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标题: 波导手机：想说爱你不容易 [打印本页]

作者: 德隆 时间: 2003-3-26 13:26
标题: 波导手机：想说爱你不容易
－－我所亲身经历的波导手机售后服务[推荐]
　当波导手机鼓吹“手机中的战斗机”，“三年销量突破1000万台”时，有很多有识人士都对其在管理、营销、售后服务等方面与跨国公司作了比较，在这里，我不再夸夸其谈讲大道理，而从自身的体会来谈谈波导售后服务的软肋。以下是我亲身经历的流水帐描述。我真心地希望这只是波导全国售后服务网络的一个特例，而不是普遍现象；我也真心地希望波导的有关人士能看到这篇文章，引以为戒。请牢记古训：千里之堤，溃于蚁穴。

　　抱着支持民族工业的伟大情怀，朋友于2002年11月购买了一台波导最高端产品——彩屏GC600手机，谁知刚用1个多月，就出现偶尔无信号接不通的故障，但她拿到波导售后服务中心时，相关人员检查了一下，说手机没问题。于是又勉强坚持用了两个多月，终于出现了电话接不通，铃声不响等一系列问题。我们想产品出点质量事故很正常，不要过于苛求，再拿去检修吧。于是我和朋友来到售后服务中心。

　　波导售后服务中心设在一个小巷子里，我很奇怪，怎么号称国产手机第一名的手机厂商把售后服务中心设在这样一个偏僻的地方呢？推门进去，就更是感觉一团糟。

　　1、地上飘着纸屑和报纸，看样子很久没打扫了。

　　2、产品展示柜上面蒙着很厚的一层灰尘，展柜后面乱七八糟地堆着一些宣传品类的东西。

　　3、顾客接待台上横七竖八地放着几张报纸，后面是一个接待小姐和两个彪形大汉。没有一个人穿制服，也没有一个人佩胸牌。小姐在一张纸上涂涂画画，一个大汉在高分贝地猛打电话，另一个大汉在旁若无人地抽烟。

　　终于小姐抬起头，声音还算甜美：“请问有什么事？”

　　我们描述了故障，那个抽烟的大汉斜着眼，以一种极度傲慢的样子接过手机，把SIM卡取出来，扔在我们面前的桌上（请注意是“扔”字），然后就拿到旁边的电脑去操作。没人让我们坐下等，也没人告诉我们要等多久。

　　于是我们耐心地站在柜台前等。这时又陆陆续续地有一些顾客来投诉。我们听到服务人员对顾客说的最多的几句话是：“没办法”、“规定怎么办就怎么办”、“这不是好好的吗？”等各种不很友好的话，那种讽刺和强硬让人心里极不舒服。

　　终于大汉走了过来，说不是软件的问题。然后又拿到后面的房间里去，同样没人告知我们要等多久，结果又等了半个小时左右，他走出来，说修不好，要寄到总部。我们说难道我们得再去买一台手机来用吗？得给我们提供备用机。他说没有。我们坚持。于是他说去找找看有不有主板，争取修好（维修人员居然不知道有没有维修配件！，也不知道能不能修好！）。于是又等了近半个小时，他说没有找到主板，没办法修，只能寄到总部。我们坚持要备用机。于是，他们又东找西找过了半个小时，终于找来一台备用机，意外而可气的是，我们试了一下，居然也是坏的——显示屏根本不显示。

　　我们实在感觉忍无可忍：不要你备用机了，开单我们走人吧。小姐开好单，却没填取机时间，我们要求她填上取机的时间，谁知她回答“我们寄到总部，他们什么时候寄过来，我们就什么时候通知你们，几天有可能，几个月也有可能。”岂能如此？在我们的严肃要求下，她填上了取机时间，然后把单扔过来（请注意我再次用了“扔”这个字眼，而当我们回家看她填的内容时，居然写的是：“两周后取机”，玩这种欺骗顾客的文字游戏，真是差点让人七窍生烟！），我们要求她盖上公章，这时电话响了。她却扔下我们去接私人电话。我们气愤地质问怎么能这样，她却不无恼火地说“你们等一下嘛”。

