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标题: [分享]2008质量工程师（中级）综合知识考试讲义 [打印本页]
作者: ljz205 时间: 2008-3-28 00:15
标题: [分享]2008质量工程师（中级）综合知识考试讲义
第一讲 质量和质量管理的基本知识 一、内容提要： 主要介绍质量和质量管理的概念、术语和相关知识。 二、重点、难点： 质量、质量特性的概念和内涵，管理的职能及质量管理的相关定义和理念。 大纲要求： 1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等) 2．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制) 3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进) 一、 质量的定义及其要点 1．质量的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度。 2. 要点 (1)“固有特性” 特性：可区分的特征。 固有：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。 固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性(转换)。
例题 在某事或某物中本来就有的特性指的是（ ）
A. 产品的“固有特性”
B. 产品的“赋予特性”
C. 产品的“重要特性”
D. 产品的“一般特性”
答案：A
(2)“要求” 要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的：可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 通常隐含的：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，应该这样做的。 必须履行的：是法律、法规或强制性标准要求的。 要求可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不同。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 要求是多方面的，可以修饰为：产品要求，质量管理体系要求，顾客要求等。 (3)质量的经济性、广义性、时效性和相对性 经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客的要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 例题 “物有所值”体现了（ ）
A. 质量的经济性
B. 质量的时效性
C. 质量的广义性
D. 质量的相对性
答案A (4)质量等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。 质量优劣须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。 |
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作者: ljz205 时间: 2008-3-28 00:17
二．与质量相关的概念（共8个）
1、组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
2、过程 ：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
过程的有效性反应在输出的结果上是增值的。
3、产品 ：产品是指“过程的结果”。
产品有四种通用的类别：服务(如：商贸、运输)；软件(如：计算机程序、字典)；硬件(如：发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如：润滑油)。
例题：下列产品中属流程性材料的有( )
A.￠12MM的螺纹钢
B.公称直径为￠12MM的螺栓
C.一桶机油
D.字典
答案A C
4、顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。
例如：消费者、委托人、最终使用者、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。
5、顾客满意：
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
6、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
例如：企业的职工、银行、原材料供应商、顾客等。
例题
下列属于“海尔集团”相关方的有（ ）
A. 海尔集团的员工
B. 为海尔集团提供钢板的供应商
C. 使用海尔品牌的用户
D. 购买丰田轿车的顾客
答案：A B C
作者: ljz205 时间: 2008-3-28 00:18
7、体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
8、质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、商业特性和其他方面的特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。一般来说，服务特性可以分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。软件作为有别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进于计算机系统，按传统的观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。
根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：
关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。
次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。
例题
不属于硬件质量特性的是（ ）。
A．内在特性
B．经济特性
C．可移植特性
D．商业特性
答案：C
解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
作者: ljz205 时间: 2008-3-28 00:19
三、质量概念的发展 质量概念发展主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。
1．符合性质量的概念
它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 2．适用性质量的概念
它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。
3．广义质量的概念
即质量是一组固有特性满足要求的程度。 4．广义质量概念与狭义质量概念的对比
朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念做了比较，见教材表1.1-1。 ----朱兰“质量管理三步曲”：质量策划、质量控制和质量改进。 例题 “产品”从广义质量概念应该理解为( ) A. 有形制成品
B. 硬件软件和流程性材料 C. 硬件、服务、软件
D. 硬件、服务、软件和流程性材料 答案 D |
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作者: ljz205 时间: 2008-3-28 00:21
四、管理的基本知识
1、管理：“指挥和控制组织的协调的活动”。
管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
