栖息谷-管理人的网上家园

标题: 赢得大订单的秘诀[推荐] [打印本页]

作者: 德隆 时间: 2003-3-26 13:08
标题: 赢得大订单的秘诀[推荐]
　大订单企业销售比普通的面对面交易要复杂得多。任何7位数以上的交易都可称为大订单。大订单的份量相当于企业接近百个普通订单才能达到的销量和利润。
　大订单销售员有什么值得仿效的高招？首先销售员能区分出真正的决策者，并和他们建立良好的个人关系。这些销售员会随时关注那些积极的帮助者和顽固的反对者。大订单销售不仅要关注客户，更要求销售人员有较强的说服技巧，也需要常识、耐心、足智多谋、坚持不懈以及生存的本能。总之，你必须熟谙影响力管理。

　正如大围猎猎人需要当地向导的指点一样，大订单销售能手也需要支持者。行政总裁是你最好的支持者。当你成功向行政总裁进行销售演示后，他或她就会把你介绍给他们的下属。这样，你成功销售的机率就大了。即使他们只是和你握握手，然后就把你推荐给其他经理人，你至少也得到了他们的支持。一旦违反了这个规则，你可能要花上几个月、几年甚至更长时间，才能做成同样一笔大交易。

　一个有影响力的核心人士将是你的下一个支持者。他可能是企业的员工，也可能是企业外人士，但他一直以来能对企业决策者施加很大的影响。这通常是一个内幕知情者、官员或经理人，他们将对你特别有价值。

沟通生命线

　怎样才能拜访你不认识的企业决策者或有影响力的核心人士？你可以让有相近职位的客户帮你推荐。也可自我推荐。

　在许多企业，通常是企业负责人而不是行政总裁接待你，听取你的销售介绍，并指点你去找什么人。如果你的介绍打动了他们，他们就成为你的销售渠道。

　一个销售员正向一家运输设备制造商推销他的服务，但他没有得到推荐。按照习惯，他决定去拜访愿意接待他的最高负责人，希望其给予推荐。果然，在听了介绍后，这位负责人详细地告诉他该怎么做，并同意作他的推荐人。

　该销售员成功地拜见了企业的决策人，是一位副总裁/总经理。他成功了吗？远着呢！几次拜访之后，这位副总裁/总经理就把他介绍给其他总裁或属下的经理人，每次都要单独面谈。这位销售员意识到他迈上了一条没有成功保证、困难重重的道路。

　幸运的是，他可以不时和那位副总裁/总经理碰碰头，了解其对这宗销售态度的变化，保证得到他的不断支持。那位副总裁/总经理还让他讲出对可能碰钉子的担心，并把拖延技巧或可能遭受的反对转告给他。这位销售员因此就能更好地准备说词。随着障碍一个个被攻克，眼看胜利终于在望，可是在拜见人事副总裁时，却碰了个大钉子。

　拜访一开始就很失败。这位人事副总裁有事忙，对他的推销不感兴趣。他于是立即向联系人汇报了他的担心，并请求帮助。结果他如愿以尝。片刻之后，大家已经达成一致，公司终于下了订单。

　该销售员成功的原因有很多，但最终能成功的原因有三：第一，他确保把那位副总裁/总经理推销出去；第二，他的行动始终遵照事先建立好的决策框架；第三，对每次可能出问题的会面，他都一一汇报。

　由于他建立了沟通生命线，那位副总裁/总经理才得以在其公司内达成共识。一个友好的内部知情人可以帮助你避免出错，带领你走出销售的迷宫。

作好功课

　一句销售格言说，容易拜访的人往往有时间没钱；难拜访的人有钱没时间。企业的行政总裁你就很难联系上，更不用说见面。但是，一旦他/她给了你见面的机会，事情就有转机了。

　但是，如果你和将要拜访的行政总裁间有代沟，怎么办？或者存在其它现实的或想象的障碍呢？如果你是一个25岁的销售员，而要拜访的行政总裁年龄却比你大一倍，又该做何打算？除了这些差异，你们有什么共同之处？在拜访时，你准备说些什么？这会不会影响你的自信？

　要象最优秀的销售员那样去做。让你的支持者或有影响力的核心人士为你铺路，极力推荐你。请他们帮你约见或预先推销你。尽可能了解你潜在客户的一切关键资料，比如：年龄、家庭、孩子、教育、职业历程、特别兴趣、爱好、运动和旅行等。你对潜在客户了解越多，拜访时就会越少出意外。犯错误的可能性越小，你就会感到更加自信、沉着。
　如果你确无有影响力的核心人士帮你推荐，那就尽量从给你提供销售线索的人那里获得更多的信息。如果你缺少必要的推荐人，不妨试着自我推荐。

