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二、服务 DELL为所有客户提供下一工作日上门的硬件质保服务，并且所有的报修过程都是通过电话来完成，你有试过通过电话去报修产品吗？如果你曾经报修过你就应该知道DELL的服务电话多么难打，通常你能等半个小时接通一位TS就已经很幸运了，我的很多客户经常在电话中听音乐等一个下午还无法接通一个技术支持。在DELL中有个考核指标就是电话接通率，这个数据会影响到DELL总体的客户满意度，后来DELL想出了一个提高接通率的办法，找几个临时工来接等待时间过长的电话，然后在电话中告知客户技术支持都很忙，请客户留下联系方式，然后5点半下班以后再打给客户。那么，有多少客户会在下班后等待DELL打过来的电话？大家都急着解决电脑故障，谁能等得起这个时间？ 我经常会被客户问到一个问题，你们的报价单中所有的服务都是收钱的，为什么我们没办法享受？为什么给我们的电话都打不通？我们付给你们的服务费都用到哪里去了？DELL公司每天都在卖出成千上万台的电脑，但是从DELL在中国成立一直到现在技术支持人员的增加速度远赶不上DELL的销售量的增加速度。在DELL销售过程中所有的服务都是收费的，而且在DELL内部服务的利润很高，通常高达70%以上，既然DELL在服务上挣到了这么多的钱，为什么不肯多雇一些技术支持呢？ 如果客户想尽快接通电话，DELL的销售人员会给客户提供个解决方案，就是购买金牌电话支持，可以保证在一分钟内接通客户的报修电话，而且是二级工程师与客户沟通，你知道买这个服务需要多少钱吗？300多块，你愿意出吗？既然DELL在每个产品中支付了服务的费用，那么DELL的技术支持热线就应该随时保持通畅，就应该能够及时联系上技术支持人员，哪个客户愿意付了钱却无法报修呢。 DELL所有的服务都号称是专业服务，那么客户都会以为每次服务的工程师都是DELL的专业人员，你错了！DELL所有的服务都是委托第三方的公司处理的，而且是全国各地不同的公司，并不是DELL自己的工程师！DELL在中国就没有自己的技术服务人员！DELL会用很低的价格和某个城市的一家公司谈妥服务方式，并且会有一个很长的帐期，可是DELL却向客户收取了一个很高的服务费用，很多给DELL做服务的公司都很郁闷，钱给得少而且付款很慢，前段时间某个省的第三方服务公司就因为不堪忍受DELL的 霸王条款而拒绝提供服务，导致那个省在一段时间内出现服务瘫痪的情况。 DELL所谓的硬件质保到底如何呢，我的一个同事向我讲过这样一个故事：有一个客户报修显示器坏了，第二天工程师上门后发现显示器侧面有一个不干胶贴纸印，当时工程师就以这个贴纸印为由拒绝更换，他们认为这是人为物理损坏不属于质保范围。天那！客户买到电脑都是要做固定资产的，难道客户就不能在电脑上贴一个固定资产标签吗？难道一个2平方厘米的不干胶贴纸就能搞坏一台显示器吗？你也许会感觉惊讶，但实际就是这样，你不能在电脑外壳上贴任何东西，即使你拿下来了，但是只要有一点印子，DELL就会认为这是人为损坏，拒绝质保！ 三、销售人员和业绩考核 你和DELL的销售人员联系过吗？你是否觉得他们在电话中的服务很好呢？你对他们的技术知识和工作水平满意吗？ DELL每个月都要招大量的新员工，而且很多都是销售部门，这些人的水平参差不齐，而且一批不如一批……在DELL目前的一批员工中，有的过去是卖保险的，有的是做文员的，有的是搞公司后勤和行政的……反正是什么人都有，甚至还有大学刚毕业的学生。 有的人到公司的时候连硬盘长什么样都没见过，DELL将这样一批人进行2周的培训后就让他们上岗了，看来DELL认为计算机这个东西只要学2周就可以了，如果2周能进行系统的培训可能还能学点东西，但是这2周中有一周是安排公司内部流程的培训，剩下的一周是产品培训，关于计算机的基础知识培训只有一个上午而已，大量的员工在上岗时依然分不清楚网卡和MODEM有什么区别，甚至连服务器时干吗的都不知道，你和这样的人沟通你觉得他提供的方案可靠吗？但是就是这样一群人在支撑这DELL在中国几百个亿的销售额，你不觉得这是奇迹吗？ 很多人来DELL都是同一个目标，为自己混一个外企工作经验，给自己的简历上增加一个亮点。大家都觉得奇怪，为什么没有来DELL挣钱这个理由呢？其实你进入DELL以后就会发现在DELL你根本就挣不到钱！