2、管理职能：
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
(1)计划：
确立组织目标，制定实现目标的策略。
计划有以下三个方面的内容：
①研究活动条件。（内部能力和外部环境）
②制定业务决策。（机会和威胁，优势和劣势，宗旨方向和目标，环境）
③编制行动计划。
(2)组织： 确定组织机构，分配人力资源。
组织要完成下述工作：
①组织机构和结构设计；
②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；
③启动并维持组织运转；
④监视运转。
(3)领导：激励并管理员工，组建团队。
(4)控制：评估执行情况，控制组织的资源。
四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。
例题
管理的主要职能是（ ）
A. 计划
B. 控制
C. 检查
D. 以上全对
答案：AB
作者: ljz205 时间: 2008-3-28 00:22
3、管理层次和技能
(1)管理幅度：
管理幅度是指管理者直接领导下层的数量。
有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响：
①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
②管理者工作的内容；
③工作环境与工作条件。
(2)管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。
①高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。
②中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
③基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
(3)管理层次的创新
层级结构的组织形式是较小规模生产及稳定的市场环境下形成的高效组织形式。为适应规模定制生产方式的需要管理层次组织形式发生很大的变化：
①扁平化：当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。
扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。扁平化销售渠道最显著的特点，一是渠道直营化；二是渠道短宽化。
②虚拟扁平化：虚拟扁平化是在传统金字塔组织结构的基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。
(4)组织活动： 组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
①作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。
②组织的战术功能由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织日标。
③战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局做出决策。
(5)管理技能： 通常情况下，作为一个管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
①技术技能；指具有某一专业领城的技术、知识和经验完成组织活动的能力。
②人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。
③概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。
高层管理者尤其需要较强的概念技能；
中层管理者更多需要人际技能和概念技能；
基层管理者主要需要技术技能和人际技能。
例题
通常情况下，作为一个管理者应具备的管理技能，即（ ）
A. 计划能力
B. 控制能力
C. 领导能力
D.以上全不对
答案：D
作者: mcsan 时间: 2008-3-30 22:35
不错的基础知识普及！！！
作者: ljz205 时间: 2008-3-31 15:03
五、质量管理
1．质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。
2．质量方针和目标
质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量目标——在质量方面所追求的目的。
3．质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划的关键是制定质量目标并设法使之实现。
4．质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是设定标准(要求)、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施防止再发生的过程。
5．质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够信任。
6．质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进对象可能涉及组织各方面：体系、过程和产品。
组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。
例题
致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，称之为（ ）。
A. 质量控制
B. B.质量改进
C. C.质量管理
D. D.质量策划
答案：D
作者: ljz205 时间: 2008-3-31 15:04
六、质量管理的发展
1、质量管理发展的三个阶段：
（1）质量检验阶段
20世纪初
检验员的质量管理；
事后检验把关
（2）统计质量控制阶段
1924年休哈特控制图；
控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。
（3）全面质量管理阶段
全面质量管理(TQM)：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等）相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
2、质量管理专家的质量理念
（1）休哈特的质量理念——统计质量控制之父
1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，
1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
休哈特博士提出控制图的理论基本思想：
①在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是可查明原因的间断波动(异常波动)。
②那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。
③基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。
PDCA(策划一实施一检查一处理)循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。
（2）戴明的质量理念
1980年美国NBC“日本可以，为什么我们不能”节目使戴明产生巨大影响；
主要观点：效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工。
戴明14条原则：
①建立改进产品和服务的长期目标；
②采用新观念；
③停止依靠检验来保证质量；
④结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