　要是你的目标客户远在千里之外，比如在欧洲，该怎么办？还是照最优秀的销售员的样子去做，先做好调研工作。各种商业杂志、顾问和官方或私人机构都能提供关于外国企业及政府的信息。作好准备胜过一切，即使你不得不马上拜访一个未曾预约的潜在大客户，也不要仓促上阵。

建立信任

　假定你现在正面见一位行政总裁，克服对其恐惧感最容易的办法是你决定喜欢这个人。你的眼神和声音会不由自主地流露出你的感受。开始见面时，你可以心有所思或手里握个东西。通过调整说话、心情和身体语言，不知不觉你就会感到你已经全神贯注地将注意力放在潜在客户身上，渐渐忘掉了自己。

　自我介绍的话语，或在允许情况下，问一些相关问题，都能进一步建立彼此的信任。你所见的行政总裁或许会因此将你介绍给其公司里的其他人，或继续同你合作。无论怎样，因为你是一个睿智的聆听者、敏锐的观察者，你正一步步取得进展。潜在客户慢慢就会接受你，尊敬你，成为你的同盟，而不在意你的年龄或性别。为了体现你的礼貌，你要留个私人字条，表示你的感激，但不要用销售信函。

　面对面拜访一个团体则是完全不同的另一回事。首先，重要的一点是要区分出是企业内团体还是公共团体，在演示和制定策略时尤为重要。每个企业领导都多次体会过，一个团体的行为不同于其中个体的行为。特别是在今天的参与式管理环境中，企业总裁可能会顺其自然地把最后的决策权推给下属。仅此原因，就表明你不可忽视团体中的任何人。

　另外，每个团体都有自己的特点。这些或许对你有利，也可能会不利于你。或许，有人会反对你演示中的部分观点。由于存在这种可能性，你必须未预先立，防患于未然。你不偏不倚的处理方式和公正态度会给听众留下好的印象。

实地排练

　一些伟大的演示者认为，用眼睛和听众沟通很重要，哪怕只是刹那间的交流。他们藉此同每个人逐一打招呼。他们还会同每个人握手，以加强这种联系。

　如果时间和地点允许的话，在向一个团体演示之前，先找几个成员来演练一番。最好是能单独向决策者先提前演练。在他们评估或向别人转达你的演讲时，实际上已成为你的支持者了。

　尽管逐一拜访每个成员耗时费力，却往往保证得到最好的结果：你和他们建立起信任和密切的关系。你了解他们所关心的事和特别的见解。每个人都熟悉你的演示，使他们每个人都能明白演示的关键点。

　要和决策者或有影响力的人士建立和培养良好关系。让他们对你和你的专业精神有所了解。赢得他们的信任和尊敬。检查你对他们的行为方式和信息观念的认知是否正确。一个优秀的销售员是一个问题解决者，也是一个适当气氛的营造者。依照这些步骤，你就能取得意想不到的成功。

作者: 德隆 时间: 2003-3-26 13:08
标题: 也谈如何面对客户的讨价还价
凡做过销售的人，都会有这样一个感受：客户的讨价还价就象一支美丽却让人心碎的恋曲，永远伴随自己左右。从集贸市场几毛钱的小菜生意到工商企业间上百万的巨额交易，买卖双方总难免为成交价格纠缠不休：买方在货比三家后总是要求物美价亦廉，卖方则唇干舌燥地宣称物超所值自己亏本，以争取更高的成交价格；买方动辄以价高为借口“移情别恋”向卖方说“再见”，卖方为了挽留客户“芳心”，最终还是永痛割“利”……。讨价还价，市场上似乎无处不在、无时不有。

　　价格情结，是生意人永远的一种痛。要想有效地规避这种痛楚，我们可以尝试着从以下几个方面来努力：

一、先发制人，想讨价欲说还休
　　在业务洽谈之前，我们可以向对方言明，我方的供货价格已经“定死”，并且因为种种原因不能下调，希望对方能理解。把“丑话说在先”，堵住客户讨价还价之口，使之想还价却不能还价，收到一种先发制人效果。

　　我们在商场、专卖店以及其他的一些营业场所，经常看到这样一些告示性的标语：“平价销售，还价免言”。如果有人在购物时想还价，其营业员会很礼貌地指出：“对不起，我们这里不还价”。这样，轻松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。