　　我们很气愤地回答“我们没有时间再等了”，这时一个店主模样的人走过来，不是给我们解释，不是希望我们理解，却有些责问地问“什么事？”，我们反击他“你是怎么当负责人的？你是怎么做的售后服务的？就是这样对待顾客的投诉吗？”

　　我们实在是没有耐心等了，气冲冲地扔下一句“两周内修不好，工商局见”，然后走了。我们身后，有许多顾客在发出同样的抱怨。

　　打开车门，正要启动车，刚好发现座位旁放着一张《通信产业报》，上面有一篇文章《波导蓄势2003》，有这样一段文字：

　　“随着国产品牌手机市场占有率的不断扩大，质疑国产品牌手机服务质量以及产品本身质量的声音越来越大。服务会成为国产品牌手机的陷阱吗？波导早在2000年就注意到这个问题，并采取了切实有效的措施来建立健全服务体系，成功规避了服务陷阱。

　　2002年，就在各手机厂商在广告上展开血拼时，波导却反其道而行之，从战略考虑出发，大量削减广告投入，投资一个多亿在客户服务上，并推出5S温馨服务：微笑{SMILE}、快速（SPEED）、标准（STANDARD）、真诚（SINCERE）、满意（SATISFY）。此举之后，波导还在手机行业内率先建立大客户服务制度。”

　　……

　　这段文字很精彩，但所谓的“5S”我们却一个都没感受到，真是莫大的讽刺：我们得到的没有微笑，相反得到的是皮笑肉不笑；我们得到的没有快速，相反得到的是拖拖拉拉；我们得到的没有真诚，相反得到的是极端傲慢和欺骗；我们得到的没有满意，相反得到的是满腔怒火。我们所感受到的一切，没有任何一点正规售后服务中心所应有的表现。既然总部有以上的“温馨服务”规定，但为什么分支机构执行得如此混乱，是总部在喊口号，还是对分枝机构管理失控？是培训不得力还是人员素质有问题？是没有一个可供操作的标准和流程，还是执行不到位？

　　仅有漂漂亮亮的思想是不够的，要有实实在在的行动；仅有轰轰隆隆的雷声是不够的，要有不折不扣的执行。我启动车，想起服务中心里贴的标语——“XXXX，勇夺四冠”，把对波导的失望留在了身后，一个周日美好的心情就这样被一锅端了，不由唱起那句歌“想说爱你不容易”。

作者: zhuyige 时间: 2003-4-10 21:40
wunai

作者: renshengrc 时间: 2003-4-10 22:59
我曾帮别人买s2000，嘿，经常死机，那几天我的同事不停找我，害得我好苦

作者: ip 时间: 2003-4-11 10:44
如果说厂家总是在广告上投放很多费用，而在售后服务上不投入
这样的手机还敢用吗？

至少是不诚信

作者: benmumu 时间: 2003-7-9 10:46
只能取得短期效益，长期必将完蛋

作者: yidamo 时间: 2003-7-10 15:58
我是宁波（波导总部）人，强力建议大家不要买

作者: 360278 时间: 2003-7-11 14:55
多亏没用BIRD，好险！

作者: 柳风 时间: 2003-7-13 18:41
看来售后服务一直是企业的软肋，记得一年前我买了一台海尔冰箱。
买来的当天晚上被一阵轰隆声给吵醒了，原来是冰箱压缩机重新启动发
出的噪声。后来一个星期内请了三次假，跟海尔公司交涉了n次终于退
掉了,从此对海尔产品的美好印象大打折扣。

作者: 天龙八步 时间: 2003-7-14 09:38
国产手机的售后服务支持都普遍存在问题！

作者: dina 时间: 2003-9-2 09:49
对于国产的手机质量我实在是不敢恭维，真的不知道为什么中国的企业总是以自欺欺人的态度存在，明明是一般的企业却要吹个天花乱坠广告轰炸

作者: HLJ1221 时间: 2003-9-2 17:21
报着支持民族工业的情结,本人于2003年买了一款TCL6系列的手机,可没用多久就出现突然关机的现象,曾经找过它们的售后维修站的维修人员,其态度之恶劣令人恶心,说过几天再来拿,拿回来没几天,又出现同样的问题,我怀疑有没有修过.第二次去的时候,说过了保修期,电池要换,我当时就有一种砸掉它的冲动.建议大家以后买手机千万别买国产的,特别是TCL的,吹得厉害,名不副实,也不要买日本的我讨厌小日本.

