[讨论]一个非常经典的经理面试题

editor21 · 发表于 2006-4-6 15:21:16

题目：

一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。

问题：

1、评价这位员工的行为
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？

请大家发表见解？

chenl8897 · 发表于 2006-4-6 16:15:57

行为：好

制度：明

处理：奖

partick · 发表于 2006-4-6 17:31:04

很大程度上决定于企业的文化风格！！

该员工是否有权力雇佣飞机？

该飞机雇佣费用造成的费用是否能够在以后的成本进行弥补？

对于现代公司来，只追求一定成本水平下的最大顾客满意度，并不追求100％的顾客满意！！

该员工的行为并不值得赞扬！！

shishu · 发表于 2006-4-6 17:37:30

考题未设前提,所以

行为:认可

文化制度:未对此类情况予以明确,需完善;文化开放,重员工创造性,顾客至上.

处理:此事对员工肯定,同时建立完善制度.正如楼上所说,一味追求顾客100%的满意的公司八九要玩完.

波仔 · 发表于 2006-4-6 21:23:57

我觉得这个员工在雇飞机以前要先考虑这个顾客是否在得到这样的服务后  有可能切有能力在报纸上报道他们  最终这个顾客报道了  说明这个员工是对的  因为公司的收益很大  当然还要看这个公司的企业文化

嬰ヾ兒 · 发表于 2006-4-7 08:50:59

觉得这位员工能在危机时当机立断,做了好的处理方法,这种行为是值得赞扬的!

至于到达那个地方的所有费用可以在他向公司说明真象后,费用要由公司支付毕竟他维护了公司给顾客的一种信任度.给公司带来了更好的名誉!这也代表了公司在将来的发展中有很大的帮助!

不过觉得这位员工不用得到任何奖励!因为如果他在当时可以正常通信的情况下应该向公司及客户请示一下再做决定较好!他这样没考虑到公司的费用程度而立即做了决定,这样如果在公司表扬他的话,会再有多少次这样的事情发生,那公司的费用程度要有多高?所以我们再做一件事情的时候要考虑到公司的利益也要考虑到顾客的满意度!!!

不过公司在这次的现象中要给员工报销这次的费用,因为他也给公司带来了名誉度!

那公司也最好开个员工大会要声明一下,如果再遇到这种类似的情况下,要先跟客户联系一下或跟公司商量一下!

[此贴子已经被作者于2006-4-7 9:08:06编辑过]

nisky · 发表于 2006-4-7 08:59:54

1. 说明这个员工有达成目标的信念，头脑灵活而且用于承担责任（也许一般的人都会想万一公司不给报销怎么办，而不敢先用自己的信用卡买单），同时当机立断。

2.　这个员工敢于作出如此大胆的决定，说明这个公司有着强大的以客户为导向和放手员工去做的公司文化。

3.　奖励这个员工

jasonxu268 · 发表于 2006-4-7 13:34:41

1.员工能雇直升飞机，薪资说明很高。
2.说明公司利润丰厚。
3.由此来看，公司应该不在乎这些小钱，买美誉度值得。

liuyl666 · 发表于 2006-4-7 16:20:18

为公司考虑的精神可嘉，工作办事的方法不当。

liguoyong · 发表于 2006-4-7 17:48:24

将在外，军令有所不受

企业制度是以员工和客户为导向的

下次应考虑客户的满意度是体现在公司成本之上的，没有一个公司能够达到客户的100%满意

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