　　除了象这样以表明经营规则来防止客户讨价还价之外，我们还可以参考下面两种先发制人的方法：1、向客户说明影响价格定制的因素，比如原料配方独特、加工工艺先进、广告促销有力等，表明“高价”原因，让客户感知确实是一分钱一分货，物超所值；2、表明运作这一品种自己同样没有赚钱，完全是看在与某某厂家多年的老关系上方接下这笔业务，希望这次客户也能帮帮忙，照顾照顾；并向他表明一定会在以后其他品种的合作上加以弥补。

　　当然，实施这种“先发制人”的办法必须有一个前提，那就是产品本身过硬，很时兴，很走俏，销势很好，不会因为价格高低而直接影响到顾客的最终购买。否则，会拒客户于千里之外。　　

二、察颜观色，审时度势把价报
　　要想有效地规避客户的讨价还价，巧妙地报价十分关键。这里就涉及到客户的分类、报价的方式、时间、地点的选择等一系列的问题。

　　第一、分清客户类型，针对性报价

　　对那一些漫无目的不知价格行情的客户，可高报价，留出一定的砍价空间；对不知具体某一品种的价格情况，但知该行业销售各环节定价规律的客户，应适度报价，高低适度在情在理；而对那些知道具体价格并能从其它渠道购到同一品种的客户，则应在不亏本的前提下，尽量放低价格，留住客户。总言之，就是针对不同类型的客户，报不同的价格，“到什么山上喝什么歌”。

　　第二、讲究报价方式

　　在报价方式上，我们应注意三点：A、报最小单位的价格。例如啤酒报价，我们通常报1瓶的价格（一块五角），却不报1件的价格（三十六元），正是这个道理。因为整件报价不易换算成单价，而且整件价目大，一时之间会给人留下高价的印象。B、报出平均时间单位内相应的价格。比如：曲美（一种减肥药）一盒285元，很多人会嫌其售价太高，这时，我们可以跟其细算一下，一盒三十粒，可服三十天，平均每天只须花9.50元；和同类产品平均每天要十几元相比，还是划算。C、不报整数价。多报一些几百几十几元几角几分的价格，尽量少报几百几十这样的价格，一来价格越具体，越容易让顾客相信定价的精确性；二来我们可以在客户讨价还价的过程中，将零头作为讨还一个的筹码，“让利”给对方。

　　除此之外，让客户先行报出可以承受的进货价，也不失为一个好的探价报价方法。

　　第三、因时因地因人报价

　　1、向处于不同时间的客户，报不同价格。客户正忙得不可开交时，我们可以报一模糊

　　价格，让他对该品种有大概的价格印象，详细情况可另行约定时间商议。客户有明确的购买意向时，我们应抓住时机报出具体的价格，让其对产品价格有一较为具体的了解。在同行业务人员较多，竞争激烈时，不宜报价。此时报价，客户繁忙记不住，却让留心的竞争对手掌握了我们的价格，成为其攻击我们的一个突破口。

　　2、在恰当的地点报价。报价是一种比较严肃的事情，我们应选择在办公室等比较正规的场所进行报价，要不然会给客户一种随随便便、草草了事的感觉。再则，在办公室以外的地方，谈报价等工作上的事情，占用私人时间容易引起客户反感。

　　3、把握好向谁报价。价格往往是商业交往中比较敏感的话题，对实行招标、议标的项目来说，价格更是一个秘密，所以在报价时要找准关键人，逢一般人“且说三分话”，遇业务一把手才可“全抛一片心”。向做不了主的人报价，只能是徒劳无益，甚至使结果适得其反。

三、突出优势，物超所值此处求
　　与客户的讨价还价，其实是一种说服的艺术。我们在“游说”的过程中，必须把握一点：那就是必须“王婆卖瓜自卖自夸”，突出产品以及与产品销售相关的所有优势，让顾客由衷地产生一种“仅此一家，别无分店”、“花这种钱值得”的感觉，否则，结果将是说而不服。

　　首先，突出产品本身的优势，比如说，产品有一流的加工制造工艺水平，质量有保障；有确切的疗效，使用少量即可收到良好的效果；有独特的卖点，市场空白面大，同类产品少，竞争力强；有适宜的零售价格，消费者很容易或很乐意接受产品，虽然薄利但可以多销等等。