作者: FAIRY1027 时间: 2003-9-3 16:31
国产的手机现在的定位都相对高端，但是给用户带来的却不是高端的服务和质量，所以如果这样下去，前程勘忧。

作者: xiaa 时间: 2003-9-4 09:15
一次朋友刚买的科键坏掉了，到本市的售后服务中心去修理，前前后后没有得到一张笑脸，服务人员的素质太差了。看到楼主的文章，看来不是一家手机厂商的问题，如此下去，实在是不敢买国产的手机了。（当然，即使不用手机，也绝对不能用日本人的手机。）

[此贴子已经被作者于2003-9-4 9:19:01编辑过]

作者: 蜉蝣 时间: 2003-9-5 10:10
其实，售后服务都差不多。
国外品派的也未比好。

作者: ccbcf 时间: 2003-9-5 13:27
我對國產手機已經后怕了﹐去年年初買了個TCL8388到年底的時候已經修了七次。特別惱火的一次是他拿進去弄了二個鐘后說是給我換了零件﹐收取了我八十塊錢零件費﹐第二天就壞了﹐我火了﹐自已打開看一看他換的零件﹐根本就是我自已原先那零件﹐過去找他﹐他狡辯說﹐本來是需要換零件﹐但一下沒找到零件﹐就修了一下﹐但收費時忘記換了沒有。靠﹐什么理由。我把這講給朋友聽﹐他苦笑到:你還好啦。我比你更慘﹐我給老婆買的TCL手機﹐她充電時﹐竟然電池爆炸﹐嚇得她再也不敢用電器產品了。
波導手機就更不用提了﹐態度差得要死﹐而且一修就至少兩個月。
唉﹐我想支持民族產業﹐但他們的這種種都讓我失望﹐所以我不再敢買國產的東西。

作者: tommy797 时间: 2003-9-6 16:36
是体系问题,不见得是品质问题.鄙人一直在手机材料供应行业,国内手机厂家所用材料和生产设备和国外厂家所差无几,甚至有些还要更好!但售后服务的建设如果没有跟上,再炫的机型和广告也都只会是短期效应,呵呵,建议把楼主文章发给国产手机的脑脑们看看,可以收学费啊

作者: alex.liu 时间: 2003-9-6 22:13
不瞒诸位，本人就在一家做手机的OEM厂（而且做的基本上都是国产品牌的手机）的质量部供职。
制程中的混乱和质量的低劣是局外人无法想象到的。
产品质量差，服务质量差，这是我们本应该就料到的事情。偏偏还要心存幻想，怎能不惹出一肚子的火？

作者: mayimayi 时间: 2003-9-7 09:16
还是MOTO好，我一个朋友的老MOTO坏了，拿到县城里的一个点修，修完不到45分钟，就接到MOTO售后服务的电话，调查服务满意程度。质量的话，估计是NOKIA稳定。

作者: jia3jia 时间: 2003-9-7 19:49

以下是引用mayimayi在2003-9-7 9:16:00的发言：
还是MOTO好，我一个朋友的老MOTO坏了，拿到县城里的一个点修，修完不到45分钟，就接到MOTO售后服务的电话，调查服务满意程度。质量的话，估计是NOKIA稳定。

同意！
我用得NOKIA3310，现在看来是比较落后得机型了，但是用了近3年了，不但没有坏过，而且被我掉到地上摔了好几次了，每次都不见坏，电板现在还是可以用3天。值了。
说到国内得手机，产品出现问题可以理解，但是服务质量有问题就比较让人生气了。我同意这是一个体系和管理的问题，看到国内企业的售后服务，我真的替他们担心，长此以往，出路何在？

作者: 麦田守望者 时间: 2003-9-8 10:02
很多企业服务理念不到位，也不光波导一家。

作者: FAIRY1027 时间: 2003-9-8 11:15
我觉得现在国产手机的定位上应该是没有太大错误的，但是呢，服务上并没有跟上，而且质量上也没有达到相关定位应该有的品质。

作者: max1017 时间: 2003-10-27 16:41
我用过诺基亚,MOTO,菲利谱,TCL,京瓷,三星和波导,总的感觉波导还可以!至少比三星,TCL强很多.TCL千万莫买,问题一大堆.