⑤持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
⑥采用现代方法开展岗位培训；
⑦发挥主管的指导帮助作用；
⑧排除恐惧；
⑨消除不同部门之间的壁垒；
⑩取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
11避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
12消除影响工作完美的障碍；
13开展强有力的教育和自我提高活动；
14使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
作者: ljz205 时间: 2008-3-31 15:05
（3）朱兰的质量理念
1951年《质量控制手册》；
1999年第五版改名为《朱兰质量手册》；
质量观点：质量来源于顾客的需求。
朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。
（4）石川馨的质量理念
发明因果图；
日本QC小组奠基人之一；质量观点：广义质量；
始于教育，终于教育；
全员参与；
综合质量管理(成本，数量及交货期管理)；
日本质量管理是经营思想革命：
①质量第一；
②面向消费者；
③下道工序是顾客；
④用数据、事实说话；
⑤尊重人的经营；
⑥)机能管理。
作者: shen_pz 时间: 2008-4-4 16:22
xiexie!
作者: czong1972 时间: 2008-4-5 19:11
正在 学习呢！
作者: whitezeng 时间: 2008-4-5 20:59
挺好
作者: huangchuanyi 时间: 2008-4-10 10:35
挺好，还有没有呀
我这边工作很忙，一直也没有太多时间去看教材，还是这样好
作者: toptel 时间: 2008-4-11 09:33
就这些吗？期待全部的版本出现。
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:24
五、质量管理
1．质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。
2．质量方针和目标
质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量目标——在质量方面所追求的目的。
3．质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划的关键是制定质量目标并设法使之实现。
4．质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是设定标准(要求)、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施防止再发生的过程。
5．质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够信任。
6．质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进对象可能涉及组织各方面：体系、过程和产品。
组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。
例题
致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，称之为（）。
A. 质量控制
B. 质量改进
C. 质量管理
D. 质量策划
答案：D
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:25
六、质量管理的发展
1、质量管理发展的三个阶段：
（1）质量检验阶段
20世纪初
检验员的质量管理；
事后检验把关
（2）统计质量控制阶段
1924年休哈特控制图；
控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。
（3）全面质量管理阶段
全面质量管理(TQM)：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等）相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
2、质量管理专家的质量理念
（1）休哈特的质量理念——统计质量控制之父
1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图，
1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
休哈特博士提出控制图的理论基本思想：
①在一切制造过程中所呈现出的波动有两个分量。第一个分量是过程内部引起的稳定分量(即偶然波动)，第二个分量是可查明原因的间断波动(异常波动)。
②那些可查明原因的异常波动可用有效方法加以发现，并可被剔去。但偶然波动是不会消失的，除非改变基本过程。
③基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来。
PDCA(策划一实施一检查一处理)循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。
（2）戴明的质量理念
1980年美国NBC“日本可以，为什么我们不能”节目使戴明产生巨大影响；
主要观点：效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员工。
戴明14条原则：
①建立改进产品和服务的长期目标；
②采用新观念；
③停止依靠检验来保证质量；
④结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；
⑤持续地且永无止境地改进生产和服务系统；
⑥采用现代方法开展岗位培训；
⑦发挥主管的指导帮助作用；
⑧排除恐惧；
⑨消除不同部门之间的壁垒；
⑩取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；
⑾避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
⑿消除影响工作完美的障碍；
⒀开展强有力的教育和自我提高活动；
⒁使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
（3）朱兰的质量理念
1951年《质量控制手册》；
1999年第五版改名为《朱兰质量手册》；
质量观点：质量来源于顾客的需求。
朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。
（4）石川馨的质量理念
发明因果图；
日本QC小组奠基人之一；
质量观点：广义质量；
始于教育，终于教育；
全员参与；
综合质量管理(成本，数量及交货期管理)；
日本质量管理是经营思想革命：
①质量第一；
②面向消费者；
③下道工序是顾客；
④用数据、事实说话；
⑤尊重人的经营；
⑥)机能管理。
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:26
一、方针目标管理
（一）、方针目标管理的基本知识
1、方针目标管理的概念
方针目标管理：是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。
这里所说的“个体”是指个人、岗位；“群体”是指企业、部门、分厂(车间)、工段、班组；“自我控制”是指根据目标的要求，调整自己的行为，以促使目标的实现；“共同成就”是指企业目标和部门、车间、班组目标。
2、方针目标管理的特点
作为一种科学管理的方法，方针目标管理具有以下特点：
(1)强调系统管理。
(2)强调重点管理，不代替日常管理，只是重点抓好对企业和部门的发展有重大影响的重点目标、重点措施或事项。
(3)注重措施管理。要切实将目标展开到能采取措施为止，对具体措施实施管理。
(4)注重自我管理，它要求发动广大职工参与方针目标管理的全过程，而不是仅靠少数人的努力。
