IT服务最佳实践

asiabef

IT 服务的最佳实践从人员、技术、业务流程三个方面进行实践的。只有将这三个方面的最佳实践很好地集成起来，才能最终成为IT 服务的最佳实践。

 

人员方面的最佳实践

实际上，IT 服务工作，并不是一个单方面的工作，必须要在IT 服务人员和用户双方很好的理解和合作的前提下，才能将问题圆满的解决。因此，在实际中，对双方都有一些基本的要求：

1. 对用户的基本要求：

¨         用户必须对IT 服务的效果有一个合理的预期和充分的理解与协作。

¨         加强对用户的基本知识和操作技能的培训，因为用户的操作技能越高，发生问题的几率就会减少，相应地也就减少了支持人员的工作负荷。即使出现问题时，如果他们有基本的判断能力，也能进行自我支持；当自己不能解决时，也能提供较准确的故障描述，从而帮助支持人员较好地解决问题。

¨         用户应该树立对IT 服务人员的信心，出现问题及时主动地寻求他们的帮助；

¨         用户应该对自己的重要文件定期备份。

2. 对IT服务人员的基本要求：

¨         IT 服务人员应该对服务级别定义有一个清晰的理解。

¨         IT 服务人员应树立服务意识，注重与用户的沟通，做到礼貌，热情。

¨         IT 服务人员应该熟知公司的业务和术语，从用户的角度去考虑对IT 桌面支持的需求。

 

asiabef

业务流程方面的最佳实践

IT 服务流程应该从满足用户业务需求的角度考虑，是以用户为导向的，可重复的，稳定的和可衡量的。具体而言包括：

¨         如果条件许可，应该设立服务台，为用户提供单一的联系点，对用户的请求提供从开始到结束的全程管理，从而可以提高服务质量，最终提高用户的满意度；

¨         建立有效的故障升级处理流程，通过横向和纵向的升级处理，确保问题得到及时的解决；

¨         定义问题处理的优先级别，使IT 服务人员明确的知道某个问题的重要程度和必须处理完成的时间期限；

IT 服务人员在实际处理问题的过程中，可以参考以下建议：

1) 用户优先

在把你的全部注意力投入到计算机上时，请先考虑一下用户。如果用户需要继续使用机器以完成一些紧急事务，那么，首先将他安排到另外的正常工作的机器上。

在解决问题的整个过程中，即使在你也不甚确定的情况下，也要及时确保用户知道维修的进度。

如果用户在机器上的数据有丢失的危险，那么首先将它们拷贝出来。

2) 收集相关信息，找出问题发生的原因

大多数桌面问题的表现可分为三个类型：

操作系统不能正常工作：病毒或者硬件故障造成系统不稳定甚至不能启动；应用程序不能正常使用：关键的应用程序不能运行或运行不正常；数据丢失：保存在计算机上的文档已无法打开。

3) 确定解决方案

当确定了可能导致故障的原因以后，如果是已知问题，则可以应用以前的解决方案，如果是未知问题，则必须考虑新的解决方案。在这个过程中，特别要注意以下几点：

¨         所确定的原因是否真的是故障原因所在。

¨         是否有时间和条件对提出的解决方案进行充分的测试，如果可能的话，应先进行一些测试。

¨         是否有备份和恢复方案。

4) 实施解决方案

依照既定方案，快速有序地完成一系列的相关动作。

5) 对问题和解决方案进行记录

记录文档中应该包括所有与故障相关的信息，比如故障的定义、解决方法、操作过程、测试手段。

6) 进行事后评估和预防

对问题和解决方案进行评估，该方案是否找到了问题的真正原因，是权宜之设计预防措施，防止同样问题再次的发生。

 

hankfu

好文章！

奔流不息

 不错的文章哦。

nastar

好像是某个项目文档，还有一部分没放出来！

sky200181

“通过横向和纵向的升级处理”中的横向和纵向具体是指的什么意思呢？

hankfu

横向升级是指Call Center向二线工程师提交,二线工程师向三线工程师提交(通常三线工程师会是指外部的供应商).

纵向升级是指当一个问题迟迟得不到解决时,已经超过SLA承诺的时间了,这个问题一定要先向问题经理汇报,然后由问题经理来处理.主要是为了提高满意度.

xb1983s

 不错的文章哦

开眼小鱼

不错的，谢谢LZ

ecomsbz

 不错的文章哦。谢谢！