[讨论]面对突发灾难，你是老总，该怎么办？ - 栖息谷-管理人的网上家园

8月10日中午出去办事，看见在一个大型商场门口聚集了很多人。出于好奇，围观了一下。现场情况如下：

1、当时时间为上午10点半，商场两个出口大门均挂锁，未开。

2、每个大门处排放3－5个花圈，花圈上有一4岁男童照片。照片上是男童在医院治疗时的情景

3、每个大门处均有2－3个成年人持照片向路人介绍事发情况；

4、商场门前有小型广场，在广场停单车处均有“XX商场不负责任”、“XX藐视生命”等多个条幅

大致听了一下男童奶奶介绍的事发情况——在8月8日，也就是前天。奶奶带4岁男童在该商场一楼自动扶梯处等候孩子的母亲，男童顽皮，手抓在扶梯的外侧（也就是没有楼梯的地方），自动扶梯向上滑动，男童就被带到了高处。据孩子奶奶推测是因为天热，男童手抓不稳，从高处跌落，落地时撞到了营业柜台，送到医院后不治身亡。

家属闹事的理由为：商场保安措施不力，未对未成年的安全进行有效管理，需要赔偿。具体数额不祥。由于本人也常去该商场，该商场内的确存在这个问题；而临近50米的同类型商场，在安保方面就要比该商场完善。

该商场为大型综合性商场，占地面积10000－15000平米之间，总共6楼，营业面积达8万平米左右，该地段毗邻商业步行街，每日人流量巨大，在当地大型商场中营业额可排在前5位，停业一天所带来的损失巨大。由于今天是周五，很多厂商借用该商场的户外广场开展自己的促销活动。目前长虹举办“8月10日团购日”活动正在此商场进行炒作，户外路演已经搭好，凉棚展示区也已经布置好。

假如你是该商场的老总，面对这样的公关事件，你该怎么办？

由于今天是星期六，人流量最大的时候，商场开了主要大门，副门未开。两处大门均派有数名保安把守。男童家属聚集在主门处向过往行人谴责商场的不负责。

商场内人迹寥寥，导购员、服务员都比顾客多很多倍，某些柜台老板亲临现场，甚至有了驻场人物。门前的长虹电视户外活动依旧，陈列4台背投进行宣传（活动台紧靠主门）。

思考：假如你是长虹厂家人员，这种活动还继续吗？无论是否，理由又是什么？

首先要有人出面，平息家属的愤怒，不可进一步激化矛盾。最好的方法有一个有一定权威的第三方出面，劝大家到室内面谈

超市一般都是找政府部门再赔点钱就是了!这年头没什么说的!

商场必须有位能起到决定作用的出面，面对面与孩子方交谈，告诉他们，解决这件事情，希望能通过正常途径来解决这件事情，千万不要把矛盾复杂，最后会合理解决的，现在先处理孩子身后事的事要紧。

允诺他们，这只是一次意外，你们应该看到我们商场的优势和发展前途，我们也会对这方面的安全设施更加强化，并给他们在商场一定的优惠好处

聘请专业的公关媒体公司，这事处理不好，就是毁灭性的，引致品牌危机，我们尽可能缩小这方面的倾向力，突出其他方面的重点

对内对外，对内，加强基建设备设施，标准合格化，同时加强安全人员严格培训化，同时，也通过商场广播宣传安全信息，告戒，他们应注意孩子的走动等信息。

对外，品牌的损害性，只有通过商场的实质性效益及服务来慢慢缓和，只要心诚心善良，顾客为上，我想能安全度过这次危机，或许还能转危为安

以下是引用梦想花圃在2007-8-11 9:03:18的发言：

1、面对愤怒的家属，该如何处理？

一把手出面在商场门口承诺自己的责任，并劝告家属到里面进一步处理善后。

2、面对合作的厂商，该如何处理？

允诺他们，这只是一次意外，你们应该看到我们商场的优势和发展前途，我们也会对这方面的安全设施更加强化，并给他们在商场一定的优惠好处

公关经理出面向合作厂商致歉，为其损失做好优惠，同时陈述商场的优势，商场能解决危机，给厂商一个稳定的销售局面。

3、面对大众的信任，该如何处理？

聘请专业的公关媒体公司，这事处理不好，就是毁灭性的，引致品牌危机，我们尽可能缩小这方面的倾向力，突出其他方面的重点

聘请市内权威媒体对此事追踪报道，表明商场的社会责任，对此事的处理将公开化。

4、面对后期的工作，该如何处理？

加强商场安全巡查和安全意识宣传。

对外，品牌的损害性，只有通过商场的实质性效益及服务来慢慢缓和，只要心诚心善良，顾客为上，我想能安全度过这次危机，或许还能转危为安

以下是引用微光人在2007-8-11 12:28:54的发言：
口头答应赔钱解决营业问题，然后再起诉他们，我就不信他们有足够的钱打官司。再说这种事本来就是监护人的过错，要是这也能怪商场，那跳楼就该怪地产公司，淹死就要找水利局了，给长江做个罩子怎么样？靠！

对于此事的问题逻辑，我很赞同您的说法！孩子走到街上摔跤的话，是不是要告政府呢？呵呵～～

但同时人家光脚不怕穿鞋的！您的这种处理方式，可能反而会恶化事件。家属受到商场冷遇，自然想到一些过激方式来吸引注意，达到商场接受赔偿的目的；而您还去欺骗他们的话，公众的信任就会降到最低的！