[求助]有管理学高手可以解答这个案例吗？

思得妄语

巴恩斯医院

    10月的某一天，产科护士长黛安娜给巴恩斯医院的院长戴维斯博士打来电话，要求立即做出一项新的人事安排。从黛安娜的急切声音中，院长感觉到一定发生了什么事，因此要她立即到办公室来。5分钟后，黛安娜递给了院长一封辞职信。

 

 

    "戴维斯博士，我再也干不下去了，"她开始申述："我在产科当护士长已经四个月了，我简直干不下去了。我怎么能干得了这工作呢？我有两个上司，每个人都有不同的要求，都要求优先处理。要知道，我只是一个凡人。我已经尽最大的努力适应这种工作，但看来这是不可能的。让我给举个例子吧。请相信我，这是一件平平常常的事。像这样的事情，每天都在发生。

 

 

    "昨天早上7：45，我来到办公室就发现桌上留了张纸条，是杰克逊（医院的主任护士）给我的。她告诉我，她上午10点钟需要一份床位利用情况报告，供她下午在向董事会作汇报时用。我知道，这样一份报告至少要花一个半小时才能写出来。30分钟以后，乔伊斯（黛安娜的直接主管，基层护士监督员）走进来质问我为什么我的两位护士不在班上。我告诉她雷诺兹医生（外科主任）从我这要走了她们两位，说是急诊外科手术正缺人手，需要借用一下。我告诉她，我也反对过，但雷诺兹坚持说只能这么办。你猜，乔伊斯说什么？她叫我立即让这些护士回到产科部。她还说，一个小时以后，她会回来检查我是否把这事办好了！我跟你说，这样的事情每天都发生好几次的。一家医院就只能这样运作吗？"

 

 

 

 

 

 

讨论：

 

 

1.这家医院的正式指挥链是怎样的？有人越权行事了吗？
2.如果你是戴安娜你将如何处理这些冲突的要求呢?
3.戴维斯院长能做些什么以改变目前的现状呢?

 

 

eagerlam

虽然案例给出的信息不充分，我还是试图给出这样的回答：

1.这家医院的正式指挥链是怎样的？有人越权行事了吗？

院长－主任护士－基层护士监督员－产科护士长

董事会当然处于决策最高层。对于外科主任，我不太了解医院的组织结构，但显然，是和产科主任处于同一层级的。

越权行事的人：主任护士、外科主任、院长。

2.如果你是戴安娜你将如何处理这些冲突的要求呢?

从主要原则而言，a）戴安娜必须充分理解自己的岗位职责及汇报关系，这些可以从她的工作说明书中得到确认。（当然，如果医院没有这份文档的话，她必须向自己的直接上级进行确认，并促成这份文档以及同类型文件的尽快生成－－这也有利于她对下属的管理）；b）审视自己的冲突处理能力、沟通能力及压力管理能力，对自身工作素质及行为特征做出一个合理的判断；c）就当前问题的紧急处理而言，应该首先学会对于越级发出的指令进行合理的拒绝，并协助该问题的解决。

按照案例中的说法，黛安娜长期处于双头领导之下。那么，对于主任护士此次的要求，建议黛安娜立即向自己的直接主管乔伊斯汇报，告知其实际情况，并请乔伊斯帮忙协调，确保类似情况不再发生。又或者，如果此事乔伊斯已经知情并默许，黛安娜更应该与其沟通，明确告知现在承受的压力。

对于外科主任越级要人一事，黛安娜在再次遇到类似问题的时候应该有理有节地拒绝，同时建议外科主任与自己的直接主管进行沟通。而面对直接主管的责备，黛安娜应该开诚布公地告知自己的难处并请求她的支持。

3.戴维斯院长能做些什么以改变目前的现状呢?

首先，必须检视医院存在的管理问题。表象是：越权管理，多头领导。其次，一个基层工作人员直接向院长要求进行人力资源的重新任命是很奇怪的，虽然不可否认目前许多机构在强调门户开放，但是显然案例中的问题并没有紧迫至此。院长必须检视自己的管理行为－－他自己是否也存在越权管理的问题，黛安娜之前是否也如此向院长提过要求而院长帮其解决了？管理层级的紊乱势必引发权责不清、相互推诿、沟通错位。

第三，院长本身必须学会授权。针对上述问题，应该关注对医院管理层的培训，着力提升他们的管理能力，从而实现真正意义上的授权和委派。

从案例本身来看，这算不上是一个管理难题，只是许多机构天天都要面对的问题，尤其对于某些新生的高速成长的机构。而解决问题的关键，是机构的最高领导。从简单处着手，从根源着手，应该是所有问题的解决之道。

匆忙草就，估计还有补充，请多指教。

[此贴子已经被作者于2006-6-14 12:02:31编辑过]

独唱者

如果是在中国的医院，就不会有人辞职了。因为中国人善于处理这些关系，而且会处理的很好。

eagerlam

部分同意楼上的说法。

他们不走是因为走不起，走不了，舍不得走。尤其是那些事业编制的人。

但是，中国人不见得都能够很好的处理这些问题，可以说，只要是有人存在的地方，理论上都会存在这些问题。有的时候，是组织引起的，有的时候是个人的因素。

思得妄语

高手就是高手！非常感谢eagerlam的解答！

able007

重整医院管理架构是关键！！