ffice" />1、 什么是投诉fficeffice" />
任何一个组织，包括企业、政府机关、非盈利机构，只要提供产品或服务，都有可能遇到投诉，这几乎是不可避免的。
那么，如何确切地给投诉下一个定义呢？
英国标准协会（BSI）在它颁布的国际标准BS8600（1999版）是这样说的：投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。
因此要正确理解投诉的概念，必须先要弄清“顾客”和“顾客满意”的意义。
1.1 谁是顾客
国际标准化组织（ISO）在ISO9000：2000版标准中对顾客的定义是：
顾客：接受产品的组织或个人。
这说明顾客可以是组织的消费者、购买者、最终使用者、零售商、经销商、批发商或其他受益者。这里的产品是一个广义的概念，包括有形的产品和无形的产品（如：服务）。一般把产品分为四类：
——服务（如运输、理发、维修等）
——软件（如程序、字典等）
——硬件（如五金工具、家具、衣服等）
——流程性材料（如润滑油、水泥、汽油等）
请记住：
——顾客是一切组织存在的基础，因此组织必须始终关注顾客的期望和需求并加以满足。
——顾客是付给我们工资的人，没有顾客，我们就没有一切。
——顾客是我们工作中最需要关注的人，而不是老板。
问题讨论：不付费的用户是顾客吗？
在现实生活确实存在着两种人，一种人是出钱购买并使用我们的产品和服务；另一种人是使用我们的产品或服务但由别人付费。例如：儿童玩具的用户是小孩，而购买者是小孩的家长；那么不付费的用户是顾客吗？很显然，根据顾客的定义，判断是否顾客的标准不在于是否付费，而是指所有接受到产品的人。而且使用者和购买者是可以相互转化的，没有绝对的区别。因此我们不仅要关注那些付费的顾客，同样也要关注那些不付费的用户，因为他们共同构成了我们的顾客。
1.2 什么是顾客满意
什么是满意的顾客服务呢？你或许一时半会不知该如何回答。但若问你什么是糟糕的顾客服务？我想你会很快举出一大堆的例子，因为大部分人肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。你能想起的一些满意的顾客服务场景可能是：
l 每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；
l 只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；
l 在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；
l 当开车去加油站加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；
l 当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；
l 每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。
营销界对于顾客满意概念的界定基本是一致的，即顾客满意是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。美国营销学会直观地表达为：满意=期望—结果。
著名营销大师菲利普·科特勒在其《营销管理——分析、计划、执行和控制》一书中对顾客满意下了如下的定义：
顾客满意是指顾客对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
而ISO9001：2000版国际标准——质量管理体系基础和术语中对顾客满意的定义是：
顾客满意：顾客对其要求已被满足的感受。
由此我们可以知道顾客满意仅仅是顾客的一种感知（perception），它是一个相对值，相对于顾客的期望和要求来说，可以表示为非常满意，比较满意，一般，比较不满意，非常不满意等等。
问题讨论：那么什么情况下顾客才能满意呢？
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