　　其次，突出得力的后续支持。主要表明产品的相关广告宣传攻势强，从中央到地方的各大媒体均有所覆盖；促销政策到位，礼品配送及时；分销政策健全，能有效地控制分销市场，做到不乱区域，不乱价格等。

　　第三，突出周全的配套服务项目，比如建立了免费咨询服务、送货上门、安装调试、终身保修等一套比较完善的售后服务机制。

四、巧问妙答，讨讨还还细周旋
　　一般地，顾客问价主要源于两个目的。第一，他是真心想买，问价以得一个还价的价格基数；第二，他可买可不买，借询问之机以了解有关该品种的价格行情，也就是“探虚实”。此外，还有一种情况，那就是有一些老客户为了拒绝或终止继续合作，也会以讨价还价为借口，讨还出一个我们根本无法承受的价格。

　　针对这些情况，我们首先应该明察秋毫，留意顾客所提的每个要求，抓住要害，加以分析，快速地作出判断；明确顾客询价问价以及讨价还价的真正目的；决定自己该不该对他报价，报什么价。

　　其次，开展一些摸底调查工作，弄明白其以前的进货渠道及价格扣率，了解顾客能接受多大利润空间的供货价格，针对性地报出既有讨还的余地、又对客户有一定的吸引力的价格。

　　第三，即使自己非常清楚自己现在所执行的供货价格确实要高出其他供应商的供货价格，也不能立即向顾客答应降价供货，这时可以自己不知详情为借口，对其承诺等向公司或相关领导请示后再予以答复。如果立即降价供货，会让顾客产生一种被欺骗的感觉：“你明明可以以更低价格销售，给我们供货时却偏偏如此高价”。如此一来，会影响到前期货款的结算，和后期的进一步合作。

　　总之，面对客户的讨价还价，我们可以在“不亏老本、不失市场、不丢客户”这一原则下灵活掌握，只要不让客户讨还出一个“放血价”、“跳楼价”，害得自己“大甩卖”就行了。另外，还要说明一点：经过一番激烈讨还，价格一旦“敲定”，必须马上签订协议将其“套牢”，不给对方一丝的反悔和变卦的机会。

　

作者: 德隆 时间: 2003-3-26 13:09
标题: 简单而有效的服务促销
作为一种简单而有效的促销手段，与样品派送、降价退费、抽奖、以旧换新等促销手段相比，服务促销能使顾客对企业更信任、更有好感，更能刺激他们重复购买、长期购买，成为企业的忠实客户。
在此，我们暂且把服务促销分为两种：一种是对中间商（批发商和零售商）的服务促销；一种是对最终用户（消费者）的服务促销。前者主要提供一种策略或思路，后者是为核心产品提供一种附加值。
对中间商的服务

定时拜访中间商的销售员，与整天马不停蹄不断寻找新客户的销售员相比，其工作特点与所取得的业绩是有很大不同的。首先，重要的一点是前者经过长期接触，买卖双方可以甚至已经建立起一种友好关系，甚至可以直言不讳。其次，向固定客户争取订单比向新买主推介产品要容易得多，固定客户总有一定量的生意要跟你做。因此，销售员对中间商的服务只有两个任务：第一，保持并巩固现有的生意，防止竞争对手侵人；第二，不断创造条件，利用一切可行手段，发展和扩大原有的生意。
这需要销售员做好以下几项工作：

一、帮助中间商销售你的产品，以便巩固进货渠道
销售员因为常和很多中间商接触，有机会领教许多经营者的售货方法，如果某个经销商制定了一个特别有效的促销计划或掌握了某种销售技巧，销售员就可以把这些信息传授给其他经销商。经验表明，销售员的销售建议和帮助能够使绝大部分的经销商受益匪浅。
两年前笔者为一家涂料公司做销售时，有一位零售商尽管显得很有推销技巧，但销售量总是不令人满意。原来跟其他零售商相比，他老是把货胡乱地堆放在商店里，没有把物品放整齐的习惯，顾客看见了都会觉得很不舒服。笔者便学着其他零售商，耐心地为他把货物整理摆放好，潜移默化地教他如何展示产品。两个多月后，这位经销商便为笔者的产品开了一家专卖店，笔者的业绩一下子遥遥领失于其他销售员。

