有一问题请教家园的朋友，现在做服务业越来越难了，市场的竞争中商家已经把顾客惯坏了，所以做为销售中，什么样的顾客都遇到，特别是遇到一些不讲理的顾客，实在拿他没办法，面对这样的情况，对顾客是100%答应呢，还是以理为标准进行问题的解决呢，请高手指教。
顾客是上帝,但是上帝并不是什么都正确,建立在尊重的基础上的服务行为,可以100%忍耐,但如果是顾客无理取闹,就应该分清是非.
群众的眼睛是雪亮的,针对不讲理的顾客,把事情解释清楚,也跟进服务和管理工作,相信其他的顾客会有公论,也应该不会影响生意.
顾客是上帝,但是上帝并不是什么都正确,建立在尊重的基础上的服务行为,可以100%忍耐,但如果是顾客无理取闹,就应该分清是非.
群众的眼睛是雪亮的,针对不讲理的顾客,把事情解释清楚,也跟进服务和管理工作,相信其他的顾客会有公论,也应该不会影响生意.
赞同楼上说的.
一是建立在相互尊重的基础上的尽量忍耐.
二是建立在确实有理的原则上面对少数极端的顾客的一种维护尊严与权利的正义之举.
处理这些问题并不难,难就难在如何把握区分的尺度.
1、客户不一定对，甚至迁就会导致产生不好的结果。因为客户不会珍惜轻而易举的来的东西。
2、我们不一定对，客户的需求是否是具有通性的，如果是我们要调整我们的服务思路。
3、最合理的是双赢，我们对于客户的需求让其满意，我们还能有相应的创收才行。
客户不一定永远是对的！也不是所有的客户都是上帝！
谢谢楼上的同仁们给予的帮助，但目前需要解决的问题是：我们的口号是大康鞋，保终身，这个服务理念已经经过了十年的宣传，深入人心了，所以顾客都知道，不管有什么问题，只要在在大厅里一闹，商家肯定得给予解决，这样的思维在顾客中间很快就传开了，因此在穿了五六年的鞋还要过来要求维修，郁闷，要是不给予解决吧，负面影响太大，要是给予解决吧，负担太大，商业吗，信誉是很重要的，诚为体，信为用，一直是我们的经营思路，服务一直是我们管理中的重点，不知道各位有没有同行的朋友，吸取点经验，谢谢
个人觉得 对于无聊的客户要敢于拒绝 其实 顾客不是上帝 顾客就是顾客
先看看为什么会提出“顾客永远是对的”这个口号？我想应改为“金钱永远是对的”。。是吗？呵呵...如此，为顾客服务，就该是为赚取金钱服务咯。那么，应对手中有钱的顾客，无论他如何不讲理，都不能拒绝（害怕负面影响哦），是可以理解的啦。
其实，无论何时，“拒绝”俩字，少用为好~~~是否可以这样对顾客说：请您看看，一双鞋，可以穿四、五年的质量，太超值啦...现在鞋子旧了，虽然我们的维修水平顶尖，但还是比不上新的款式...来来，您是老顾客，优惠点给您挑双新鞋吧！
１、遇到的难题。
听众提出的每一个问题，都要答么？
要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？
自己不知道答案，怎么办？
听众的问题模糊，怎么答？
听众故意挑衅，怎么办？
听众想挑起争论，怎么办？
２、面对难以解答的问题时，如何回答：
“我不知道答案，但我可以为你找到……”
“我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好么？”
“我不能确信我知道答案，我们可以在会后讨论。”
“确实没有对与错的答案，不过，我个人认为……”
３、碰到这样的听众怎么办？
㈠极好争辩
心理分析：好斗的性格、专门喜欢当场让人难堪、可能正受问题困扰
解决办法：沉住气、先肯定、把问题转给大家、私下谈。
㈡跑题
办法：自己承担责任、“可能是我的话把你引出了主题，我再重复一下我们的主题………”
㈢顽固份子
心理：不愿改变、抱有偏见、不明白你的观点
办法：把问题转给大家、告诉他时间有限、告诉他愿意私下谈
㈣个性冲突
心理/背景：不同立场/部门
办法：求同存异、转移话题到主题上、让持中立态度的人参与讨论
㈤过分健谈
心理：好表现或哗众取宠、见多识广，想表现、天生多嘴
办法：轻松待之、“这观点确实很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？”
㈥询问你的观点
心理：想把你置于问题焦点、想得到你的认同、仅仅想得到你的建议
办法：通常应避免替学员去解决他们自己的问题
㈦漫无边际
办法：态度友善地打断：“我们有些偏离主题，现在让我们回到正题上”
最后一招：不时看表
㈧沉默不语
心理：、厌烦、漠不关心自视清高、害羞、没把握
办法：点名提问、让他对其他人的观点谈看法
㈨发牢骚
心理：专业牢骚者、确实有合理的抱怨
办法：指出我们无法改变政策、私下讨论、把问题转给大家、强调时间不够
㈩完全的错误
办法：“我明白你的感受，这也是一种看问题的方法”、“我明白你的看法，但让我们看看真实情况”、必须委婉地处理
㈩㈠表达不清
办法：不要说：“你的意思是……”
应该说：“我来重复一下你的观点……”
然后用更清楚的话表达出来。
㈩㈡私自谈话
办法：、不要让他们难堪、点名让其参与讨论、叫他的名字，然后重复一遍问题，问他的观点
㈩㈢快言快语
心理：确实想提供一些帮助、表现欲强，出风头
办法：请他做总结、巧妙地向其他人提问打断他、感谢他，然后建议：“让其他人一起来进行，好么？”
１、应答的目的
应答的目的是为了沟通，在沟通过程中表达出自己的观点和对事物的看法以及解决问题的一种有效方法。
２、应答需要具备的知识及能力
分析问题能力、快速反映能力、文字组织能力、语言表达能力、辩论能力、丰富的社会经验、等………………
1、巧妙的直接回答
有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。
２、巧妙的拒绝回答
有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。
例如：问：我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块？
分析：太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心。
答：你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思。
3、附和式应答（中庸之道）
有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。
例如：有人问：你认为这个建议怎样？
回答１：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好
回答２：我尊重您的意见。
