧：如果没有人际关系互动技巧，客户服务训练变成空谈，因为人们
必须知道如何对待客户，如何影响客户，如何使用电话，如何处
理抱怨，如何处理销售。如果，每一“关键”时刻都要成功，则
人际关系技巧是绝对重要的。
 自我组织：因为客户服务看来要花费相当多的时间！在此情况下依“优先顺序”行事，
胜出足够的时间给客户等则须要一些时间管理。
 创新：若无创新，是很难对客户需求做适当反应，与客户经常接触的员工应该是在观
念上（别于客户本身）最具创意者。

课程时数

1天至3天的课程，可根据企业实际情况与需求度身设计。

课程内容

 什么是优质服务的障碍？

 人们真正要买的是什么？

 谁是我的顾客？

 从顾客的观点看服务

 关键时刻

 为顾客满意负责

 顾客对我的看法

 人人以销售为己任

 说服力的本质

一个个案研究使学员说出良好顾客服务的主要因素——工作知识、技巧、态度、人际关系互动技巧、沟通、团队合作，从经验中学习。

一连串的练习，导引学员下出结论‘顾客要买的是整体’。
即基本的服务加上人为因素，再以细目分析人为因素，人为因素对顾客具何意义？又对供应商具何意义？

一个个案研究把注意集中在一个事实上：我们有‘内部顾客’及外部顾客，如果我们对待同事就如同对待顾客一样，则我们公司的运作会更能以顾客为导向。

此部分目的在于确定员工的表现没有偏离基本服务的品质，并把人为因素当作一个竞争上的利益。

为了买你的产品或服务，顾客必须做决定，而顾客往往是与公司接触了一段时间再做成决定，或这段期间对顾客的决定影响很大。本主题的目的乃使学员找出那些接触点，并讨论如何管理接触点。

许多人能轻易地说出顾客服务浅薄的一面，但若要求他们做些额外的事则不是那么简单——在交易中投入时间、精力、开创性、承认问题，并采取行动解决问题以使顾客满意此主题谈到承认问题的主要因素。

本主题的目的，乃使学员把重点放在顾客如何对他们做判断，依那些标准来看他们目前的服务，并提出改进的计划。

现在很少公司能承担得起失去销售的机会，但是这些机会会呈现给非担任销售的人员，本主题谈及，这不是我的工作的症候群，并引导学员在与顾客接触时‘随时以销售为己任’

众所周知，只有‘关键时刻’处理得当，才能有成功的顾客服务。当人们必须说服顾客时，他们很多人在某一方面搞错了。（不论是说服顾客买，接受或同意某事），本主题告诉学员如何以加强与顾客关系的方式来说服顾客。

 如何让你所提供的服务更具吸引力

 抱怨与你

 顾客与电话

 果断与顾客服务

 身体语言的重要

 100%的因素

 团队合作与供应者/顾客连锁

 管理顾客服务

 保持高热度
顾客服务的基本理念是由顾客的观点看事情，并让顾客知道你已这么做。不过，有很多人以他自己的观点，而非以顾客的观点推销。本以一种有利于顾客关怀及销售的方法做到这点。

事实证明，处理抱怨得当，使顾客感到满意，则他们会变成忠实的顾客。本主题告诉学员如何把抱怨望好的方面想，如何解决抱怨，把抱怨变成机会而非威胁。

我们使用电话频率极高，以致我们很容易视之为当然，而忘掉他们对顾客满意度亦有所影响，使用电话比面对面交谈更容易造成不满的顾客。本主题教导学员如何专业性地使用电话。

愈来愈多人认为，果断力的人比较具攻击性或顺服的人更能做好顾客服务，前者会以其对的态度使顾客感到不悦，而后者则对顾客卑躬屈膝，做不可实现的承诺而同样触怒顾客。

人们的互动如此依赖身体语言，以致在顾客服务课程中，身体语言亦占一席之地。本主题即讨论其基本的概念，以及这些基本概念如何应用到顾客服务上。

本主题让学员知道利用创新及另一角度思考方式使他们的业务运作比竞争对手好上数倍。

对大部分的组织而言，顾客所得的工作品质来自于整体团队的运作。许多公司的实际情况都不尽相同。因此，本主题的目的使学员能说出，为了改进工作群体内与工作群体间的团队合作，他们要做些什么。

顾客服务之所以能成功，乃经理们能把结果的关心和对人的关心联结起来，且其方法要具弹性，错误的管理风格会不利顾客服务，而正确的风格会使美盎然而生。
此主题让经理们陈述他们如何改变其管理形态，以便支持各项顾客活动。

许多顾客服务活动未能达到服务计划的期望，原因是一旦热度一过，则人们能很容易又回到他们所习惯的工作方式，因此得靠管理阶层保持热度。此主题提供一些建议以引发经理们讨论并提出看法。

作者: 贵 时间: 2003-4-2 13:41
受不了，有框架，没有内容，折磨人啦，强烈请求楼主提供更详细的资料！！！

作者: dv9988 时间: 2003-4-2 15:39
就是应该更详细,谢谢斑竹

作者: gcygcy 时间: 2003-4-3 13:20
up

作者: management 时间: 2003-4-3 14:12
9494

作者: qiudajin 时间: 2003-4-3 14:21
搂主：别卖关子，给点实的！

作者: leitl 时间: 2003-4-3 16:47
94
把胃口调的高高的，东西呢！
快快快，不要像个老太太。
呵呵，开玩笑的，先谢过了，等着您呢！

作者: 胡涂 时间: 2003-4-3 18:19
德隆已经贡献了很多宝贵的资料了.
有时,我们收集到的资料就是这样的,我想德隆有的话,会贴出来的.

作者: daniel_young 时间: 2003-4-4 17:02
对！给他戴高帽子！！！

作者: mark 时间: 2003-4-4 17:33
很不错的东西，我们需要自己按图索骥。

作者: luoshen 时间: 2003-5-9 16:11
me too

作者: haixiangj 时间: 2003-5-10 22:31
快发出来吧，我受不了了！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！

作者: xiaoyinpei 时间: 2006-2-22 13:38

给点实际的吧

作者: 八爪鱼 时间: 2006-2-22 15:20
框架发出来吊我啊，我晕，发课程出来吧

作者: xbdc001 时间: 2006-2-24 17:15
感觉非常不错，强烈要求详细内容

作者: 后拿破仑 时间: 2006-2-24 21:31
谢谢

作者: gzwlx 时间: 2007-11-28 15:52
[em06]都过去几年了，资料还是没有发出来。真的受不了。

作者: delphi76a 时间: 2008-10-28 10:58

内容啊，框架谁都可以做啊，浪费时间

作者: wp737475 时间: 2008-11-8 09:34
[em02]把胃口调的高高的

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