二、培训中间商的导购员，以利销售你的产品
很多建材零售商特别是涂料经销商手下的导购员通常没有什么销售技巧，与应达到的要求相差甚远，批发商的营销队伍也好不了多少。他们很少会主动大力推动某一厂家产品的销售。如果厂家希望零售商或批发商的营业人员大力推动自己产品的销售，就必须不懈地培训他们。原因在于：
1.他们一般不愿推销那些他们知之甚少的商品，而喜欢下功夫卖那些他们了如指掌的商品，因为他们害怕在顾客面前显得无知。因此必须让他们获得必要的产品知识。
2.经销商很少有时间向手下传授销售技巧，只要他们学会最基本的售货方法，就能为他创造利益。
3.人人都乐意为朋友做事，只要厂家销售员能和经销商的人员打成一片，他们卖产品时自然会多下点功夫。所以笔者每次去见经销商手下人员，总不忘带些小礼品或小零食。

三、加快执行合同和发货速度
生意成交之后，客户一般都希望货物能按约定的时间运到，误了日期会给客户和销售员带来不愉快。如果客户是做工程的，时间更是绝对不能拖延，除非你永远不想再跟这个客户合作。销售员要注意这个问题稍稍加快一点合同的执行速度，为顾客赢得时间，为自己赢得信任。

四、及时处理和排解差错
密切注意客户的需要，不要等客户提出抱怨再去提供服务。销售中不管出了什么问题，解决这些问题一般都落在销售员身上，客户都指望销售员采取令人满意的措施。
笔者有一零售商在销售一批涂料时，有两桶保质期过了5天，当时双方都未注意到，用户把涂料用完后拿着包装来索赔。虽然并没有影响装饰效果，但我们确实理亏，并且该用户是本市某报社记者，得罪不起。于是笔者做了一个小小的策划：首先零售商写出书面检讨并表示请示厂家处理此事，消消用户的怒气，然后笔者以，厂家的名义给该零售商发去一份传真，重罚1万元并照价赔偿用户。用户看了传真深表不安：早知如此，就不为难了。结果该用户在报上发了近500字的新闻稿表示谢意，而此新闻稿又为零售商带来了一连串的生意，笔者也轻易拿到了一笔大订单。

对最终用户的服务

对最终用户的服务促销，是指卖方通过向顾客或潜在顾客提供各种方便、优惠或服务，吸引顾客购买自己的产品，树立产品和企业的良好形象，从而达到赢得市场，获取长期稳定利润的目的。
产品的整体概念包含核心产品、有形产品、附加产品。附加产品正是顾客购买有形产品时获得的全部附加服务的利益。服务是商品实体价值的延伸，商品等同于实体和服务的综台。如果商品实体功能相当，但随同提供的服务有差别，在购买者看来就是两种不同的商品。也就是说，服务质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。在这种情况下，服务就成了厂商进行竞争的一个极其重要的方面，必须通过更好的服务来争取消费者。
对最终用户的服务可以分为售前、售中、售后服务三个阶段，这三个阶段各有不同的要求和形式。

一、售前服务
售前服务目的在于把商品信息迁速、准确地传递给潜在顾客，消除其对产品的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。售前服务的形式有：
1 对潜在顾客进行免费教育或培训。
很多家居装修者对装修及装饰材料都是外行，大多数人一生只有一次装修新房的机会，因而选定一个节假日对潜在顾客进行免费的教育培训，讲解新居装修经常遇上的一些问题，如何解决这些问题、选用何种材料能体现怎样的装修效果等知识，能锁定很多潜在顾客的心。
2.定点导购咨询。
导购咨询就是向顾客提供免费的咨询服务，消除其购买时的种种疑虑，引导其迅速购买。一些建材商为了促销其商品，经常定期定点到目标消费者集中的地方开展导购咨询服务，向人们讲解房屋装修和建材知识，并为顾客进行现场测量和材料估算，推荐适合顾客装修风格的材料，最后才报出价格，争取当场销售。请当场未购买产品的顾客留下姓名、电话，咨询人员回公司后再分析研究对策。尽可能挖掘这些潜在顾客。这种咨询之后的跟踪服务使商家售出
了不少商品，实践证明这是一种行之有效的促销工具。
3.让产品直观化。
现在很多家庭装修公司可根据顾客的不同要求，设计出让顾客满意的家庭装修方案还可以出具电脑效果图让顾客提前看到装修后的效果。精明的材料商便惜助电脑效果图向顾客推荐装饰材料。一般情况下，只要顾客认可了电脑效果图。往往就会选择此效果图里选用的材料因此材料商只要通过设计者把材料名称及品牌标在效果图里，即可大功告成。
4.免费试用。
把小份量的产品样品免费赠送给目标消费者试用，使消费者亲身体验到它的出众品质。从而购买这种产品。在顾客犹豫不决的时候，我们常常为顾客免费做一下小样，如一个小桌椅或床头柜等，让顾客看到实实在在的效果，放心购买。这是一种向消费者证明商品品质的极好办法。
5.为潜在顾客提供方便或实惠。
在住宅小区提供咨询的过程中，我们向顾客提供的产品是油漆涂料，但我们的咨询人员却为客户进行材料维护木工制作的监督等工作让顾客在选用油漆涂料之前就享受到我们周到的服务。当顾客进行最后一道装修——刷涂料、上油漆时。我们已经成了顾客的朋友。这就是人们常说的“先朋友后生意”。

