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标题: [原创]小餐馆服务启示录 [打印本页]

作者: chenjuncxj 时间: 2008-11-4 14:51
标题: [原创]小餐馆服务启示录
       我一个人都不自己做饭的，中午于是准备出去吃，昨天晚上妹妹才给我介绍了一家餐馆，叫木桶饭，于是我要去尝尝了。明明都知道，午饭时间是高峰期，不过我看那里面没几个人，一般来说，饭馆不是很忙的话，肯定是有原因的，不过我还是抱着很高的希望进去了。因为是第一次来这里吃饭，我想点个木耳肉丝，不过，以我一贯的经验是大多数餐馆的木耳并不好，吃起来很脆，于是我就问那服务员:你们这的木耳是不是软的，吃起来不是那么硬？那位小姐自信满满的回答我说他们用的是上好黑木耳，专门泡过在炒菜的。呵呵，我不知道谁家吃木耳不是先泡过，再做菜的！！！不过一听说是黑木耳，我很高兴，于是就点了个木耳炒肉丝。在等菜的过程中，我翻看起了他们的菜单，上面一句‘为了本店更好的发展，欢迎各位顾客给我们多提意见’，大致是这个意思，我就在想，这不会是一句口号，一句空话吧，待会再看他们是不是真的那么做的，积极倾听顾客的声音。等了一会终于上菜了，我仔细一看，大呼上当，木桶饭---原来就是一个木桶里面装一个不锈钢碗，一些木耳肉丝铺在米饭上面，而且那个木耳和广大劣质木耳一样，看着就不爽，吃起来一样的清脆，一点也不软和。

    一边看电视，一边慢慢的吃着，终于把最后一块肉选出来干掉，我不想再吃了，不爽，虽然一份菜也不贵，10元左右，不过再次让我经历了一次劣质服务，尤其是作为一个管理人来看，更看出了更多的东西，想到了更多的东西。

    在我看来，尤其是餐饮业，以目前的服务水平来说，还有太大的上升空间了。只要顾客没有点菜下单，都是潜在客户，而当一个潜在客户走进餐馆的时候，作为服务提供者首先得判断出这是一个老客户还是一个新客户，这是其一，也是非常重要的一点，一个老客户自然不需要你作太多的介绍，或许更多的是“老规矩”，服务起来也简单了许多；但如果是一个新客户，你除了要恰到好处的介绍自己以外，还要及时的了解客户的需求，有针对性的提供服务，留下完美的第一印象。我一直在思考这样一个问题，搞餐饮的，如果有必要至少要尽可能多的把自家餐馆的菜尝个遍，这样即使以后顾客随便问起哪道菜，你介绍起来也得心应手了，菜是要讲究色香味的，作为顾客来说，还得考虑他就餐的心情，甚至对菜的分量的期待，如果在与顾客交流的短短几分钟的时间里，有效的归纳出这些顾客的心里期待，在现在这个餐饮行业激烈竞争的时期，显的尤为重要。高档餐馆，看起来专业化的服务，看起来优雅的环境未必有优雅贴心的服务。为什么那些国外的料理卖那么贵，生意那么好，这里面除了其严格要求的制作手艺，高档，精致的材料外，厨师长的服务心态，对待工作的热情也是其中必不可少的影响因素，如果有客人点的料理剩下的量超过了一半，这对做料理的人来说，是不可饶恕的，不信你可以去试试，他会对你刨根问底---为什么会剩这么多？甚至偏执的，或许还会马上重新做一份，要求你重新吃一遍。在我们身边的餐馆里是很少见到这样的人，这样的做事态度的，可是我在一个小餐馆里却见到了，也亲身经历了。在成都的时候，我是经常在一家夫妻饭馆吃饭的，门面小，很简单，有次我点的肉丸子，我吃起来，感觉味道不对，吃了2个就剩下了，只把蔬菜吃了，汤喝了，后来结账的时候，我和老板说起这个，希望他看看什么问题，下次弄好，没想到，我才说完，老板就说，我们的肉应该是没什么问题的，可能是其他的原因，这样吧，这次的钱你就不给了，等下我去尝尝，看看怎么回事。这大大超出了我的预料，自然也给了我大大的一个惊喜，换做是你，会对这样的老板说NO吗，我想绝对不会的。还有一次，那天我是晚上的火车来东莞，下午，我吃了晚饭，结账的时候，老板又让我感动了一次，他说你是不是今天晚上就走了，我说是的，他又说，那这饭钱就不用给了，给你践行。我还能说什么呢，店是小，可是那种朋友间的关怀，那种真挚我是无法拒绝的，或许以后我都没有机会再来照顾他的生意了，但这份情谊，这件事情却永远的留在了我心里。生意是不会排斥人情的。

