三鹿奶粉事件已沸沸扬扬，面对这样重大的危机，作为栖息谷论坛中的会员是否可以把这个事作为案例进行讨论，面对企业危机，作为管理者该采取什么措施？至少应该罗列出有几类方案！希望通过讨论能够增加一些企业危机管理方面的知识！
本人先说说：
一、公开承认，及时纠正错误，安抚受害人，赢得市场的谅解！
二、转移视线，将矛盾的焦点移向其他主体，但仍主动承担责任，赢得人气，或许还能增加美誉度。
三、跳出事实层面，不过多纠缠事实，推出其他话题，降低媒体、市场对事实层面的关注程度。
忌讳：绝对不能拉同行下水！
以上纯粹为理论讨论！
值得深思的问题
道歉是必须的
要有人来承担责任
及时采取补救的措施
最主要的就是查清事件的真是过程
楼主说的几条，三鹿没一条作得到的。
1、肾石门早在今年2月份就有实例，该公司瞒报封口，照样生产照样卖，用资本惨害生命。如果当时就进行停产和回收，病止于萌芽就不会出现这么震惊全球的肾石门，把中国所有的乳制品拖下水。
2、媒体局部出现曝光后，咬死不松口，不承认问题，推诿责任。
3、出现问题后，虽然迫于检测结果、政治和舆论压力后回收，已经回天乏术，多年信誉糟蹋在他们自己手里。
4、追本溯源，寻找奶源供应商为责任人，是推脱责任，拉同行下水，说行内潜规则如此！
5、07年5月国家质检总局就已经通报三聚氰胺添加冒充蛋白质的案例，作为免检产品，三鹿理应把三聚氰胺纳入监测范围，否则你免检资格的基础是什么？
6、从三聚氰胺的理化特性看，最适合添加到粉状固体产品内，而不是液体，如果奶农真要添加物质增加蛋白质含量，完全可以另选其他易溶于水的化合物！
7、三聚氰胺不溶于水，其实看上去三聚氰胺就是一塑料粉末，要在液态奶里面掺进不溶于水的三聚氰胺技术上几乎不可能(“三聚氰胺是一种三嗪类含氮杂环有机化合物，微溶于水，呈弱碱性。”“溶解度在每100g水中为0.1g以下的，称为微溶。”)
8、奶粉生产过程中要对液态奶进行喷雾干燥，如果液态奶里面含有不可溶的三聚氰胺成分的话，就会堵塞喷头，三鹿生产线都会完蛋 3、三聚氰胺作为中间体，在市场上少量购买并不方便，奶农并不能很容易得到它；
我不是做攻关的，也不太理解攻关，总以为攻关就是大事化小，小事化了，坏事化好，好事更好。
但从内心觉得不要对三鹿谈太多攻关，因为这件事性质太恶劣了。如果真是有人故意为之，应追究刑事责任；如果整个行业真的都面临同样的状况，则应追究监管部门责任，推进行业整顿。
如果攻关只是去模糊责任，找替死鬼，只是去用钱权补偿受害者，只是去粉饰，还是不要去攻关的好吧。品牌如人品，如果没有了诚信，企业就是抹不上墙的烂泥。
什么名牌，什么免检？
国外的大公司经常会有丑闻暴光，难道中国的企业家在这一点上有着比其他人更高的觉悟吗？
我看不可能，中国的企业家目前还没有这么高的觉悟，公司一切的经营活动以圈钱为目的。
07年暴光了那么多的食品安全事故，难道质检总局还不应该引起警觉，加强对食品行业的抽检吗？
所以说，这不是企业的问题，而是国家体制的问题。
我也在某家所谓的什么中国驰名商标，什么国家免检产品生产企业干过质量管理工作。
个人觉得，这次危机的解决方案已经超出了三鹿自身的能力。三鹿能做的就是承认事实，做出赔偿，即使是厂子因此而倒了。但这远远不够！
从整个行业来讲，这次危机更应该是国家机关来面对的，包括质检总局、包括行业协会、包括物价局（不知是不是还有这个局还是改名改革发展委员会什么的了）、包括品牌评比机构、包括所谓的QS机构、电子监管码等等。哪一个真正为产品的质量负起了监督责任？
是到了让大众恢复对日常消费品信心的时候了！
你们真信是奶农投毒?
1:三聚氰胺市场价11元/公斤,鲜奶2.8元/公斤 奶农拼着赔钱也要投毒!!!!
2:三鹿号称1100道检测,全部自动化设备,挤奶厅都是机器自动挤奶,奶农根本接触不到原奶,莫非能隔墙投毒?
3:三聚氰胺物理性质是微溶,有高分子化学教授的话为证,掺加到鲜奶里会产生塑料颗粒状沉淀物,这样的奶,三鹿会收?
4:即使加入微量三聚氰胺,是其在鲜奶中达到溶解平衡态,也会对鲜奶比重,脂肪,蛋白含量有影响,三鹿检测不到?那要是奶农往鲜奶里加水是不是也可以?反正你检测不到.如果要达到加入三聚氰胺而且鲜奶的比重不变,脂肪含量,蛋白含量同时保持一定比例,需要加入匀质脂肪的量要求精确到毫克!搞清楚奶农不是大学教授,而且奶农可没有先进的实验室.