二、售中服务
售中服务的目的，一是要使顾客进一步了解产品的优点、功能和使用方法；二是要通过礼貌、周到、热情的服务，使顾客在精神上感到满意从而迅速购买。售中服务的形式有：
1.产品功能的现场演示。
在产品销售现场，卖方对产品的功效和性能进行现场演乐能使顾客立刻了解产品的优点且深信不疑，从而打动顾客购买。很多消费者购买墙面乳胶漆。最担心刷上墙后不白和不耐刷洗，于是我们在现场的一面墙上涂刷上我们的乳胶漆，让顾客弄脏后再刷洗。顾客亲眼看到漆面经洗涤精刷洗后依然如新，一般都会解囊购买。
2 产品的现场加工服务。
可以提供现场加工服务的产品通常有木材、石材、油漆调配、玻璃板材、金属板材、管件等。笔者有个做石材的朋友，他能根据顾客要求免费把大理石、花岗石等板材现场加工成一定尺寸和一定形状，生意比不能提供这种服务的商店好得多，而且不少顾客宁可舍近求远来这里购货。

三、售后服务
售后服务的目的是解决顾客使用中的问题，降低使用成本或风险，增加使用效益。使顾客成为回头客或产品的宣传者。售后服务的形式有：
1.免费送货上门、免费安装。
2.免费用户热线电话。
顾客不用出门就可以享受到周到、便捷的服务。
3.售后技术跟踪服务。
凡购买我们产品的顾客都要填写“施工联系单”备案，以便技术指导人员跟踪服务。每道重要工序须有售后服务人员到场，进行技术指导和工艺检查，保证产品的装修效果。
4.建立产品质量监督档案，定期拜访用户，定期上门保养产品。
为顾客建立产品使用档案，每年上门保养一次，坚持用户访问制度，通过走访、电话、信函与顾客沟通。
服务促销的内容和形式不同行业不同类型的企业各有不同，应根据自己的实际情况，充分发挥相象力，创造出更多更有效的服务促销办法。

四、服务促销中应注意的事项
1.设计服务内容时，除必须规定具体的服务项目，还应具体规定服务人员的语言规范、行为规范、服务技术规范等。比如规定：售后服务人员首先会同施工者示范性地完成一件小样。边做边讲，把产品的全部性能和施工规范介绍给施工者，同时阐明不按规范施工会出现的弊病，使其基本掌握施工全过程。这样就会大大提高售后服务的效力，提高售后服务的到位率。
2.建立服务质量监控体系，对服务人员的服务质量进行跟踪检查监督，奖惩分明，使服务内容真正落到实处，防止成为纸上文章。服务人员每天必须填好“客户意见反馈表”表上的各项指标直接体现出客户对产品质量、工程效果、跟踪服务施工水平等情况的评判，也是对跟踪服务者的一种考评。
3.做好实施服务的配套工作，如服务人员的调配．服务机构的设定、服务人员的培训、服务人员的通讯和交通工具、与有关单位的协调工作等等。
4.对已实行的服务内容通过各种方式广为宣传，使目标消费者家喻户晓才能迅速收到促销实效。
5.承诺的服务内容一定要兑现，否则信誉会毁于一旦，接踵而来的是市场占有率急剧下降。
6.服务人员在工作上必须以“全心全意为人民服务”的精神来对待顾客，才能收到最佳效果。
7.定期举行碰头会，汇报和讨论工作，以扬长避短，共同提高。
服务活动是买卖双方的双向一通，企业能迅速准确了解用户的亲见，不断改进产品及服务内容。同时用户好的口碑比企业自身的宣传、促销力要大得多。企业要想赢得吸引潜在顾客购买的好口碑，必须向顾客提供令人满意的服务。从这个意义上说，真正的促销始于服务。

