{原创}非电信企业需要的IT服务管理系统构想 - 栖息谷-管理人的网上家园

主要达到以下要求就可以了

写在前面
*不是电信级企业用。功能和流程不需要太严格。
*软件按照“提高用户满意度”为目的设计，就是流行的SOA说法。也符合ITIL3.0的精神。
*WEB版，最好是saas
*用户是IT经理（主要是分析和监督），网管（主要是执行）、行政部门相关责任人（主要是查看）、普通员工（报修）
*通过此工具，让IT服务部门可以根据PDCA（戴明环）不断改善自己的工作

一、IT资产管理
1、协助网管管理信息化资产。比如，随时可以查，有多少信息资产，分类查，多少台、价值多少。各子公司、部门配置情况分析；
2、单个人使用IT资产查询（领用了哪些产品，分类）。
3、单个IT产品生命周期管理（申购人？购买情况、配置等详情、领用历史记录、保养情况、维修情况、变更情况、报废）
3、是否需要耗材管理、数量提醒等功能？

二、IT服务管理
-------------服务开始1、故障登记。（维护人员事前录入，事后补录；客户自助提交故障）
2、故障初步判定，归类，分发。
3、故障解决过程、结果记录
4、结果分析、归档，如何尽量避免？（加强培训、规范行为、更新配置、改善网络和环境等等）
5、报表：故障次数查询（已提交、未分发、正在处理、已解决、作废、）；故障分类查询（）；故障时段分析；故障提交部门分析；故障排行榜；解决人排行榜；某时段故障次数统计（分类、完成情况、提交人）、故障原因分析、故障处理结果汇总、客服满意度统计、解决及时率分析；单个员工故障发生次数分析

三、顾客回访
1、可根据记录，跟进每次解决情况，看是不是真解决了（不能头痛医头）
2、在线投诉
3、抽取客户回访，看是否满意，并记录回访。
-------------服务结束

四、数据分析
根据报表，可以查出故障真实原因所在，是IT硬件基础有问题，还是缺乏培训

五、知识管理
1.好的解决经验通过提交归档到知识库，还可以加上tag
2、知识库查询便捷

六、其他
员工可查询各自的故障处理到哪一步了，大概完成时间，当然，这个功能也可以不要

有朋友推荐了一套，如下，我测试了下DEMO，还可以，不过是英文的