栖息谷-管理人的网上家园

标题: 怎样拜访客户 [打印本页]

作者: mj665 时间: 2004-1-13 15:26
标题: 怎样拜访客户
怎样拜访客户
业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是新客户和初访，客户往往是避而不见或者是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形。
这是因为什么呢？我们不妨先自问几个问题：
是否明确知道初次拜访客户的主要目的？
在拜访客户前，你做了哪些细致的准备工作？你通过别人了解过客户的一些情况吗？
初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？
在与客户面谈的时间里，是你说的话多，还是客户说的话多？
我们知道，做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！
我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。
一、陌生拜访：让客户多说
营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者。
前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。
拜访流程设计
1、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“×经理，早上好！”
2、自我介绍：介绍公司名称及自己姓名，并将名片双手递上。在与客户交换名片后，对客户抽时间见自己表达谢意。如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”
3、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“×经理，我是您部门的××介绍来的，听他说，你是一个很××、××的领导”。
4、开场白的结构：
   提出议程；陈述议程对客户的价值；时间约定；询问是否接受。
如：“×经理，今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？
5、巧妙运用询问术，让客户说说说。
（1）设计好问题漏斗
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。
如：“×经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”；“贵公司在哪些方面有重点需求？”；“贵公司对××产品的需求情况，您能介绍一下吗？”
（2）结合运用扩大询问法和限定询问法
采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西；采用限定询问法，可让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。
如：“×经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“×经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“×经理，你们每个月销售××产品大概是六万元，对吧？”
（3）对客户谈到的要点进行总结并确认
根据会谈过程中所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意。
如：“×经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”
6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间
在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如：“×经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”
二、二次拜访：满足客户需求
营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威。
前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息，做一套完整的解决方案或应对方案，熟练掌握本公司的产品知识。
拜访流程设计：
1、电话预先约定及确认
如：“×经理，您好！我是××公司的×××，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”
2、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户打招呼问候，如：“×经理，上午好啊！”
3、再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“×经理，您办公室今天新换了一副风景画，真不错啊！。
4、开场白的结构
（1）确认理解客户的需求；
（2）介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；
（3）时间约定；
（4）询问是否接受。
如：“×经理，上次您谈到在订购××产品时碰到几个问题，它们分别是……，这次我们根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”
5、专业导入FFAB，不断迎合客户需求；
FFAB其实就是：
Feature:产品或解决方法的特点；
Function:因特点而带来的功能；
Advantage:这些功能的优点；
Benefits:这些优点带来的利益。
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深的术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买。
6、介绍解决方法和产品特点
程序如下：
（1）根据客户的信息，确认客户的每一个需要；
（2）总结客户的这些需要应该通过什么方式来满足；
（3）介绍每一个解决方法和产品的几个重点特点；
（4）就每一个解决方法和产品所带来的功能征得客户的同意，肯定能满足他的需求；
（5）总结。
7、面对客户疑问，善用加减乘除
（1）当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
（2）当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
（3）当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
（4）当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大。
   8、要求承诺与谛结业务关系
（1）重提客户利益；
（2）提议下一步骤
（3）询问是否接受。
当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望。一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：
客户的面部表情：频频点头、定神凝视、不寻常的改变；客户的肢体语言：
探身往前、由封闭式的坐姿而转为开放、记笔记；客户的语气言辞：这个主意不坏，等等……
   这意味着你已经成功了！

作者: lucyli269 时间: 2004-1-13 21:16
非常感谢楼主带来这么好的文章！many thanks and good luck to you

-----------------------------------------
水有多深，只有试了才知道

作者: mickeyang 时间: 2004-1-29 10:26
谢谢

作者: iload 时间: 2004-4-5 13:04
对我们有很大的帮助,谢谢了

作者: 独孤飘飘 时间: 2004-4-5 13:30
好东西!顶一下

作者: tubbish 时间: 2004-4-5 14:40

pretty well!thank you!

作者: zhouming 时间: 2004-4-8 16:58
这样好的文章！居然没什么人顶，太过份了

作者: jerry--tom 时间: 2004-4-8 17:26
拜访客户的宝典!呵呵...