3、方针目标管理的原理
方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。
1943年，西方心理学家马斯洛(A．B．Maslow)在他所写的《调动人的积极性的理论》中提出了人的“需要层次论”，即人的需要可分层为：生理需要——安全需要——社会需要——尊重需要——自我实现的需要。提出，要激励、调动员工的积极性，就必须引导全体职工走向“成就欲”方面。因而要求企业的领导者确定好企业的经营目标，以此来统一全体职工的意志，激发全体职工共同努力。
目标管理是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的。目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。这就要求，在实施目标管理的全过程中，要牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。
4、方针目标管理的作用
方针目标管理在企业管理中的作用主要体现在以下几个方面：
（1）是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径
（2）是调动职工参加管理积极性的重要手段
（3）是提高企业整体素质的有效措施
例题：
方针目标管理是一种科学的管理方法，它的特点是（）
A. 强调科学管理
B. 强调系统管理
C. 强调重点管理
D. 注重措施管理
E. 注重自我管理
答案：BCDE
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:26
（二）方针目标管理的实施
企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。
1、方针目标的制定
（1）方针目标制定的要求
①企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。企业制定的方针目标应包括总方针、目标和措施三个方面，并使其有机统一起来。
②企业方针目标的内容较多，但每一年度方针目标要根据实际情况选择重点、关键项目作为目标。
③目标和目标值应有挑战性，即应略高于现有水平，至少不低于现有水平。
④在指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、发展生产和提高职工福利并重。
（2）方针目标制定的依据
企业制定方针目标的依据主要有以下几个方面：
①顾客需求和市场状况；
②企业对顾客、对公众、对社会的承诺；
③国家的法令、法规与政策；
④行业竞争对手情况；
⑤社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；
⑥企业中长期发展规划和经营目标；
⑦企业质量方针；
(8)上一年度未实现的目标及存在的问题点。
（3）方针目标制定的程序
①宣传教育——组织学习、研讨方针目标管理的理论知识和兄弟厂的先进经验，分析企业形势及资源现状，在初步找出问题点的基础上，提出下一年度方针目标的思路；也可结合方针目标管理的当年诊断，在总结成绩和问题的基础上，提出下一年度方针目标的基本设想。
②搜集资料，提出报告——由有关部门依照上述要求搜集资料，分别提出专题报告，如经营销售部门提出市场形势和预测的报告，以及竞争对手情况的报告；生产计划部门提出上一年度计划执行情况的报告(应包括存在的问题点)，以及上级指令性或指导性计划的估计值。
③确定问题点——一般有两类问题点：一类是未实现规定目标、标准的问题点，另一类是对照长期规划、发展需要可能出现的问题点。
④起草建议草案——由企业最高管理者召集专题讨论会，首先提出下一年度方针目标设想，各专业口提出具体的目标草案；然后通过论证、分析和协调；最后由归口管理部门起草方针目标建议草案。
⑤组织评议——组织广大职工对方针目标的建议草案进行评论，汲取各方面意见后，修改建议草案。
⑥审议通过——按照决策程序，经过企业的决策机构进行审议后通过并发布。
（4）方针目标的修改
当企业面临的主、客观环境产生变化，原来设定的方针目标的条件已部分或全部丧失，导致原定的方针目标、措施或进度无法完成或无法如期完成时，可以修改方针目标或措施。但是这种修改必须遵循一定的程序、并有一定的时间要求，不可带随意性。
例题：
方针目标制定的依据是（）
A. 法令、法规与政策
B. 市场需求和顾客需求
C. 企业状况及质量方针
D. 行业竞争对手情况
E. 职工的利益
答案：ABCD
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:27
2、方针目标的展开
企业方针目标应通过层层展开将其落到实处，成为部门、车间、班组和全体职工的奋斗目标和行动指南。
方针目标展开是指把方针、目标、措施逐层进行分解、加以细化、具体落实。（1）方针目标展开的要求
①搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标。
②纵向按管理层次展开。横向按关联部门展开。
③坚持用数据说话，目标值应尽可能量化。
④一般方针展开到企业和部门（或车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止。
⑤每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。
（2）方针目标展开的程序
第一步：横向展开，采用矩阵图；
第二步：纵向展开，一般采用系统图。
企业的纵向展开包括四个层次：从最高管理者展开到管理层；管理层展开到分管部门(车间)；部门(车间)展开到班组或岗位(含管理人员)；班组或岗位目标展开到措施为止。
第三步，开展协调活动。统一意见、协同工作。
第四步，规定方针目标实施情况的经济考核办法。其主要精神是：经济责任制的考核内容必须与方针目标的实施活动相符合。
第五步，举行签字仪式。由各级负责人与目标项目的责任人在方针目标管理实施文件上签字确认。
3、方针目标的动态管理
企业方针目标的动态管理包含着多方面的工作，主要应抓好以下几项：
（1）下达方针目标计划任务书。计划任务书应当包括三项内容：一是方针目标展开项目，即重点实施项目；二是协调项目，即需要配合其他部门或车间完成的项目；三是随着形势的变化而变更的项目。
（2）建立跟踪和分析制度
在生产经营活动的发展过程中，不断跟踪、了解目标项目的动态进展状况和发展趋势，进行分析，提出对策，进行管理措施的优化，确保目标的实现。
定期分析制度，是对“目标”在生产过程中的变化情况进行动态分析，这是方针目标管理中的一个重要环节。
（3）抓好信息管理
实行动态管理，最重要的环节是保证信息流的畅通。从管理角度讲，当方针目标确定并展开后，管理工作的主要内容就是信息管理。
（4）开展管理点上的QC小组活动
为实现方针目标的动态管理，应围绕方针目标实施中的难题、问题点，即在方针目标的管理点上组织开展QC小组活动，以管理点上质量攻关活动的成功保证方针目标的顺利实现。
（5）加强人力资源的开发和管理
方针目标管理的内涵，包括着“激励”与“奋进”，它是“以人为中心的管理”理论的具体体现。因此，加强人力资源的开发管理，充分调动人的积极性，是保证方针目标实现的重要环节。
例题：
企业的方针目标纵向展开除从最高管理者展开到管理层、管理层展开到分管部门、部门展开到班组以外，还应包括（）。
A. 本组织展开到协作配套组织
B. 班组或岗位目标展开到措施
C. 组织内的部门展开到职能部门
答案：B
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:28
4、方针目标的考评
（1）方针目标管理的考核
对方针目标的完成情况进行考核，是实施方针目标管理的重要环节。
考核的对象包括企业的基层单位、职能部门、班组及个人。
考核的内容通常包括两个方面，．一是根据目标展开的要求，对目标和措施所规定进度的实现程度及其工作态度、协作精神的考核；二是根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。考核一般可按月度或季度进行。