作者: 德隆 时间: 2003-3-26 13:09
标题: 如何为客户创造价值
摩托罗拉自己办的16所大学中，50％的受训者是其“产品价值链”上的供应商和终端客户。

我购买了珠江三角洲一家企业生产的家庭体重秤，放在卧室里，可是由于卧室的光线不是很好，称体重的人一般都要“行90。大礼”才能看清刻度。
这90。的大礼，是客户每次使用这家企业产品所付出的代价。试想，如果企业真正是考虑到以客为本，体现客户价值的话，按照现代技术手段，可以有很多方法对此做出改进：诸如声控开关、踩踏开关电路等等。这个改进的成本，咨询专家的结果，是3～5元人民币。但是完全可以想象，在超市中，一款有灯的体重秤，比没有灯的体重秤，价格高出10元人民币，对于理性消费者来说，他的选择应当是什么。在企业普通产品成本价格策略定价中，我们很难想象这个加灯的体重秤获得的5元利润中，他的成本也就5元钱，换句话说，这个灯获得了100%的利润，重要的是这个利润额比整个产品的利润额有时还要大，我们说这是附加利润额。

企业获取利润的等式
那么理智型的消费者，为什么宁肯多花10元钱选择这款有灯的体重秤呢？这个问题既简单又不简单，简单的是，导购人员会告诉他，他不必每次像笔者一样，为这家企业行90°大礼，不简单的是，这里面包含了一个深刻的经济学原理，即企业必须尊重和创造客户的价值，也就是说，企业的产品必须以客为本，我们把这类以客为本的产品称为“人性化”的产品，也称其为提高了“产品的附加值”。如果采用了新技术，我们还可以称其为有“科技含量”的产品。
实际上，经理人认真考察国内发达地区的市场发展趋势，企业的利润增长可以用如左图公式1表达。
显而易见，以上公式中的各项十分重要，而且也是你进行企业管理的关键所在。但是整个公式基本上是围绕降低人流、物流成本来提升企业在同行业中的竞争力以获取利润的。然而，我们还可以提出第二个企业获取利润的等式，如左图公式２表达。
这个等式与前一个相比，非常明显地增加了主动和积极的意义，有“开源”的明确指向。借助于客户，也就是要创造客户的价值。这个价值是企业为客户创造的，并且透过产品明确的表达给客户的。这个表达有两个核心环节：一是开发的产品本身；二是客户的购买过程。而借助于企业的核心能力，其含义的主旨是，利用本企业有形和无形资产，通过成果开发和组织团队运作，创造新产品；借助于合作、收购或合资是因为企业在市场中此消彼涨的竞争力的不断变化。

减轻客户的痛苦
以客为本，在企业开发新产品这一环节上的关键问题是：“减轻客户的痛苦”。这个“痛苦”来自两个方面：第一，客户为产品付出的价格以外，是否还要付出什么？要尽可能减少这种付出，这在设计和开发该产品时就应充分考虑到；第二，客户使用该款产品时，是否会提高或损害他的“尊严”。（例如笔者购买的那款家庭体重秤）这里再给出一个不尽成熟的产品开发表达式，如左图公式３表达。
在第二个环节上，即客户购买过程中，能够把企业为客户创造的价值明确无误地传达给最终客户，这就要求企业必须扩大自己的培训范围，注重建设“客户培训体系”的建设，理解了这个问题，就会理解摩托罗拉自己办的16所大学中，50％的受训者是其“产品价值链”上的供应商和终端客户。我们还可以思考一下，我们为什么总是喜欢到一家小店购买日用品和那家小店老板热情洋溢的笑脸。从中我们的确可以读懂市场营销学的又一基本原理。

珠三角企业基本运作平台
“以客为本，创造客户的价值”是市场经济发展到今天的必然结果。
目前在珠江三角洲所有的企业几乎都是在一个三足鼎立的平台上运作的，如左图公式４表达。
然而，消费市场的普遍滞涨，全球经济增长的放缓，企业面对的是高挑剔、低消费，判断茫然的消费群体，企业只能在同行业竞争中确认新产品，这个确认过程，就是创造客户价值的过程。这个过程的终极结果，就是企业产品的“人性化”和产品对客户的“亲和力”。
在实践环节上，企业必须重视从客户方面得到的信息（实际上，这还需要靠企业挖掘），注意建立这种信息传递的渠道和交流的渠道，以及影响企业决策层的机制，这是导入客户诉求和希望的环节，此为一。另一方面，要注意向客户传达他们所不知道的，因为客户不是专家，因此，要向他们不断展示体现他们购买该产品“超值”的部分。这项工作前面已经谈到，就是要加大对客户培训系统的建设力度。相信发达地区的中小企业，秉持“客户价值高于企业价值”的观念，作好以上两个环节的实践工作，企业“以客为本”是可以真正落到实处的。