DELL其实过去的薪水还说得过去，底薪很多人都能拿到5000左右，如果你做得不错月收入过万不是问题，甚至可以更高，但是现在却不行了，新进的员工很多人底薪不到3000元，而且奖励制度重新改革，新的奖励制度下一个销售人员每个月最多也只能拿到8000元左右。当然，他的业绩必须非常的好，而且能达到所有的指标并且拿到所有的额外奖 特别是公司还变态的特价机型调整业绩比例，很多员工发现拼死拼活的做了一个季度业绩依然很差，业绩差就意味着你的收入低，并且当你两个季度都没有100%达到销售业绩你就会被PIP(performance improvement plan)，如果你一个月后没有改善业绩你就会被劝退了，中国的劳动法中规定不允许因为业绩问题将员工开除，DELL很聪明，他会逼着你自己辞职，让你自己写辞职信，或者就是通过其他部门找出你的某些违规行为为理由直接将你扫地出门！ 听说过完这个春节DELL的销售人员要辞职一半，和我同一批进来的同事经过3个季度以后现在只剩下我和另外两个同事了。由于DELL连续几个季度的业绩滑坡，因此现在钱越来越难赚，而且公司的制度越来越变态，原来只要求我们能达到总体业绩的80%就算合格，现在提高到要达到100%，过去我们的奖金可以拿到几万，现在每个季度最多几千块…… 说到业绩滑坡，大家知道为什么现在DELL忙着降价了，其实成本降的更厉害！现在的产品品质比2个季度前都差了很多！ 四、卑劣的销售手段 其实我不想用卑劣这个词，因为我也是一名DELL的销售人员，但是只有这个词能形容了。 1、伪造公章： 前期曝光过的邮件门事件和伪造客户公章的事情使我不得不想到这个词，其实这些只是公司中的一小部分卑劣手段，几乎每个销售人员都做过假的客户公章，甚至伪造客户的合同和电子邮件，在DELL的员工中流传着个一个专门做公章的软件，大家都用这个软件制作假的客户公章，甚至更改客户发过来的传真件。 在DELL中一些大客户叫做OA客户，他们下单时只需要在报价单上加盖公章就能直接下单，因此很多销售人员为了完成销售任务就伪造客户的公章下单，有些客户反映说我们还没有确定购买你们的机器怎么就已经送货过来了！销售人员就会解释说反正你们都是要买的东西，后面我怕会缺货就提前给你送来了，反正你们付钱也要一个月以后，你们就先用着吧。但是这样却存在着很大的风险！ 我身边多个同事就出现过客户临时更改定购计划想取消订单，但是销售人员已经用伪造的公章帮客户下单并且已经交货，这些事情发生以后通常会被DELL自己给封锁消息，然后会在DELL内部发出邮件，说某个城市有一批未拆封的机器要做二次销售，然后其他的销售人员将这种机器折价卖给其他的客户。做假的公章下单还算是比较轻的，我们还做过假的合同、假的客户邮件、假的客户传真，甚至有的销售做过假的银行电汇底单！这些东西你也许无法想象，但是这些事情真的在DELL内部每天都在发生，而且是大量的销售人员用这种卑劣的手段处理订单。 2、我是流氓我怕谁： 当客户发现不满时通常第一个想法就是和当时的销售人员取得联系，在DELL的员工里很多人每天都在抱怨今天有多少个ISSUE要解决，但是如果你不是一个年采购量几百万的客户那你就惨了，你的问题销售人员是懒得帮你解决的，他们通常是看到来电显示是你的号码就拒接这个电话，甚至直接在电话里和客户吵架，说你这个客户烦不烦啊，这么点破事不能自己解决啊，我是销售，只负责帮你下单！ 即使一些客户联系上了外部的销售代表他得到的答复也只是我们正在努力处理，请您等我们的消息。好吧，你就等吧，等着等着就到季度末了，然后就会有人通知你，您现在的客户经理已经换人了，请找谁谁谁处理，然后你在重复之前的工作并且再一次的等待，其实有时候我也觉得对不起我的一些客户，但是我没办法，这些客户太小了，他们的采购能力无法让我完成我的任务，所以我只有得罪他们去维护那些采购量更多的客户。 DELL的所谓以客为尊的格言我只有当他是放屁了，客户投诉我？那就让他去投诉吧，投诉一百遍这个季度他还是得着我买东西，想解决问题？下个季度找别人去吧，我是流氓我怕谁？！ 3、坑蒙拐骗： DELL都有一些小礼品或者是买某个产品会赠送一些其他产品，比如买服务器送个PDA，买台式机送个 打印机等等，但是有些客户不知道这些促销信息和赠送的东西，如果他们在这个时候下单就惨咯，这些礼品是不会送到客户手上的，去哪儿了？销售人员自己收下了。有人会问说你们的东西不是会委托物流公司来送吗？