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母亲退休了，有一张工资卡，是交通银行的，退休工资每个月都会被自动打倒这张卡上。但是很奇怪的是，这种卡从来没有对帐单，所以每个月工资是否按时到达，每个月工资是多少，我们从来不知道！
于是有一次我们打算直接去银行要求打一张对帐单，结果让我很惊讶，银行工作人员要求我们支付5元钱手续费。我问她为什么，她说“不知道，这是银行的规定”。
我告诉她，每个月工资被打到账户上，但是你们又不发对帐单，查询又要收费，我如何才能知道我的账户的资金情况呢？结果，她很理直气壮的告诉我“这个事情你不要和我说，你和我说没用，这是上头的规定”
这句话太理直气壮了，你是庞大的交通银行的一个小小二级城市的储蓄所的柜台人员，我当然明白你没用权力、也无法去改变银行的一个规定，在这个规定没用被更改之前，你照章办事我也不会对你个人有任何不满。但是，你是否忘了，在我－客户的面前你是代表交通银行的。但是从你的嘴里听来，我觉得你是在说一个无关痛痒的事情，好像你在谈论的是建设银行，或者工商银行！
笑话，我一个储户见得到你们的行长来反映这个问题吗？
我们的银行业一直希望自己可以长大、变强。但是从这个事情来看的话，不觉得我们的银行的管理人员、特别是中层管理人员还有很多的工作要做吗？因为他们最基础的员工还没用清楚自己的工作职责，更没用建立起为客户服务的思想。用余世维老是在一次课程中讲的话来说“连这个意识都没用，怎么会有这个行动呢？”她要清楚，你每天的工作不仅仅是把钱清楚的交个储户，和把储户存的钱清清楚楚的拿进来，你还担负着搜集客户需求信息以帮助银行改善工作和发现新的客户需求的职责！
这是我想对那些还没用意识到自己这些问题的银行管理人员说的，但是你做的好不好我管不着，你愿不愿意去做好我也不愿意管，现在除了必需之外我不用你交行的卡，我用脚来投你的票。但是我要感谢你，你提醒了我我要在以后的工作中去教育我的下属，改善我自己的工作。
和客户经常接触的，永远是我们的一些员工。供应商和客户的合作，不光是CEO或者高层们在会议室里面谈出来的，更是双方的一些员工在实际工作中做出来的。在这些看来微不足道的一次次接触中，你的员工的任何一个动作、语句、反应甚至表情都不仅仅是你员工自己的，而是代表着你这个供应商。就像我们去饭店吃饭，我们接触的永远是这个饭店的服务员。今天这个服务员服务的好了，我们就会觉得这个饭店不错，如果你服务的不好了，我们就会觉得这个饭店不怎么样，以后就不会考虑来了。我想这就是有些专家所谓的Key points吧！ | 
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