作者: 德隆 时间: 2003-3-26 13:10
标题: 营销经理的十大病症
在医学界，青年医生要通过短期实习和住院实习反复运用课堂上学到的知识，直至熟练为止。要想具备行医资格，还须通过执照考试和证书考核才行。可惜，营销领域却不是这样。很多营销经理几乎没有受过任何的正规训练。因此，他们的“病人”（产品）经常遭殃也就不足为奇。他们往往在不知不觉中扼杀了产品、品牌，甚至整间公司。我们总结出了以下十条症状：
　　１．经理仅靠个人判断作出重要的营销决策，或者运用这种转弯抹角的推理方式：“去年我们就是这么干的……”。

　　２．公司把对竞争形势的分析作为抓住机遇的指南。

　　３．最高管理层追求短期营销成果，注重行事快捷，却不管其路子对错与否。

　　４．整个公司结构存在缺陷，使经理们推出的营销计划根本不是满足顾客实际需求、解决其实际问题的真正方案。

　　５．公司选拔营销经理时，往往看重那些喜欢“别出新裁”、“富有创意”、“令人激动”或“具有性别魅力”的人，而不太重视精明和见识。因此，最终只能接受他们推出的那些品牌和营销计划。

　　６．营销计划严重地，或完全地依赖于那些自杀性的市场调查，包括世界上最靠不住、最无效的调研方法，如重点顾客群、市场分区电话调研以及评估顾客满意度的冗长信函调查等。

　　７．在制定营销决策及相应的营销调研过程中只考虑五个、甚至更少的决策项：五个以内的营销目标、定位、广告策划、定价标准、传媒开销、产品／包装规格等。

　　８．对于营销决策项要么没有进行认真分析，要么在分析时片面强调消费者的所想所需、或口头承诺要买的东西，而很少或根本没有分析赢利性。

　　９．对整体营销计划及其组成部分，如广告等，没有明确具体的目标。在执行过程中也没有将来用以评估目标实现情况的衡量体系。

　　１０．营销总监不了解、也无意了解生产成本和职权范围外的其它成本，因而对营销计划的投资回报率心中无数。

　　一个公司的营销计划如果常犯一两条上述错误，尚有可能存活。但若有五条以上这些症状，就差不多无药可医了。这种营销简直是自寻死路。如此糟糕的计划还不如没有，因为那些经理自以为其决策英明，殊不知他们是在无知和谬误之中运作。

作者: 德隆 时间: 2003-3-26 13:10
标题: 麦子发现：
在许多公司内部，员工能不能认同公司企业文化,首先都值得怀疑，要消费者认同公司的企业文化，更是空想。
好多年来，麦子观察过，甚至也配合一些企业推行过企业文化方面的事情。
我的感受如下：
1、实际上，企业文化的认同，从低到高有三个层次：
首先是利益认同；其次是情感认同；最后才是价值观认同。

2、大部分企业搞文化认同，只能从最基本的初级层次：利益层次、情感层次做起。
对消费者亦然，而且也需要较长时间的体验过程。
价值观认同，则属于高级层次，不是大家想象中的那么便捷，那么来得容易。

3、麦子提醒很多公司：很多企业搞什么企业文化，却没有从满足基本的初级层次作起，企图从高级层次一步登天，这种想法一般肯定是会失败的

4、麦子一直认为：企业文化认同，“做”比“说”更重要！
相对员工认同而言，消费者更看重这一点。

5、虽然“做”比“说”更重要，
但现实是，“说”与“做”相比，似乎太容易了.

所以，我们身边看到的,大都是“会说”、却“不做”的企业、
以及所谓的”有思想“的新派“企业家”的作秀.

6、很多公司的文化，实际上，这仅仅是类似于USP的一种“做事主张”而也。

7、最后，你可以想一想的是：
你、以及你的同事、你的公司，
能几年，十几年，几十年，长期的、一如既往的坚持这样做吗？

这就是决定你所在的公司，是优秀企业还是短命企业的重要差别之一。

　

作者: robert8888 时间: 2008-11-15 22:02
谢谢分享

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