栖息谷-管理人的网上家园

标题: 问题讨论：那么什么情况下顾客才能满意呢？ [打印本页]

作者: vincentzouwenxu 时间: 2009-3-16 22:44
标题: 问题讨论：那么什么情况下顾客才能满意呢？

下列情况下，顾客应该满意吗？fficeffice" />

——当提供了合格的产品和服务时；

——当100%满足了合同的要求时；

——当100%兑现了给顾客的承诺时；

——当服务出现了差错时。。。。。

我们用顾客满意的1+δ理论来说明这个问题

顾客的感知

顾客的期望
假设：顾客满意度= 感知/期望 =1+δ （δ为一任意的参数）

那么当δ<0时，顾客的感知<顾客的期望，顾客一定不满意。

当δ=0时，顾客的感知=顾客的期望，顾客不一定满意。

当δ>0时，顾客的感知>顾客的期望，顾客一定满意。

当δ越大时，顾客的满意程度越高，δ值可以用来衡量和比较企业的顾客满意度水平。

1+δ理论的进一步说明：

状态	顾客的感知	顾客的行动
δ<0时	顾客和要求未被满足，承诺未完全兑现，感受没有想象的好，未受到应有的尊重，和其他公司相比还有距离，被歧视，被欺骗。。。。。。	选择离开，不再光顾，寻找其他商家，失望，告诉亲友不满，投诉，愤怒，提出抗议向媒体曝光。。。。。。
δ=0时	天经地义，理所应当，物有所值感觉还行，不错，受到尊重，值得信赖挑不出什么毛病，要是……，就更好了。。。。。。	别无选择时，继续光顾下次购买时，可以考虑继续寻找更满意的产品不能维持长久的关系提出建议和要求。。。。。。
δ>0时	物超所值，满意，意想不到的惊喜，超出期望，占了便宜，心中窃喜，比想象的要好的多，感受到真诚，内心感动，心灵震撼，非常激动，。。。。。。	重复购买，成为老顾客，告诉他人，形成口碑，忠诚顾客，不再选择其他，主动关心和维护企业声誉，向外界媒体宣传，表扬，。。。。。。

作者: 我被逼疯了 时间: 2009-3-25 16:05
满足顾客的需求，就满意了。[em01]

欢迎光临栖息谷-管理人的网上家园 (http://bbs.21manager.com.cn/)