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顾客连锁介绍法
hymanwan@126.com
企业促销有多种方法，尽管各有千秋，但“顾客连锁介绍法”是其中最为重要的一种。所谓“顾客连锁介绍法”，是指顾客在购买了企业出售的商品或享受了企业提供的服务之后，对商品或服务产生了满意感，对企业产生了信任感和情感，然后不仅自己会成为企业的“回头客”，而且还会为企业介绍许多新顾客。这样，老顾客介绍新顾客，新顾客变成老顾客，如此反复，辗转介绍，企业促销岂有不成功之理?
企业利用“顾客连锁介绍法”促销，其成功的关键是要努力留住老顾客。促销经验表明：企业80％的生意来自20％的老顾客。日本著名企业家松下幸之助也曾说：好好留住一位顾客，可能就此增加许多顾客；而失去老顾客，也就丧失了许多生意上的新机会。因此，老顾客才是最好的顾客，只要留住了他们，他们就会成为企业促销最忠实的介绍人和最有效的推销员。
企业怎样才能留住老顾客呢?我们不妨看看台湾台中一家咖啡店的成功做法。这家咖啡店的老板为了吸引住顾客，推出了一条独具匠心的促销举措，即为每位经常光临该店的顾客设置专用咖啡杯，而且每个专用杯上都绘上顾客自己的肖像漫画。这既是一种标记，又是一种纪念品。此法一推开，该店立即名声大振，回头客是越来越多，生意越做越旺，销售额也直线上升。这家咖啡店促销的成功做法，给了我们那些启示呢?
其一，企业促销的商品或服务的品质要有保证，这是使顾客产生满意感、吸引住顾客的最起码条件。相对于饮食服务业来说，保证卫生是顾客最基本的要求。如果不设置专用咖啡杯，一个杯子要被多人使用，即使经过消毒处理，顾客对其卫生标准是否过关也会心存疑虑。而为顾客设置专用杯子，则消除了顾客的这种疑虑心理，符合人们越来越讲究卫生的生活习惯，使顾客在消费的过程中，就象在自己家里一样放心。推而广之，促销实物商品或其它服务的企业，首先必须保证商品的质量、性能符合标准，售前、售中、售后的服务要热情周到，这样才能使顾客产生愉悦感，或者至少不会产生厌恶感。
其二，企业要匠心独运地赋予促销方式以高文化品味，提高促销商品或服务的文化附加值，这是情感消费时代顾客对商品或服务的更高要求。当今时代是文化与经济大融汇的时代，人们的物质生活需求基本得到满足后，追求更高层次的精神文化生活需求、追求美的享受已成为一种时尚，文化竞争已成为经济竞争的最高形式，这就为企业促销提出了更高的要求。(1)要求企业为顾客提供优美、舒适的购物环境或消费环境。因为购物环境或消费环境已不再单纯是一种营销空间，它同时也是生存空间、生活空间的一个重要组成部分，购物或者消费已经被当作一种闲暇消费方式融入到了顾客的整个生活方式之中，顾客希望在一种轻松、愉快、赏心悦目、带有文化艺术氛围的环境中完成购物或享受服务。(2)要求企业促销的商品或服务具有高文化附加值，包括商品的设计、包装和品牌、服务的形式等，都要让消费者感受到艺术美的享受。(3)要善于创造新的文化意识，在促销方式上形成个性特色，用新颖、独特来吸引顾客。
漫画咖啡杯的促销方式，正是迎合了情感消费时代顾客的这种心理。该店老板巧妙地将漫画这种为大众所喜爱的艺术形式融合到了咖啡促销的方式之中，其手法独特、新颖，具有高文化附加值，而且顾客边喝咖啡，边欣赏自己的漫画肖像，获得了艺术美的享受和心理的愉悦。同时，也使顾客在高品位的文化艺术氛围中，心情舒畅地享受到了服务和消费。
其三，成功的促销活动要善于揣摩和满足顾客的心理，善于沟通企业与顾客之间的情感，用情感来维系促销效果的持续性、长久性。亦即要留住老顾客，并使其成为企业的义务推销员，介绍新顾客。这是“顾客连锁介绍法”的精髓，也是企业开展促销活动的目标。而要实现这一目标，也并非易事。现在不少企业办大型促销活动，搞巨奖促销、名人签字促销，等等。虽然这些活动能产生一时的轰动效应，但却不能带来持久的促销效果。因为，这类促销没有把握住情感消费时代顾客的心理特征，没有建立起企业与顾客之间长久的情感。在情感消费时代，顾客有自我欣赏和自豪感的心理，要求受到尊敬和丰富情感。于是，就要求企业在促销活动中还应当十分注重和善于满足顾客的这种心理要求，通过沟通与顾客之间的情感，来增强顾客对企业的亲和力，冲淡纯粹的商业买卖关系，增强顾客对企业的信任感、认同感和亲近感。
在漫画专用咖啡杯的促销实例中，该店老板正是满足了顾客自我欣赏和要求受到尊敬的心理要求。当顾客坐在舒适的椅子上，一边喝咖啡，一边欣赏着自己的漫画肖像，就会产生一种自我欣赏心理的满足；如果与朋友一道来喝咖啡，手里捧着绘有自己漫画肖像的专用杯子，心理就会充满一种自豪感和受尊敬感。因为，此时顾客会意识到：我想喝咖啡，店里就有我的专用杯子，杯子上又有我的肖像，无论我何时来，店里都有我的位子和杯子，就如同在自己家中一样方便。于是，一种亲近感、亲情感便油然而生。也正是这种亲近感、亲情感的维系，才使咖啡店留住了顾客，取得了持续长久的促销效果。
当然，从漫画专用咖啡杯的促销案例中，我们还可以得到许多其它的启示，而且经营不同类型商品或服务的企业，得到的启示也会不尽相同。但最为主要的启示是：情感消费时代是文化促销的时代，是情感促销的时代，企业应当注重“以文化兴商，以情感促销”。
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