方针目标管理的考核都应与经济责任制或经营责任制挂钩，并作为单位、部门和个人业绩的重要依据。
（2）方针目标管理的评价
方针目标管理的评价，是通过对本年度(或半年)完成的成果，审核、评定企业、基层单位、部门和个人为实现方针目标管理所做的工作，借以激励职工，为进一步推进方针目标管理和实现方针目标而努力。方针目标管理的考核是在执行过程中进行的，而评价是把全过程的综合情况与结果联系起来，进行综合评价。
评价内容主要包括：
①对方针及其执行情况的评价；
②对目标(包括目标值)及其实现情况的评价；
③对措施及其实施情况的评价；
④对问题点(包括在方针目标展开时已经考虑到的和未曾考虑到而在实施过程中出现的)的评价；
⑤对各职能部门和人员协调工作的评价；
⑥对方针目标管理主管部门工作的评价；
⑦对整个方针目标管理工作的评价。
对上述各项内容的评价，是根据完成情况和原定目标或修订后的目标进行对比而做出的。评价原则上可以在每年年终进行一次。对目标及其实施情况做出评价时，不仅要考虑到目标的完成情况和实现程度，而且还要考虑制定或修订本身的正确性，考虑实现各项目标的困难复杂程度和实现过程中的主观努力程度，综合进行评定。
（3）方针目标管理的诊断
方针目标管理诊断，是对企业方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。它与方针目标管理的考核、评价既有联系又有区别。它们的共同点都是为了提高方针目标管理的有效性；其区别在于其侧重点不同：诊断的侧重点在于调查、分析和研究企业方针目标管理中的问题，提出改进建议并帮助解决；考核的侧重点在于核查方针目标按原定计划的实施情况，对其执行结果做出鉴定意见和奖罚决定；评价的侧重点在于对单位、部门和个人对实现方针目标所做的贡献和工作绩效做出评价。
方针目标管理诊断的主要内容包括：一是实地考察目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施；二是督促目标的实施，加强考核检查；三是协调关系；四是对重视和实施程度做出评价，提出整改建议。
例题：
方针目标管理的考核的对象包括（）。
A. 基层单位
B. 职能部门
C. 班组及个人
D. 领导
答案：ABC
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:29
二、质量信息管理
信息：是有意义的数据。该定义中数据是一个广义的概念，指有意义、有价值的言讯或消息。
（一）质量信息（掌握）
质量信息是指质量方面有意义的数据。产品的形成中存在着两种运动过程：物流和信息流。物流是由原材料等资源的输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。信息流则是伴随物流而产生，反映了物流状态，并通过它控制、调节、改进物流。一个组织的质量管理，从某种意义上说，就是要管好这两个方面的过程。
信息流示意图：信息源→传递→接受、处理→反馈
1、信息源
信息源指信号或消息序列的产生者。在质量管理信息中，指数据或信息的发出者。信息源可分为内部和外部。组织应通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据，至少应能提供以下方面的信息：
(1)顾客满意度的评价；
(2)产品的符合性；
(3)过程能力和产品质量现状，及其发展趋势；
(4)纠正、预防措施和持续改进。
2、信息传递
信息传递是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。信息传递大体由三部分组成：信源——信道——信宿。信道是传递的通道；信宿是传递的终点，一般指接受信息和处理信息的部门。传递要求完整(数据完整并可追溯)、准确、及时。从质量管理角度来看，“记录’’(阐明所取得的结果或提供完成活动证据的文件)这个特殊文件是最重要的信息载体。
3、信息处理
信息处理是指将原始数据(信息)通过一定的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。
4、信息反馈
信息反馈是双向的，即将处理后的信息作为二次信息源，反馈给需要信息的人员和部门。二次信息源的质量直接影响到新的一次信息源的质量及其传递。质量信息不仅需要及时传递，而且要做到及时反馈，才能使信息被利用和共享成为可能。
例题：
信息流包括（）
A. 信息源
B. 信息传递
C. 信道
D. 信息处理
E. 信息反馈
答案：ABDE
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:30
（二）质量信息系统
组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动。
作业活动是组织内的日常活动，所产生的数据是作业级系统的基础。作业层信息系统的特点：重复性、可预见性、历史性、详细性、来源内部化、形式结构化和高精确度。
组织的战术活动，由其中层管理人员等负责执行。他们监督作业活动，进行质量策划，保证质量目标实现。战术层信息系统的特点：汇总性、不可预见性、阶段性、可比性、概要性、内部及外部信息源。
企业的高层管理者实施战略计划，如质量管理体系的管理评审，需要使用大量的决策信息。战略层信息系统的特点：随机性、异常信息、预测性、概要性、数据外部化、形式非结构化和主观性。
组织的质量信息来源于这三个层次的活动，质量信息系统的任务是为这三个层次的活动提供支持。
（三）质量信息管理
组织应当：
1、 识别信息需求；
2、 识别并获得内部和外部的信息来源；
3、 将信息转换为对组织有用的知识；
4、 利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；
5、 确保适宜的安全性和保密性；
6、 评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:30
三、质量教育培训
（一）质量教育培训的内容
质量管理培训内容包括如下三个方面：
1、质量意识教育
提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到企业质量管理的成败。因此，质量意识教育被视为质量培训的首要内容。
质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；以及采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。
质量意识教育的内容可包括：质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。
2、质量知识培训
知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。在识别培训需要的基础上，应本着分层施教的原则。
3、技能培训
技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。
（二）质量教育培训的范围
质量培训的范围应包括组织自高层领导到一线员工的所有人员。
如果按层次和职能分，质量培训可分为高层管理者培训、管理人员和关键岗位的员工培训、特殊职能部门人员培训和广泛的基础培训。
（三）质量教育培训的实施
国际标准化组织于2001年发布了《IS010015质量管理培训指南》国际标准，该标准作为ISO 9000族标准的组成部分，为质量培训系统的开发、实施、保持、改进提供了详细的指南。
根据该标准，组织选择、实施培训一般包括四个阶段的活动：确定培训需求，设计和策划培训，提供培训，评价培训效果。
(一)识别培训需求
培训需求的确定是有效培训的前提。
从组织的宏观层次看，质量教育应以组织发展战略对于人员意识、知识的潜在需要相联系，从微观层次看，质量培训应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行。计划中的每一项培训应适合于特定的需求或发展目标。