对啊，我先用假的公章把你的地址改了，我先把货发到我家，把赠品扣下然后再找个物流公司给你送过去，你会察觉吗？ 我们经常还会拿客户的钱给自己解决ISSUE，比如客户打过来的钱多了，就会留在DELL的账上，或者有些OA客户的帐期比较长，如果我的另一个客户急着要个什么东西但是无法及时付款，那么我们会用其他客户的钱先来下单，等客户钱打回来了我们再自己调剂，当然了，也不是每次都顺利，我有一个同事急着完成任务把一个客户帐上的10万块给用了，没想到客户第二天就要用这笔钱来买东西，结果没钱给客户下单，但是客户又急着要货，最后半个月后才把单给客户下了，客户差点冲到厦门来找我的同事算帐。在网络上的一些说过一个多月两个月不到货什么的，大多就是这样的情况。我们这里有个同事更狠，居然离职前用几个客户的余款给自己买了台 笔记本电脑！ 4、我们是“直销”： DELL长期以来一直对外宣称是通过直销模式进行销售的，但是实际呢？每个销售人员都希望自己的客户名单里有多一些的经销商，为什么？做起来省事呗，经销商只需要给销售人员发个邮件，里面写清楚产品配置，数量已经期望的采购价格，销售人员不需要打大量的电话和真正的客户沟通也不用做方案，多省事，唯一麻烦一点的就是帮这些经销商编一个很美丽的故事，告诉公司这个公司不是电脑经销商，明明客户的名字是电脑科技有限公司，但是销售在申请折扣的时候会硬说这家公司是做软件开发的，公司有多少多少员工，这个客户原来都是用联想的，我们很艰难地和客户谈妥让客户选用我们的产品，但是我们需要用多么多么低的价格去打这张订单，这样一个十足的炒货电脑公司摇身一变成为一家实力雄厚的软件开发公司，并且销售人员会向公司保证今后我们会提高售价提高利润等等等等…… 这样的事情我也干过不少，我的经理明明知道这个单子是拿出去做二次销售的，但是还是要做，因为没有经销商就没有数字，甚至很多销售人员平时一张订单都没有，都期望着到季度末靠一两张经销商的大订单完成整个季度的销售任务。长时间以来我们都与大量的经销商保持着一种非常好的合作模式，甚至有些同事会透露一些公司的大订单信息，让和自己关系好的经销商去抢别的同事的订单，然后让经销商在自己手上下单以完成销售任务。 还有更狠一点的，自己在负责区域里注册一家公司，自己给自己的公司批价格，然后把这些低价格的产品卖给自己的客户，甚至有些销售就靠给经销商批价格来挣外快。比如某个经销商要求一台电脑的进货价格是5000元，那么如果这个销售批到的价格是4500元，那么经销商会每台机器返给销售500元，100台可就是5万块啊，这就是为什么外面市场上的价格比DELL公司卖出来的还要便宜，有了利益的驱使甚至很多销售抱着做一票走人的态度拼命为一些很大的经销商去批价格。你们知道经销商的销售额占DELL总体销售额的比例是多少吗？我可以负责任地告诉你，绝对在50%以上，而真正是卖给最终用户的产品不到实际出货量的一半。 经常在DELL里你会听说某某某提交了一个折扣申请，里面有多少台笔记本多少台服务器，只要一听说笔记本是一年质保的，大家都清楚这张订单一定是假的，因为只有经销商才会屯这种机型。长期以来DELL一直在打击经销商，并且发现一个就马上将这个客户的名称和发货地址列入黑名单，立刻拒绝和这个客户交易，但是有些大型的经销商根本不担心，他们会换很多个看起来很象最终用户的名字来购买，并且进货的成本一次比一次低，他们在DELL里有固定的联系人，甚至有些大型经销商会安排自己的线人进入DELL工作，让这些线人随时提供DELL的内部资料和成本变动情况。 早些时候我们还听说有些经销商居然有我们的ERP软件用户名和密码，他们甚至能用VPN进入DELL的系统随时查看订单和产品成本，还能自己做报价单。 DELL在最近将整个中国区划分成两个大部门，一个叫直销部，一个叫行业解决方案部门，后者实际上就是个渠道部，在这个部门负责的订单基本上都是通过经销商的，而且现在大家都在明着做经销商，不用象过去那样偷鸡摸狗了，因为公司已经把经销商问题合法化了。 其实这些手段销售人员不是发自本意的，但是没办法，大家肩膀上都扛着几百万到几千万的销售任务，而经理们从来不管你做的事情是不是正确的，他们需要在每天的销售报告中看到数字的增长，这样大量的销售人员发现无法通过正常的途径完成销售任务，只能铤而走险，通过这些手段来保住自己的饭碗。 | 
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