    可能到现在为止，细节决定成败都仍然在管理界非常流行，可是高高在上的管理理论和思维，如果不能普及开来，让更多的生意人去感受学习，那么它的价值是大大的被埋没了的，一个社会，一个国家，不是仅仅靠那少数的几个企业来支撑的，更多的是需要广大百姓的支持，更多的有用，可以带来快乐，美好享受的管理的道与术，要在最一线，最大众化的地方才能发挥更大的价值。现在不是已经在谈论什么幸福指数吗？让我们来设想一下，如果整个社会的管理水平，服务水平有了很大的提高，那么在平时的消费过程中，大家是不是有机会接触或者创造，享受更多的快乐了。花钱买心情，我想这在以后会是大家的一个共识。

    直到我结账的时候，木桶饭的老板也没和我有更多的交谈，我想他是彻底失去了拉拢一个顾客的机会了，以后我也不会再去那里吃饭了，饭馆那么多，慢慢找吧，建议？让它见鬼去吧，残酷的竞争未必是件坏事，人是永远不会满足的，让那些更好的留下吧，呵呵

作者: stormbird 时间: 2008-11-4 18:55

呵呵，算是牢骚吗

多数小餐馆都是这样，不会做人，更不会做事

作者: chenjuncxj 时间: 2008-11-5 13:15

不是牢骚，很自然的一些思考罢了，虽然我现在能做的微乎其微，也改变不了什么，但对这些不足之处，我是怎么也不会习以为常的。

当然如果有搞餐饮的朋友看到，希望做好它吧。

作者: 21hanghai 时间: 2008-11-5 15:20

简单亦是难啊

作者: hobo_14 时间: 2008-11-5 17:13
小餐馆而已,如果能做到那么好,那就不是小餐馆了........

作者: 陆军 时间: 2008-11-5 20:24
留心就是学问。

作者: liuye2009 时间: 2008-11-5 20:50

现在遍地的＂家食乐＂就很不错　　

作者: thz706 时间: 2008-11-5 21:50
小餐馆  要求就不要太高了

作者: redya 时间: 2008-11-6 08:07
现在好多服务行业的从业人员真的是没有一点“服务意识”！

作者: lhrhaha 时间: 2008-11-6 09:31
建议你将此文打一份送给那饭店的老板，或许他会感激你的！

作者: chenjuncxj 时间: 2008-11-6 10:35

只是希望大家积极的影响更多的人

作者: hj00225 时间: 2008-11-6 11:50
呵呵，这些都是经营之道阿

作者: 云体风身 时间: 2008-11-6 15:16
做生意就像做人一样~~人做好了，生意也就好了

作者: yuequn 时间: 2008-11-6 16:12

没有好的服务、诚信就不会有大的发展

[em05]甚至关门

作者: renliting 时间: 2008-11-7 08:52
作为服务业，如果服务搞不好，很难做长久的。细节决定成败，但管理的思想和管理制度要健全才行。始终站在顾客的角度做服务才能做出名堂。

作者: lxy2007 时间: 2008-11-8 14:39

楼主分析的很有道理。

作者: 好吃包子 时间: 2008-11-8 14:54

这个用心很重要，只有认真才能出好质量，才能有顾客

真情感动顾客，一个小小的细节，可能赢来的就是顾客的忠诚

我们都经历过各式各样的饭馆，用心观察一下，好与不好，用心与否，就决定了你这个小到餐馆，大到企事业单位，生存生命，效益优劣，就可看出

受益了

作者: jackebeyon 时间: 2008-11-8 15:40

餐馆基本上都是这样。但是！现在餐馆有的是，好的餐馆具备什么条件呢？我想一是：服务质量，二是：可口的饭菜（原料要好），可能也包含能接受的价格，只要这些能做到，餐馆会火起来的。

作者: lmouse 时间: 2008-11-8 17:08

看来你妹妹的标准和你不一样,要不也不介绍了.

作者: 暗夜星 时间: 2008-11-8 22:09
写的都是事实，但是大多数中小餐馆只是为了糊口而开，所以很多是不会有太高的服务意识的！

作者: 海心的剑 时间: 2008-11-10 13:29
.............没有家庭味道

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