培训需要可来自组织战略和过程的变化、新技术应用、人员转岗、特定任务、质量体系中的纠正预防措施需要、影响组织生产和服务提供的法规、标准变化、顾客新的要求、员工个人发展和职业生涯设计等等。培训需求应经过评审确认。
（二)设计和策划培训
培训设计策划即根据培训需求制定培训计划的过程。包括确定培训内容，明确培训的制约条件，选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机、为培训结果评价和过程监督确定准则等。
（三)提供培训
提供培训即质量教育培训的具体实施过程。组织对质量教育培训提供过程的管理可分为培训前、培训中、培训后三个阶段。
(四)评价培训结果
质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值。前者是培训的目标，后者是组织的目标。培训效果评价主要是衡量组织目标和培训目标是否实现，投资效益如何，着眼于培训的有效性和效率。
培训结果的评价应依据培训需求和培训计划进行，并预先确定评价规则，在长期和短期两方面开展。
基于短期目标的考虑，应了解学员对有关培训方式、所有资源和培训中所获得的知识技能的情况，评价方式可以是学员自我评价、培训者训后评价(考试、考核等)以及管理者跟踪评价；基于长期的考虑，应评价学员的工作业绩和效率改进程度，可结合组织工作阶段性评价，如半年评价、年度评价等。．
为了确保质量教育培训按要求管理和实施，提高培训的有效性，提供过程有效的证据，组织应制定形成文件的程序，由胜任的人员对上述培训四个阶段所有过程进行监督。如发现问题，应采取纠正预防措施，改进培训过程，或在确认培训有效性的基础上，及时更新人员能力记录。
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:31
质量经济性分析 质量问题实际上是一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织追求经营成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。
一、质量的经济性
质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。如在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言：必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。这些都是围绕经济性的有关问题。
(一)质量与经济
质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。伴随着质量概念的不断演变，从符合性发展到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，逐渐成为质量管理中的一个重要课题。
(二)质量经济性管理
通过加强质量管理，来提高组织经济效益有两个方面：一是增加收入(销售额)、利润和市场份额。二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。组织的管理者应规定其基本目的、质量方针和质量目标，并形成文件。然后才能策划增值和降低成本的活动，从而达到最佳经济效果。
例题：
质量的经济性如在利益方面考虑对顾客而言必须考虑（ ）。
A．减少费用
B．改进适用性
C．提高满意度和忠诚度
D．购置费
E．可能的处置费用
答案：A B
1、质量经济性管理的基本原则
1998年8月1日颁布的ISO/TR10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，如图1.4-1所示。
从图1.4-1可以看出，质量经济性管理的基本原则是：从组织方面的考虑——降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争能力。
质量经济性应体现组织的宗旨——组织的经济效益的提高。上图从增强顾客满意和降低过程成本两方面具体指明了改进的途径。
(1)增强顾客满意
增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销。
①开发新产品(服务)
在开发新产品方面应做好以下方面的工作：
a)开发具有创新性的产品(服务)。
b)开发独特的产品(服务)。
c)缩短新产品的推出时间。
d)改进现有的产品(服务)。
②改进现有产品(服务)的市场营销
在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好：
a)增强信誉。讲求“诚信”，取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。
b) (认真考虑顾客的利益)增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。
c)扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。
(2)降低过程成本
降低成本也包括两个方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。
符合成本是指现有的过程不出现缺陷(故障)而满足顾客所有明示的和隐含的需求所发生的费用。不合格(不符合)成本是指由现有过程的缺陷(故障)所发生的费用。
①降低合格(符合)成本
降低合格成本可以通过以下途径：
a)提高现有的过程能力。从而提高产品的合格率、降低损失。
b)提高技能。
c)过程再设计，即重新对过程进行设计，如采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品(服务)质量、降低损失。
②降低不合格(不符合)成本
降低不合格成本可以通过以下途径：
a)减少停工所造成的损失。
b)减少顾客退货。可以从确保产品的实物质量，产品的防护与及时交付的质量以及售后的服务质量等方面避免或减少顾客退货及其所造成的损失。
c)减少超支，主要是减少计划外的额外开支。为此，应做好各项计划的科学性、可行性、准确性，防止偏离计划造成的额外损失。
d)降低能耗和污染损失。
例题：
关于质量经济性管理，以下论述不正确的是（ ）。
A．组织应先开展策划增值和降低成本的活动，并据此制订质量方针和质量目标。
B．组织应先制订质量方针和质量目标，然后才能开展策划增值和降低成本的活动。
C．从组织考虑，质量经济性管理的原则是降低经营资源成本，实施质量成本管理。
D．从顾客考虑，质量经济性管理的原则是提高顾客满意度，增强市场竞争能力。
答案：A
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:34
2． 质量经济性管理程序 ISO／TR10014《质量经济性管理指南》给出质量经济性管理实施程序(图1.4-2)。程序显示，质量经济管理从确定和评审组织的过程开始，这使组织的质量经营活动及其相关的成本能够确定、测量和报告，同时也使组织能够确定、测量和报告顾客满意指数。在管理评审时，过程成本报告和顾客满意度报告可用来确定过程和顾客满意度改进的机会。组织管理者可根据成本利润等经济分析，考虑到短期和长期利润来确定是否采取质量改进活动的建议，以及是否规定改进活动。如果改进活动被确定和认可，则组织就可以计划和实施质量改进活动，并通过过程反馈信息来评价结果。反复实施，可以实现不断改进。
(1)识别和(或)评审过程
应从组织的角度及顾客的角度分别识别和评审过程。
①组织的角度
a. 识别过程活动
组织应对过程中的活动进行识别，以便分配费用。为此，组织应明确过程活动的输入(如：材料、设备和数据)，确定过程活动的输出，并识别向一个或多个顾客的各项输出。
组织应明确所有过程的控制手段和资源。
b．监控费用
组织应识别和监控那些与所选过程的每项活动有关的费用，包括直接和间接人工费、材料费、设备费、组织的一般管理费等，其数据可以是实际的、分配的或估算的。费用不应仅限于作业活动，而应包括组织的所有活动。