作者: 58895618 时间: 2004-4-9 12:52

何只是拜访客户的宝典呀！！

作者: mahamy 时间: 2004-4-15 15:03

我也顶！！！

作者: +维 时间: 2004-4-15 20:46
万分感谢！

作者: cuihuo 时间: 2004-4-16 16:16
呵呵，支持！上星期和几个老总一起初次外出访客，就因此点表现逊色佐！！！

作者: qqwwsa 时间: 2004-4-19 11:48

广告业务员也可以借鉴！真不错谢谢！

[em07]

作者: tengel 时间: 2004-4-19 12:15
很好

作者: linliangyu 时间: 2004-7-23 22:39
提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

作者: 阿恒 时间: 2004-7-28 16:46
好贴申请加精！[em02][em01][em08][em08]

作者: cnxi 时间: 2004-7-28 17:35
应该说，初次与客户见面，应该怎样开口，都确实很难，而且应该是先观测对方后，然后再决定如何开口

作者: xingjicq 时间: 2004-7-28 19:31
不错呀.介绍的非常全面.是一位出色的营销人员的经验之谈.

作者: pingyang 时间: 2004-7-29 13:03

惊喜：刚发现的免费在线电影站，只要注册一下就可以看！速度超快，清晰度高，最新大片竟然都有。没有病毒！放心打开看吧！网址：http://www.qq333.com/?r=pingyangA

作者: xiongmi29 时间: 2004-7-29 22:26
很实际1值得参考,谢了!

作者: rockcherry 时间: 2004-7-31 02:34

it was much appreciated~~~

作者: mwang 时间: 2004-7-31 08:00
一字胜千金,千万分感谢!

作者: ristef 时间: 2004-8-13 20:08
谈判无定式，要用利益为武器，感情为手段，随机应变！！！

作者: jssq 时间: 2004-11-29 21:37
顶。

作者: 橘子 时间: 2004-11-30 16:42
您是原创吗？曾经有朋友发表了“给某咨询公司做市场开发和管理的培训讲课”，您的内容跟他的关于拜访部分的内容100%相同啊。[em08]

作者: jack5428 时间: 2004-12-18 13:13

感谢之极啊，这是我们Sales的开山宝典。

[em06][em02][em02][em02][em02][em02]

作者: flywxl 时间: 2004-12-18 21:15
感动得$%#&*#$@%%%

作者: 小月007 时间: 2004-12-20 10:22

即使是别人的东东，又有何妨，没有流传，我们如何知晓、如何提高？！

这是好东西，希望这样的东东多充实这里！加油......

作者: kongyan810 时间: 2007-5-4 17:40

我　顶～！顶～！　顶～！

作者: bdtyqzm 时间: 2007-5-7 11:55
好东东大家分享这才是栖息谷的宗旨

作者: booktian 时间: 2007-5-7 12:51

说的很专业，许多公司的营销人员是没经过训练的，认为请吃饭、OK一下，桑那一下就行了，初始还是需要一些技巧的！

作者: wear 时间: 2007-5-7 22:20
够基础和详实的

作者: pwzlr 时间: 2007-5-12 15:51

分手时总结是很对的。

尊敬的经理，今天，我们谈到了三个方面，一是。二是，三是，特别是第三点。我会跟随进的，星期三打电话给你。再见。

作者: zoulaoqian 时间: 2007-5-13 21:51
学习了，谢谢分享。

作者: freetzxh 时间: 2007-5-13 23:34

理论上来说是那么回事

实际上销售过程中很少是一个人决定，拍板的人只会听他需要知道的东西，比如需要多少钱，能干什么，而不是这么逻辑八索，具体产品功能性的东西应对下面具体操作的人说，而且他没时间跟你这么几个回来来回

作者: vicky22 时间: 2007-5-20 10:33
写的很详细哦

作者: xianren007 时间: 2007-5-20 18:44
呵呵，学习先

作者: 小狐狸 时间: 2007-5-28 22:15
讲得很好，就像一个提纲一个步骤，按照这些步骤去做，和客户谈起来就更有效

作者: marygao 时间: 2007-5-29 14:18

不要把客户看成上帝,因为我们从没见过上帝.不过有时候你被哪个客户折磨的难受,可以这么说,我就用过这招,你心里爽,他也爽

作者: 我想我做 时间: 2008-11-24 12:44

好帖子，当然支持！

作者: weiminna820 时间: 2008-11-24 13:13

转载。。。

作者: soilless 时间: 2008-11-25 17:03

高手学习了。

欢迎光临栖息谷-管理人的网上家园 (http://bbs.21manager.com.cn/)