４、报告式回答
有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。
如：你解释一下你对这个产品的销售策略
问：能不能讲讲你的具体计划？
我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答。
我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的。
５、感性式应答
回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。
６、沟通专家的常用技巧
人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”
认同观点+赞美+巧妙回答：您说的很有道理，而且也很有针对性，不过……
７、反问法
当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答，将问题反弹回去是最好的方法。
例如：问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了？
答１：我说我在打麻将，你不信，你是不是希望我去找别的女人了？
答２：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么，那我就在干什么好了。
1、随口直接回答
（1）对方问题简单或者回答者提不起回话兴趣，为了应付而做出的反映。
（2）随意的沟通，沟通的内容很简单、无创艺、无建设性。
（3）问话和回答的目的仅仅为了聊天，大家都知道这个因素，又不能不应付场面，而产生的一种聊天模式。
2、巧妙的直接回答
沟通高手都能轻松的掌握在沟通中尽量不要和对方发生争执，尽管对方的问题很极端、很针对自己，但为了在沟通中产生沟通应该有的效益和达到沟通的目的。
无论问话者还是应答者都应该明白的一个道理： 赢得沟通不等于赢得效益！
３、巧妙的拒绝回答
有时对方的问题很不好回答，或者说对方的问话很不友善，有些问题让我们感到难堪，由于众目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又纠住不放，甚至你的风度和礼貌还被视为无能。
有的问题你感到可能是一个圈套，回答后可能怕上当，不回答有会失风度。 这个时候巧妙的拒绝回答非常实用！
4、直接拒绝回答
有些问题来的很不友好，而且在场的人也不会因为你拒绝回答他的问题而责怪你，也许大家可能都希望有人能给他点难堪。
有人采用步步为营的战术，而在别人的战术中自己处在被动的位置，这种情况下，可以完全放弃继续沟通，不要心存侥幸。
5、大胆的跳跃性回答
能激发人和人沟通的欲望在于沟通过程的相互配合和沟通的话题的实质性以及问话与应答的创造性和大胆的跳跃性。
问：很多人说结婚后就没有了婚前的激情？
问：为什么说和XX沟通时学不到东西？
６、感性的描述性回答
有一些问题需要应答者对事物进行必要的描绘，帮助听众更好的了解事物的本质，达到有效的回答问题的目的。
７、友好型具有说明意义的回答
回答别人问题前最好加上些表示友好的词汇，保持应有的风度和礼节，这样即使你的应答内容很强硬、很针对，也不会伤害和气。
８、实例：伯爵与教授夫人的对话
伯爵：教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
教授夫人：没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。
伯爵：教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
教授夫人：哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。
１、什么条件下产生的应答？
（1）双方或者多方的沟通过程中，自己作为沟通形式中的一部分，应有的义务和权利？
（2）对方直接要求或者有人激发自己一定要参与，而且自己又有参与的能力和必要？
（3）学习、会议、配合警察查案中，自己将必须要说的或者想说的以及能说的说出来
以上三种不同的场所、形式及心态和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的产生渠道。（大家找应答的产生）
２、应答的目的
应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。
3、应答与回应的区别回应
应答：是面对面的交谈中、电话中、在语言上的你来我往，形式方便、快速、简单。几乎没有人来重视平时沟通中的技巧。结果出现沟通时缺乏幽默，生活无乐趣。
回应：“回应”是对某种先前动作的反映，而其作法会比较大制作、大手笔。特点是：时间周期较长，多以习惯和规律形成。如：礼尚往来渊源相报、因果循环。
１、病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。
护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。
２、客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。
的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。
３、客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。
售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。
我们的口号是大康鞋，保终身，这个服务理念已经经过了十年的宣传，深入人心了，--------，商业吗，信誉是很重要的，诚为体，信为用，一直是我们的经营思路，服务一直是我们管理中的重点，--------
服务理念应讲究诚信。
当顾客来找你解决问题时，也是你争取潜在客户的最佳时机。
成本增加、服务增值可以在实现销售环节实现。
宣传的是保十年，五六年为什么不能维修？没超保啊！
如果因为其他原因不符合保修范围，那就据理力争，否则，老老实实满足顾客要求，或者改变公司不切实际的宣传策略
ls，lss，lsss...的说得都很有道理
但是关键这个度，到底该怎么把握了？
[em04]顾客是上帝,但是上帝并不是什么都正确,建立在尊重的基础上的服务行为,可以100%忍耐,但如果是顾客无理取闹,就应该分清是非.