现行使用的几个成本分类方法包括：
用“预防、鉴定和故障”作为科目将成本分类的模式(称为PAF模式)；
用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作为科目将成本分类的模式(称为过程模式)；
按产品寿命周期的不同阶段将成本分类的模式(称为寿命周期模式)；
将重点放在由于活动的设计或实施不佳而导致的经营账目中缺陷附加值的识别和测量的模式。
模式的选择将取决于组织自身的要求。
c．编制过程成本报告
组织应对费用进行汇总，并通过比较将建立起质量经济性和已完成活动数量之间的关系。报告。
②顾客的角度
a．识别影响顾客满意度的因素
顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素，满意的因素和非常满意的因素。 顾客满意度无法精确预测，但应加以监测，以便发现改进的机会。组织应在质量策划期间考虑上述因素。
质量经济性的决定因素是“顾客的忠诚”。不是顾客满意。不断提高的经济效益是通过由顾客的忠诚所证实的顾客满意度来实现的。
b．监测顾客满意度
由于顾客和组织的需求不断发生变化，因此，组织应持续监测顾客满意度，以便对趋势进行分析。
c．编制顾客满意度报告
组织应将顾客满意度的监测结果转化为能对其进行评价的报告，以便做出决策。这种顾客满意度报告应包含监测活动的结果、信息来源及其收集方法以及对那些被认为是影响顾客当前满意程度的因素的评价。
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作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:35
(2)改进的管理
①管理评审
组织应提供成本和顾客满意度报告，以便：
——由管理者定期对报告进行评审；
——使用相关数据将报告和计划加以比较；
——依据变化的经营环境对报告进行分析。
在考虑到长期和短期计划的影响之后，评审应使管理者关注所采取的改进措施。
②识别机会
组织应根据成本和顾客满意度报告中的信息，以确定下述方面是否存在改进的机会：
——不合格的纠正；
——不合格的预防；
——持续改进。
③进行成本和(或)收益分析
组织应考虑所有可能采取的质量改进措施的经济效果。然后将收益与所建议的成本进行对比，以便确定优先次序和做出决策。
为了进行成本和(或)收益分析，组织可采取如下步骤：（7步骤）
a)确保对所建议的改进措施做出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算；
b)通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响；
c)估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入；
d)识别顾客和其他受益者的隐含利益；
e)估计过程内外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的变化；
f)检查所建议的改进措施的整体财务效果；
g)将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施。
组织可使用各种财务决策方法(如净现值、回收期、内部回收率)决定是否采取改进措施。
④策划和实施改进
组织应策划和实施已批准的改进措施。对改进措施的实施结果进行评审，以确保其有效性。
质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。
没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。
例题：
质量经济性管理程序中，从组织的角度识别和评审过程主要包括（ ）。
A．识别过程活动
B．监控费用
C．识别影响顾客满意的因素
D．编制顾客满意度报告
答案：AB
二、质量成本
（一）质量成本的基本概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形或无形的损失。
组织可以按照自己的准则对质量成本进行分类，某些损失，如信誉损失等，难以定量，但很重要。
(二)质量成本分类
1．PAF分类
PAF分类即按预防成本、鉴定成本和故障(损失)成本分类。
质量成本的预防、鉴定和故障(PAF)模型构成如下:
2、复合性分类
(四)质量成本管理
(1)确定过程，初步用成本评估，针对高成本或无附加值的工作，从小范围着手分析造成故障的可能原因，将耗力和耗财的过程为研究重点；
(2)确定步骤，列出每个步骤或功能的流程图和程序，确定目标和时间；
(3)确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符合性和非符合性成本；
(4)核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源法或单位成本法核算质量成本；
(5)编制质量成本报告，测量出质量成本及其构成比例和与销售额、利润等相关经济指标的关系，对整体情况做出判断，并根据有效性来确定过程改进区域。
例题：
质量成本是指（ ）。
A. 生产成本
B. 确保和保证满意的质量而导致的费用
C. 原材料成本
D. 没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失
答案：BD
(五)质量成本分析
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作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:36
三、质量成本构成
(一)预防成本
1．质量策划费用
质量策划费用是指有关部门或人员用于策划所需时间的费用支出：例如规划质量体系的具体细节所需的时间；根据产品设计和顾客对质量的要求，编制用于材料、工序和产品质量控制的方法、程序、指导书等所需的时间。质量策划费用还包括从事其他质量策划工作所需时间的费用支出，如可靠性研究，试生产质量分析，为编制试验、检验和工序控制的指导书或操作规程等所需时间。
2．过程控制费用
过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。
3．顾客调查费用
顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。
4．质量培训费以及提高工作能力的费用
质量培训费以及提高工作能力的费用不包括指导员工达到标准熟练程度的训练费，而是用于改进和提高质量水平所花费的相关费用。
5．产品设计鉴定／生产前预评审费用
产品设计鉴定费指的是为了鉴定设计的质量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的费用。此外，还包括生产前预评审费。
6．质量体系的研究和管理费用
质量体系的研究和管理费用是指用于整个质量体系的设计和管理费用，以及辅助费用。
7．供应商评价费用
供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。
8．其他预防费用
其他预防费用包括质量及可靠性组织机构的行政管理费用(不包括经营管理人员及行政办公室人员的工资及差旅费)，以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防性措施费用。
(二)鉴定成本
1．外购材料的试验和检验费用
外购材料的试验和检验费是指由实验室或其他试验单位所进行的为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员可能用到的任何费用。它还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支出的差旅费。
2．实验室或其他计量服务费用
实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。
3. 检验费