作者: yuyu 时间: 2003-10-30 22:54
波导的GC600和东信的EG890B是同一种机子，都是LG的OEM。我同学买了LG的机子，感觉质量还行啊。关于售后服务，中国的企业好像没有一个做的好的（不知道海尔是不是真的提供那么好的星级服务）。我觉得这是体制和态度上的问题。我去过blue express，那里的服务还可以，但是还是出现了员工干私活的问题。

作者: jiangzk 时间: 2003-10-31 16:21
都是这样，连国外名牌的也是这样，在国内厂家总觉得的消费者水平低还是什么的，总是没有什么真正的以客户为中心，嘴上挂的。哈哈。

作者: 飞影 时间: 2005-1-19 15:51

我去年买了个海信的，用了不到半年就出问题了，主板坏了，跑了好几个维修点，打电话的时候说有，跑过去就说没有了

回家后我越想越生气，就给他们的北京维修总部写了封信，估计能有1，2千字，结果第二天就告诉我去修，说主板找到了

不知道是不是质量不行才从服务上补足

要是质量过硬，要那么多维修点干嘛

作者: 岚裳 时间: 2005-1-20 21:32
波导不诚信，我朋友的公司是他们的售后特约维修点，结果波导提供的维修统计数据换机率比诺基亚还低。

作者: 行动者 时间: 2005-1-21 07:57

建议还是不要买国产的了

他们只注重眼前利益

作者: 3969 时间: 2005-1-21 11:44

无话可说。

希望国产的真的要为国争气！

我不想再说“为国争光”了~！！

NN的~！

作者: ullage 时间: 2005-1-26 12:25
国产手机缺乏核心技术，通过大规模投产来降低成本，通过广告大量投入和渠道高额让利来拉动销售，也曾经取得了不错的效果。但是当国际品牌慢慢摸清了门道（很多也挂掉了，如爱立信、阿尔卡特等等），它们不断推出新品，在华设立生产加工基地，过去单一的总代模式扁平化，加大渠道覆盖面积，借助手机连锁店和家电大卖场，国产手机的好日子已经到头了，销售下滑、库存激增、亏损严重，可以说服务已经成了鸡肋中鸡肋了，遭遇冷遇也就不足为奇了。

作者: Asura 时间: 2005-1-26 13:16

其实国内的企业绝大多数都是这样

刚看过一句话：我们正努力追求的服务内涵，在跨国零售集团处

都是最起码的职业道德、职业习惯和行为规范。

觉得很经典

作者: yzhcdls 时间: 2005-2-15 20:10
bird前几年的质量是相当不错的，可是当品牌最大时……

作者: sanpychen 时间: 2005-2-24 20:25
国产手机的售后服务支持都普遍存在问题之外,手机的配件也难找,手机是有功能无配件.

作者: lipai 时间: 2005-2-25 01:43

一直都想说一下国产手机的，鄙人有一款波导手机，有一次屏幕不显示了，于是拿到了广州波导维修部，我总不理解的是，像广州这样的大城市怎么会建这样没水准的维修部呢，在那里工作的服务员一点营销知识都没有，一个顾客在大厅里发飙，服务员竞毫无应对措失，就连脸上微笑也见不到，我真不知道波导公司用人标准是怎样的，我只知道我是出于爱国情怀而买了国产机，下次换手机我实在不知道我还能不能坚持爱国，我只想自己会尝试努力的。

作者: tom2liu 时间: 2005-2-25 21:17

阿斗??

作者: hhyong1982 时间: 2005-2-28 17:29

我的NOKIA3310 用了3年了，摔过无数次，现在除了壳有点裂痕，一直没出过问题，还是经典机型好啊

作者: yuelian 时间: 2005-3-10 11:56

爱国的举动多了,就会失望的越来越不敢爱国了,不是你不爱国,而是质量和服务让你无奈的放弃爱国!!!

作者: kudingcha 时间: 2005-3-10 15:38

质量监管部门责无旁贷,MMD今天搞这个评比,明天搞那个工程,搞来搞去就是看企业的资料做得漂不漂亮,话说得大不大,就是赖在机关不下去看看.NND.

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