[讨论]如何提高营业厅暗访报告质量

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思维来源：移动作为服务类企业，服务营销尤为重要，而营业厅作为直接面对客户的窗口，其形象、服务水平等直接影响到客户对移动的满意度。如何提高营业厅的形象、服务质量？越来越多的地市公司开始利用神秘顾客暗访来监测各营业厅的服务质量（自己执行或第三方调研公司执行）。

但是如何提高"神秘顾客暗访"的质量以及效果值得我们去深入思考。撇开执行问题（操作质量监控），本人认为以下两个问题是我们思考的重点（撇开执行问题）

1、如何设计好问卷，以获取更多信息。使用的问卷如何更为客观，而不受暗访人员主观影响；哪些是我们要获取的重点信息？

2、如何提高报告的质量。目前的暗访报告，大部分只停留在分数的对比以及问题点的陈列，而没有深入系统的从管理、培训、员工激励、制定符合实际的营业厅准则去馔写报告；另一方面，营业厅的管理人员也只是简单的对报告中所提的问题点进行改进，导致最后结果"上个月的问题，下个月又出现"。

以上仅为个人观点，思考问题也许不全面。目的在于抛砖引玉，让更多人士一起去思考如何改进营业厅暗访质量。请大家多多思考，然后提出自己的想法，集思广益。

zy1130zy

    在下是深有同感啊！我目前就职于湖南移动某地市分公司客户服务中心，应省公司对满意度考核力度的加大，我分公司从今年也对各市、县营业厅引入了第三方暗访检查的体制。本人为该项目的具体负责人，虽然暗访测评已经进行了几个月了，各营业厅的服务质量也有一定程度的改善，但是，我总感觉不能从根本上对营业厅服务质量的提升起到质的帮助。为此我是深感困惑啊！

    楼主是否也跟我在一条船上？有空能否交流一下？我的QQ：7636024

 

老党员

神秘顾客暗访的作用在于从顾客体验的角度来看待现实的服务质量。

科学的问卷设计自然可以较为全面反映营业厅软硬两个方面的服务，但如果寄希望与暗访来一揽子解决营业厅问题是不现实也是不可能的。

从需求上来看，暗访报告自然是越深入越详细越好，但要了解服务质量不高的原因虽然现场观察是其中的一个手段，如果想得出客观、准确、适用的结论仍然是远远不够的。从暗访人员本身来讲无非是兼职和专职两种，但不管是哪一种，从成本最小化角度的选择都是采用基本胜任的人员去扮演顾客进行暗访——显然短短不足30分钟的观察不管从时间还是个人能力而言都是一种奢求。

而解决上述问题的办法是进行服务提升方面的专项研究，通过内外调研，找到困扰服务提高的所在进行改进。

顾客满意度，或者说顾客的不满意度是具有多因性的，服务过程中的任何一个触点都可能让客户产生不满意的感觉——甚至顾客自己的心情好坏也左右着对营业厅服务的评判。

在对神秘顾客暗访报告的使用上，因为影响到各营业部的利益，每一次都会有所谓的告状与申诉，这一方面要求神秘顾客必须实事求是，另一方客服中心一定要分清考核与被考核立场，不能手腕太软——否则最终会“死”得很难看。尤其是在营业厅管理上，那个营业部的服务好，肯定那个地方的客服主任是个“黑脸”。

宋三少

是的，很多时候第三方报告只有调查与结果，分析原因这块几乎没有，而且调查实施过程要做到最好也难。一个是访问员质量能力不同，另一个各营业厅之间的及时“沟通”，所以是挺痛苦的事。大家可以的话，多探讨。我QQ：378874884

MSN：songhuai227@hotmail.com

majihua

我写了一个系列的神秘顾客文章，希望大家参与讨论。

地址是：  http://www.mrpad.com

个人博客http://qishi.bokee.com

 

博智

　　如果希望有一个质的提升，应该请一个公司来做营业厅服务质量提升的咨询项目。

　　指望神秘客户检测来帮你完成此项工作是不太现实的。神秘客户检测只是一个调查项目，对于调查项目来说，提供真实客观的数据是他的本份，提供数据分析则是属于研究层次的东西。

　　至于感觉说第三方的神秘客户检测每次都只能做这样的一种陈述，那也是正常。试想一想，每个月都要给你写出新的东西来，哪里来那么多新的东西啊。营业厅出现的问题在神秘客户检测开始之初会发现一些新问题，但以后所发现的问题则是大同小异的，所以神秘客户的报告看半年以后都会感觉似曾相识。

　　此外，神秘客户只从外部的客户感知进行评测，对营业厅制度、内部运行情况不了解，是不可能提出比较有效和可操作性的建议来的，所有的建议都只能浮于表面的东西。做神秘客户的第三方，在你没有开放内部情况的前提下，给你提供建议和意见只能是做为一个附带的项目来做（当然也不是每个做神秘客户的第三方都能做咨询项目）。你千万别指望花调查项目的钱来达到咨询项目的效果，两者在费用和投放的资源上是天差地别的。呵呵！

可以多沟通哦

[此贴子已经被作者于2006-8-17 18:00:52编辑过]

3wmr

服务质量是制造出来的，不是检查出来的，神秘顾客检查只是保证服务按标准执行的一个手段，不能期望太高。作为服务管理者，更要着眼于服务创新，关注顾客的需求，制定相应改进措施。

jack@dgchina.com

jill1234

深有同感.运营商把神秘顾客的作用要求了太高了!

暗访的本质是来发现服务中存在的问题,是检查服务质量的水平的.如果要求他来解决所有问题,这个难度太大了.

一般营业厅的服务质量检测结果与员工满意度会呈反向关系的.营业厅的问题更多的是出在内部管理人员与内部管理体制的问题上