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标题: [原创]移动营业厅管理体系目录 [打印本页]

作者: zghzh2000 时间: 2010-8-19 15:34
标题: [原创]移动营业厅管理体系目录

近日看到有些同志还是在不断寻找营业厅服务管理，这个东西都老套了！不知道是不是这个：

第一部分：营业厅职能与员工职责
第一章营业厅职能
一、销售职能
二、服务职能
三、信息搜集职能
四、区域内代办督导职能
第二章营业厅员工职责
一、业务受理
二、全球通专柜
三、流动咨询
四、新业务演示
五、VIP接待
六、综合咨询
七、离网挽留
八、业务稽核
九、客户经理
十、代办督导
十一、值班经理
十二、厅经理
第二部分：营业厅服务规范
第一章营业厅员工行为规范
第一节服务总则
第二节服务形象规范
第三节服务行为规范
第二章服务流程规范
第一节业务受理服务规范
第二节客户咨询服务规范
第三节客户投诉处理规范
第四节现场营销工作规范
第五节客户自助服务规范
第六节营业厅客户挽留服务规范
第七节全球通客户专柜/区服务规范
第八节其他业务流程规范
第三部分：营业厅服务管理
第一章营业厅服务质量考评办法
第二章营业厅员工绩效考核办法
第三章员工积分制度
第四章服务质量自检制度
第五章值班经理巡视制度
第六章营业厅员工培训制度
第七章交接班制度
第八章考勤制度
第九章例会制度
第十章排班制度
第四部分：营业厅现场管理
第一章设备管理制度
第二章宣传管理制度
第三章安全保密管理制度
第一节营业厅安全生产管理
第二节营收款安全管理
第三节营业厅消防安全管理
第四节营业厅信息保密制度
第四章卫生管理制度
第五章现场环境管理制度
第六章突发事件处理制度
第五部分：营业厅后台管理
第一章报表管理
第二章票据管理
第三章帐务稽核管理
第四章卡类管理制度
第五章基础资料管理制度
第六章营业厅信息收集制度
第七章服务文化建立制度
第八章员工成长档案制度

作者: masteryuan 时间: 2010-11-15 15:37
这个还是比较全的。如果有实质性的每个条款，那样就会更好。

作者: lyric234 时间: 2011-8-17 11:27
如果有实质性的每个条款，那样就会更好。

作者: zhulinhappy 时间: 2011-8-21 18:50

作者: 无产阶级520 时间: 2011-8-29 16:04

不错。。呵呵

作者: 牟子 时间: 2012-2-21 11:41
纲领性较强，有参考。

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