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回访：呼叫中心或是客服部门用于调查客户满意度时用到的方法之一。
背景调查：人力资源部在决定一些中高层管理人员的录取时，对其在前任单位的表现进行的调查。
两个部门，两个不同事务，两个不一样的目的，他们之间，存在着什么样的联系呢？
有联系，当然有联系，这两件事务，虽然作用不同，对象不同，但有一点是相同的，就是沟通。
写这个贴子的起因是在某论坛上看到这样一篇求助贴：大意是这名HR在进行背景调查时，经常遭到了受调查单位HR的冷眼，于是发出呼吁，要求成立一个联盟，联盟里的HR要承诺，在接到背景调查的电话后，都能详实地提供受调查者的相关资料。从他的描述里，我认为，问题并不是出在受访人身上，更多的，是出在他自己身上，也就是，没有很好地掌握沟通的技巧。
有一条黄金法则是这样说的：如果自己需要什么，就给予别人什么。
现在大多数的HR，就是处于黄金法则的这条线上。他们已经意识到自己是个服务部门，但在执行方面，却会常常出现这样“我需要什么，别人也一定是需要什么”的想法，比较突出的表现是在绩效考核上，各个部门的考核方式一刀切，考核表格一刀切，考核项目一刀切，指标执行方工划一，看上去是好看了，规范了，可是，效果呢？是不是让所有的部门都满意了呢？
而客户服务部门呢？
大家应该都知道，各地沃尔玛的墙上到处刷着：
第一条 顾客永远是对的。
第二条 如有异议，请参照第一条。
别人需要什么，我就给予别人什么。
这就是客户服务常用的——白金法则。接下来，我们就用客户回访的白金法则来试着对背景调查进行一番设计。
成功客户回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
在你拎起电话打算打给对方作背景资料调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题，何时用封闭式问题来引导对方给出你要求的答案？你的问卷里是否有涉及他人隐私、公司机密或是一般人可能会回避的问题？
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在客户繁忙或休息的时候去回访。
可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行背景调查，不配合的人员比较少，当然，这个时段并不是绝对的，所以，在进行背景调查，你也不妨问问应聘者，他们公司的上下班时间是怎样定的。
成功回访客户第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
注意事项：想让对方对你坦诚，首先你自己要先坦诚，我曾经接过一个作背景调查的电话，问我两名员工的信息，由于他坚持不肯透露自己的目的，不免让我心生疑虑，出于对员工的保护和警惕，我很客气地拒绝了他。还好这位先生觉悟地比较快，在我放下电话的五分钟后，再次打电话来，很不好意思告诉我，他是我们竞争对手公司的，我们有两位离职员工去应聘，他想了解一下她们在本公司的表现情况，于是释然，接下来就是一场愉悦的沟通。
成功回访客户第四步：要多维度地去收集信息。
你的背景调查的计划里，是否只有人力资源部？对于规模较大的公司来说，他们的人力资源部是否能够全面地去了解每一个离职的人员？所以，不要忽视求职者的前任上司对他的评价，虽然说，这个评价当中可能具有掺水的成份，但是，如果他的前任上司对他赞不绝口，最起码这个人在前公司的人缘，还未到被人恨之入骨的地步；如果他的前任上司对他咬牙切齿，那么，你不妨将他上级的评语与他的自述相对比，看看简历中是否掺了水。当然，对于他前任上司的回访，也要考虑前三步的内容。
如果，能够作到上面这四步，相信背景调查对于HR来说，不会再是一个棘手的包袱，而从黄金法则跨越到白金法则去看待人力资源，才能将真正地体会“服务部门”的含义，什么？你说内部客户和外部顾客是两码事？那么以后如果有时间，我们可以再讨论一下利用客户分层手法对员工进行分层次的人力资源管理。em01
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[此贴子已经被作者于2006-5-15 19:51:42编辑过] | 
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