综上所述,这次事件其实是三鹿集团有意识,有组织,有计划的投毒事件!为了商业利益,祸害孩子,而且出了事之后不好好反思自己的过错,最先想到的掩盖事实真相,被曝光之后仍不知悔改,找"不法"奶农做替罪羊,这样的企业,值得国人支持它吗?60年的品牌怎么了?60的品牌是一种责任,而不是它的挡箭牌。
国产牌子中的败类，天杀三鹿！
~!~!~!~!~
一定要从自身找原因，找出管理的漏洞和死角！绝不能拖延、逃避，那样只会加速“三鹿”品牌的死亡！
现在已经不仅仅是三鹿一家的问题了,是整个乳品行业的问题,是国家质检总局的问题.
不仅仅是道歉的问题了.
还是比较认可四楼的看法。
首先，三鹿本身公关做的如何？该如何做？
其次，国家监管部门该负多大责任，哪层级来负责？
再次，同行业及至整个食品行业是否应该出来说话？做哪些公关动作以安抚人心。
我看这三条，没哪一条有做到，有做到位的，现实特别可怕，这直接的将中国制造给打的粉碎。
嗨 国产品牌都不可信任 那叫我们谈什么支持国货啊。。。。。
这次不整死几个人,不知道什么是责任
口说的放心很容易
不能再搞什么猫眼了
哎 中国的企业没有一点点的企业责任
食品行业最怕的就是发生质检问题
三鹿倒下去了， 都不敢喝奶了
以后早点就是豆浆。。
其实,一边生产,一边销售.自欺欺人.有何止乳业.要看政府如何看待喽.
宏观的才是根本,一个行业,一个企业又算什么.
[em01][em01][em01]觉得有点可笑,
判断事情是否可为也是基本能力,
此事不可为!
其实现在说什么都晚了，三鹿的危机公关还是存在的很大的漏洞和问题。
我们为什么要在事情发生之后去进行处理哪?而不在事情未发生之前进行预防哪?三鹿事件只能说明企业管理者本身的问题:有些事可为,有些事是万万不可为的.
学习了! 三鹿不行了！
国家质监局应该发表声明：负全责！企业的钱没少拿，出问题了就把企业做挡箭牌，当然如此不负责任的企业没有了也就没了，无所谓。可怜的是要有很多无辜的人受到伤害。
大家可以看看最近的新闻，凡政府官员没有一个负刑事责任的，顶多是丢了乌纱帽。百姓的命就这么下贱，看来中国的法律是制定给老百姓的。其实通过三鹿事件还有山西泥石流事件，我们可以看到出了问题，只是相应的官员被革职，没有刑事上的追究，（有也是职位小做个替死鬼）这是很可怕的事情，百姓相信政府相信各个监管部门，最后落个惨死的下场。那么，以后我们老百姓还怎么办？还敢相信政府吗？我们一直都在责怪企业，如果政府相应的监督部门非常负责任的话，这些悲剧还会发生吗？个人感觉我们只是看到的是现象而不是本质，大家都说国外的企业很有社会责任，可是他们一到中国来为什么就发生变化了，就是因为政府的监管力度不严。而在他们自己的国家，非常严厉的法律，负责的政府部门在监管他们，所以他们不敢违法。一但违法或是出了大的事故责任企业估计就不复存在了。
我们不可能要求企业会一直遵纪守法，但我们可以要求政府部门要有作为，因为大家拿钱养着你们那。
再文明的国家都有法律，法律是一个国家存在的基础。希望我们国家的基础还在。仅是个人观点，欢迎大家批评指正！
不要说三鹿了,现在我不喝国产的奶了,恐惧呀!
事情搞了这么久才出来,不知害了多少婴儿!
犯罪后再危机公关,好象有点特色!!!!!!!!!!
从三鹿的奶粉事件，联想到此前的诸多食品问题。我们真的需要静下心来想一想。
中国经济高速发展的背后，有着太多的不和谐音符，这是谁也无法抗拒的。正如我们的一句俗话：萝卜快了不洗泥。在高速发展的情况下，出一些问题是正常的。
我们真正需要考虑的是：这不是三鹿的的责任、也不是中国奶业的责任。这是国家的责任，这是国家标准的责任。是国家监管的责任，并且，不是单纯的奶粉行业，更不是奶行业，目前，中国很多行业都有这样的问题。比如：四川地震中为什么有的房子不倒，有的房子倒了？说到底，责任在国家的监管部门。现在的国家机关，只要你花钱就能拿到免检证，而在国外，免检证是要经过无数次检验才会下发的。再者，国家的标准中根本就没有这一项，当然会有空子钻。
所以，这是好事，给国人敲警钟，给政府敲警钟。只不过，毁掉了一个发展起来的民族产业，甚为可惜。
希望大家能正确的看待这件事，三鹿有错，且错不容恕。三鹿错在处理机制不好。但更大的错，是在政府！
国家相关职能部门及人员要负全责....
这是人命关天的事.
最可恨的是问题出来后推卸责任,最后搞的蜗牛利用半岛电视台发表声明,说对此事负责
我认为:
1,要有勇于承担责任的坚决态度,象蒙牛那样,但不能将责任放得太大.毕竟是整个行业都有问题,不应该由三鹿一家承担.
2,要救三鹿还得靠"三鹿人"自己.稳住自己的队伍,现在最需要大家齐心协力了.给社会这样的印象,三鹿的团队是一个团结的团队,是个敢于面对事实敢于承担责任的团队,是个有能力改正自己缺点的团队.
有人说,中国的老百姓最好治理了,为什么呢,因为中国人能忍啊.能包容啊.只要让世人看到你还是个有希望的企业,那么三鹿倒不了.
第一点是基本的．第二点是三鹿现在必须着力要做的，是生死攸关的．
三鹿结石门事件使我想到了一个普遍存在的现象---职业道德低下.整个社会各行各业都应该加强职业道德教育,提高各自的职业道德水平,增强主人翁意识,加强社会责任感.
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