[转帖]如何考核“客户关系维护质量”

米虫

客户关系维护是客户关系管理的重要内容，如何考核客户关系维护质量，这是企业实践中常常遇到的难题。某移动公司考察客户经理的客户关系维护情况，主要采用两项指标：销售收入和销售量；当月完成的销售额及目标客户拜访数量，如果达标即得满分。但这两项指标都是针对客户关系维护的“数量”，“质量”应该如何考察呢？
      通常，客户关系维护的最终价值主要体现在两个方面：销售收入和客户影响。“销售收入”指标是客户关系维护的出发点，即通过提供高质量的客户服务，维护客户关系，实现销售业绩。“客户影响”指标是客户关系维护的驱动力，即通过稳定一些战略型客户，扩大企业的行业和社会影响力，放大企业的无形价值。比如：针对一些政府客户，重点不是提高销售收入，而是保持政府客户稳定在网，形成良好的社会形象和品牌形象。在选择具体的客户关系维护指标时，以“销售收入”为导向的企业，考核指标通常包括收入稳定性、收入提高率、客户回款等；以“客户影响”为导向的企业，考核指标通常以客户保有率、目标客户成为现有客户的数量等。
      在应用上述指标进行考核的过程中，如下两点需要注意：
      第一，以阶段性而非日常性指标作为客户关系维护的考核重点。客户收入实现、目标客户成为现有客户，这类指标的实现往往是长期的；若考核周期制定不当，可能会挫伤客户经理的积极性和主动性。比如：某移动公司客户经理需要长期维护某集团客户，这需要两三个月甚至两三年，才能将目标客户变成价值客户。在签单之前，这位客户经理的业绩是无法体现的。因此，客户关系维护质量的相关指标，不适宜采用日常性考核的方式。
      第二，引入行为描述类指标，对客户满意度指标进行补充修正。客户满意度是常用的考核指标，从客户的角度来考察服务质量。但收集客户满意度并不容易，全面调查工作量太大，现实操作性不强，客户也不愿意接受这样频繁的调查。除满意度指标而外，可尝试引入行为描述类指标。客户服务主要有两类，一类是响应式服务，一类是主动性服务。对于响应式服务，考核响应的及时性、需求解决的有效性；对于主动服务，针对每一次开展的服务活动的特点，设立考核标准。比如：政府类客户经理，“能否顺利约到某部委高层领导”、“与客户高层洽谈5次以上”、“获得客户赠送的物品”，这样的指标也许太具体化和个性化，但能够激发人们主动提高客户维护的意识和质量。