群众的眼睛是雪亮的,针对不讲理的顾客,把事情解释清楚,也跟进服务和管理工作,相信其他的顾客会有公论,也应该不会影响生意.
做生意不是做公益，做生意就是为了赚钱，现在我们重视服务，不是因为更好的服务感受可以争取到更多的回头客为自己带来利益，对于无理取闹的客人其实对企业带来不了多少利益的，不需要留。
对待顾客要学会如何说"不".而不是一味的顺从
我觉得要看服务价值，为客户服务不是无偿的服务，付出了就要有收获，服务不是义工，每个人都要吃饭，都要养家活口，那里来的支出，就是提供服务取得的报酬，如果客户连这些服务都不肯付费，那就不是什么优质客户了，只能那些二八理论里的80%的一般客户，不用花太多的时间去应付。
在实体店的保修服务要有时间限制，比如，三年年之内购买的鞋可以在实体店保修。三年以上的鞋以实体店没有旧款材料为名要求客户邮寄到总部保修，而且修理用的时间也可以适当延长。建立这种壁垒会对解决问题稍微有点帮助
哎~~ 是个烦心的问题，正像大家所说的那样唯一不好解决的就是如何掌握尺度，这就需要长期经验的积累，和不同客户打交道才行吧。
顾客不一定都是对的，很多时候顾客都是被惯坏了，很多时候我们应该用另一种方法去拒绝顾客，当然是委婉的拒绝了
碰到这样的听众怎么办？
1、极好争辩
心理分析：好斗的性格、专门喜欢当场让人难堪、可能正受问题困扰
解决办法：沉住气、先肯定、把问题转给大家、私下谈。
2、顽固份子
心理：不愿改变、抱有偏见、不明白你的观点
办法：把问题转给大家、告诉他时间有限、告诉他愿意私下谈
3、个性冲突
心理/背景：不同立场/部门
办法：求同存异、转移话题到主题上、让持中立态度的人参与讨论
4、完全的错误
办法：“我明白你的感受，这也是一种看问题的方法”、“我明白你的看法，但让我们看看真实情况”、必须委婉地处理
巧妙的应答方法
1、巧妙的直接回答 有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。 ２、巧妙的拒绝回答 有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。 例如：问：我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块？ 分析：太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心。 答：你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思。 3、附和式应答（中庸之道） 有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。 例如：有人问：你认为这个建议怎样？ 回答１：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好 回答２：我尊重您的意见。 ４、报告式回答 有很多问题的内容很大，一句两句的解决不了问题，有的需要很多语言来表达，有的甚至需要长篇大论。 如：你解释一下你对这个产品的销售策略 问：能不能讲讲你的具体计划？ 我们要问问题，就要弄清楚需要怎样回答。 我们要回答，就要弄清楚对方问话的目的。 ５、感性式应答 回答问题是对你的意见的表明或者告诉别人本身不知道而且很想知道的问题，而有些问题要想让对方能准确有效的了解，需要用感受来讲述，让听众能从另外的角度来分析问题、考虑问题。 ６、沟通专家的常用技巧 人人都知道：“沟通和商业谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。” 认同观点+赞美+巧妙回答：您说的很有道理，而且也很有针对性，不过…… ７、反问法 当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答，将问题反弹回去是最好的方法。 例如：问：你出去一晚不回来，是不是背着我去找别的女人了？ 答１：我说我在打麻将，你不信，你是不是希望我去找别的女人了？ 答２：我先声明我在打麻将；你认为我在干什么，那我就在干什么好了。
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