检验费是指检验人员评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。但是不包括“厂中所述的外购材料的检验费用，以及机器设备、公用设施、有关工具或其他材料的检验费。
4．试验费
试验费是指试验人员用于评价厂内产品技术性能时支出的费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关费用。它不包括“1”中所述的外购材料的试验费用，以及机器设备试验费，公用设施试验费，有关工具试验费或其他材料的试验费。
5．核对工作费
核对工作费是指这样一些工作所需时间的费用支出：操作人员按照质量计划的要求而检验自己的工作质量；在制造过程中按要求检查产品和工序是否合格；挑出不符合质量要求而被送回的全部废品、次品；进行加工过程中的产品质量评价。
6．试验、检验装置的调整费
试验、检验装置的调整费是指有关人员为了进行性能试验而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。
7．试验、检验的材料与小型质量设备的费用
试验、检验的材料费用指的是，用于试验主要设备的动力消耗，例如蒸汽、油以及在破坏性试验(如寿命试验或拆卸检验)时消耗的材料和物品。小型质量设备的费用包括了非固定资产的质量信息设备的费用。
8．质量审核费用
质量审核费用指产品和体系的审核费，包括内审和外审费用。
9．外部担保费用
外部担保费是指外部实验室的酬金，保险检查费等。
10．顾客满意调查费
顾客满意调查费是为了了解顾客(包括内部)对产品满意程度而进行相关调查分析的费用。
11．产品工程审查和装运发货的费用
产品工程审查和装运发货的费用是指产品工程师在发货装运之前再次审查试验和检验数据时所支出的费用。
12．现场试验费
现场试验费是指在最终发货之前，有关部门按照顾客指定的场所试验产品时所造成的损失。这部分费用包括有关差旅费和生活费。
13．其他鉴定费用
如供应商认证费等。
(三)内部故障(损失)成本
1．报废损失费
因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用(不包括由于其他原因而废弃的材料)。
2．返工或返修损失费
为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用(包括返工或返修后产品重新投入运行前的再次检验费用)。
3．降级损失费
因产品质量达不到规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。
4．停工损失费
因质量问题造成停工所损失的费用。
5．产品质量事故处理费
因处理内部产品质量事故所支付的费用，如重复检验或重新筛选等支付的费用。
6．内审、外审等的纠正措施费
内审、外审等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用。
7．其他内部故障费用(四)外部故障(损失)成本
(四)外部故障(损失)成本
1．投诉费
在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或更换等所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理所支出的费用。
2．产品售后服务及保修费
直接用于校正误差或特殊试验，保修产品或零件以及用于纠正非投诉范围的故障和缺陷等所支出的一切费用(不包括安装服务费及合同规定的维修费用)。
3．产品责任费
因产品质量故障而造成的有关赔偿损失费用(含法律诉讼、仲裁等费用)。
4．其他外部损失费
包括：由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。
例题：顾客满意调查费用应计入（）。
A．鉴定成本
B．预防成本
C．内部故障成本
D．外部故障成本
答案：A
作者: ljz205 时间: 2008-4-12 22:37
四、劣质成本
现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献，使劣质成本降到最低限度。
质量成本不仅发生在产品实现过程，同样发生在支持过程；不仅产品制造或服务提供部门有，同样其他辅助部门也有。
1． 劣质成本组成
劣质成本是指不增值的质量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。确立劣质成本的概念旨在提示人们，不仅要重视降低非符合性成本，也要关注减少符合性成本中的不增值的部分。只有这样才能降低质量成本以及整个运行的资源成本。
劣质成本也可以通过以下分类来分析：
总之，劣质成本的观念将有助于我们挑选或者界定改进项目。因为理想的改进项目必须是：在成本节省方面有潜力；目标十分重要；顾客最关心的问题；牵涉到关键过程输出变量(KPOV)的有关问题等等。
如果能够根据劣质成本项目金额的大小，制作排列图，然后制定改进的优先顺序，将是十分有效的。
2． 劣质成本分析步骤
六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小质量水平越高，其预防成本曲线会下移。随着质量水平的提高，由3西格玛一6西格玛水平，损失成本下降，预防和鉴定成本也在下降(曲线下移)。造成总质量成本降低的最好方法是降低劣质成本。
作者: xujieaniu 时间: 2008-4-23 20:55
下载了，最近正要考试呢!学习一下
作者: gdljc 时间: 2008-4-24 21:39
谢谢分享，希望有我的支持继续上传，因为今年我也报考了中级考试
能否发我一份，非常感谢．123456GDLJC@163.COM
作者: 网圣 时间: 2008-4-25 13:11
兄弟,你把它编成word文档上传上来嘛
基础知识部分
理论与务实部分都编成DOC文档上传上来让大家分享一下啊!
作者: ljb_bobo 时间: 2008-4-28 16:29
好贴，值得学习！谢谢楼主！！
作者: ljz205 时间: 2008-4-30 12:14
已上传到资料中心，有需要的兄弟请自行下载，此处不再更新，[em05]
2008年品质工程师考试(中级)--综合知识讲义and课件
http://www.21manager.com/dispbbs.asp?n=10,175917,0,0,0,0,0,0
[此贴子已经被作者于2008-5-1 10:30:51编辑过]
作者: ljz205 时间: 2008-5-1 10:28
2008年品质工程师考试(中级)--理论与实务讲义and课件
http://www.21manager.com/dispbbs.asp?n=10,176042,0,0,0,0,0,1#176042
作者: 艾飞 时间: 2008-5-26 16:34
的确很不错，不知道有没有理论与实务的讲义。
作者: 艾飞 时间: 2008-5-26 16:35
不好意思，你发到后面，我证好看到，谢谢楼主。
作者: chenmengqun 时间: 2008-7-8 17:24
楼主给的教程里边是音频吧。
作者: miff 时间: 2009-2-3 11:29
[em01][em01][em01][em17][em17]
作者: hzx19792002 时间: 2009-2-4 15:19
这个是08版的质量工程师手册的内容吗？
作者: richardyoungwis 时间: 2009-2-7 16:39
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
作者: czong1972 时间: 2009-2-10 09:03
学学再说
作者: rhythm20 时间: 2009-2-10 20:50
8错
有兴趣的建议再去仔细看质量工程师手册或者中级教材
作者: ahlx 时间: 2009-2-24 13:05
很好，谢谢共享。
[em07]
作者: myfreecall 时间: 2010-3-6 17:18
做成PDF格式就好了
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