[讨论]建行对一件客户投诉的处理事件

marchil

2005年4月5日台湾客户陈先生到建行某网点办理汇款业务，在网点停留近50分钟，但是最终没有如愿办成汇款业务。该客户返回住地后，发来了投诉信，信中称其在4月5日办理汇款时，被以电脑故障为由拒办，并被强迫留存于活期帐户，导致其以较高利息向他人调借急用。客户要求将其留存的该笔活期存款以三个月的定期利率计息，并赔偿其住所往返该地机票一张。

建行对此开始了调查，并进行了处理

marchil

4月5日下午2：53，客户陈先生携夫人持人民币现金11.9万元到某分行网点，要求将该款项汇到中国银行**分行，但是该客户无当地建行账号，只是出示了一张异地建行储蓄卡和一本中行当地分行存折，网点办理人员考虑到系外地客户，为确保款项及时到帐，向客户建议可以采用以下三种方式办理：

1、在当地分行办理一本活期存折，用来汇款，以防发生退汇；

2、将现金直接存入异地建行的储蓄卡，到当地后再转账到中行帐户

3、持现金岛附近中国银行网点办理汇款

客户考虑后决定在网点开活期帐户进行汇款，业务咨询时间约10分钟。

3：02办理人员开始受理活期帐户的开户与存款，包括复印客户护照，开立活期帐户，清点现金并存入11.9万元。期间，客户被告知需缴存50元手续费，曾提出异议，在解释同意后再存入50元，该过程大约15分钟。由于该存款柜台无办理异地汇款业务的操作权限，网点经理将客户引导到另一窗口办理。客户在填写汇款凭条曾出现填写错误，经柜员指导后重新填写。

3：26 柜员进入系统操作界面，录入汇款要素，网点经理录入汇款复核，发现不成功，随即做了再次录入和复核，系统仍显示复核不成功。经理与柜员迅速查找原因，并向客户说明可能系统有些故障，请客户稍等。但是客户表示要赶时间搭乘飞机，不汇款了。并问是否可以将钱放在存折里，经理回答可以，并按照要求将50元现金以及存折给了客户。客户离开柜台时间为3：42，整个汇款过程约为15分钟。

针对这种调查结果，对待处理客户投诉出现两种意见： 一种认为客户要求苛刻。银行按照规定操作，系统连接出现短暂问题，属于免责范围，客户若有诚意办理业务，应该等待系统恢复正常后办理，况且办理人员迎来送往彬彬有礼，文明服务。另一种观点认为，客户投诉，是对银行服务敲响的警钟。客户对于规范的操作和文明的服务，不便于当场投诉内心的不平衡。

鉴于系统原因，客观上给客户造成了一定的损失，经过与客户多次沟通后，双方对处理意见达成共识：

第一，邀请客户方便时候到该地，该分行领导将专程登门拜访，当面致歉并听取批评意见

第二，该分行提供无偿服务，将该笔汇款汇往指定的中行帐户

第三，将活期帐户存款从4月5日到6月6日作为三个月定期存款计息

第四，补偿客户台北至该地飞机往返票一张

对于这种处理，您如何看

界子

我要晕死

台湾客户投诉就如此处理

投诉处理不能象四川脸谱似的

不断变脸

希望普通客户都能受到正面的对待

asyb

要我说台湾客户要求提的太不苛刻了。