情景面试的案例分析

hx023

某企业集团聘请招聘专家为其下属百货公司选拔总经理。在最后阶段，招聘专家对一路过关的四位候选者使用了情景面试的方法。四位候选者被安排同时观看一段录像，录像内容如下：
　　画面呈现一座小城市，画外音告知这是一个中等发达程度的小县城。镜头聚焦于一家百货商场，时间显示当时是上午9时30分。这时，商场的正门入口处出现了一位身高1米80左右、穿病夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用口柜台。柜台里是一位三十岁出头的女售货员。小伙子向女售货员说："拿包牙膏。"女售货员问："什么牌子？""中华牌。"小伙子答道。女售货员说："三块八毛?quot;小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币，女售货元找给他96元角解。然后，小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。
　　画面重新回到了百货商场正门，时间显示是上午10时整。这时，一位身高1米65左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。"同志，要点什么？"女售货员问道。"一支牙刷。"小伙子答道。"什么牌子？"女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说："两块八毛钱。"小伙子掏出钱包，取出一张十元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一只牙刷并找回7元2角钱。然而，小伙子突然说："同志，你找错钱了，我给你的是一百块钱?quot;"你给我的明明是十块钱呀！"女售货员吃惊地说道。"我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！"小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员急了，声音也提高了八度："你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？"这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道："大伙都瞧瞧，这是什么服务态度！你们经理呢？我要找你们经理。"
　　说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。总经理看上去是一位二十八、九岁的年轻人。"怎么回事？"总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马上委屈地向总经理告状："经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。"经理见她着急的样子，立即安慰她说："张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一百块钱一张的人民币？"这位被总经理称为"张姐"的女售货员心情似乎平静了些。"他买的是牙膏，嗷。。。。。。不，他买的是牙刷。对了我想起来了，今天，我没收几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。"总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有礼貌地说道："很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？"小伙子也似乎恢复了平静，同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张一百块钱，是女售化员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌地说："这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚，我可否问您一个问题？""什么问题"小伙子问道。"您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？"总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说："证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888四个数字"。你们可以找一下。"总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊："那就是我刚才给的一百块钱，那个2888就是我写的。不信，可以验笔迹。"
　　人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群、小伙子、张姐和总经理之间切换，l………的脸上。这时录像结束，并在屏幕上弹出两个问题：1.假如您是该百货商场的总经理，您将如何应付当时的局面?2.作为总经理，您将如何善后?
　　四位候选者被要求准备10分钟，然后分别向专家组陈述自己的答案，时间不超过5分钟。
　　案例分析
　　情景面试应用于人才选拔是基于心理学家勒温的著名公式：B=f(P×E)。这个公式的意思是说：一个人的行为(Behavior)是其人格或个性(Personality)与其当时所处情景或环境(Environment)的函数。换句话说，候选者面试时的表现是由他们自身的素质和当时面对的情景共同决定的。如果考官能够恰当地选择情景并保证情景对不同候选者的一致性，那么，不仅可以诱发候选者的相应行为，而且能够说明候选者行为的不同是由其素质不同所致。本案例中的情景面试旨在选拔集团公司下属的百货公司总经理，选择录像情景非常恰当，同时由于四位候选者同时观看录像且问题一致，因此整个选拔程序的设计是公平合理的。第一个问题的设置在于考察候选者的快速决策能力，由于允许他们有10分钟的准备，因此也检验他们对问题分析的深度。第二个问题的设置则在于考察他们将突发事件与管理制度相关联的能力。限于篇幅，本文仅就第一个问题结合四位候选者的表现进行分析。
　　第一位候选者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承认他的下属工作失误，然后当众批评女售货员，并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是，90多块钱是小事，影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长，对百货公司越不利。至于女售货员所受到的委屈，可以在事后进行心理上的安抚。
　　这位候选者的优点在于能够从公司大局出发，分清轻重缓急，具备作为公司总经理的基本思维素质。但是，其具体做法毕竟是委曲求全，且有向不法行为低头之嫌。
　　第二位候选者答案的大意是：她首先诚恳地向那位小伙子和在场的顾客道歉，因为她手下的员工出言不逊，冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子，但并不是承认自己的员工搞错了，而是奉?quot;顾客永远是对的"这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事，如确系售货员失误要从严处罚，同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外，她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作，留下联系方式。
　　这位候选者的优点与第一位相似，但较为主动一些。在无法立即判断孰是孰非之际，突出"顾客是上帝"的理念，让顾客明白，百货公司做让步性决策的前提是对顾客的热爱。但是，这种做法仍然没有负起道义的责任。
　　第三位候选者答案的大意是：他认为只要他在那位小伙子耳边说上两句话就行了。他的话是"哥儿们，请跟我到后面看一看，我们有内部录像系统。"他的理由是，整个事件明显是欺诈，对付欺诈的手段就可以以毒攻毒，让其知难而退。
　　这位候选者的优点在于有较强的道义感，对恶势力采取针锋相对的措施。但是，他犯了一个大忌，就是职业经理人应以诚信为本。"内部录像系统"在"中等发达程度的小县城"里的百货公司中是绝对不可能有的。候选者如果没有意识到"中等发达程度的小县城"，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意识到了，便是以诈还诈了。
　　第四位候选者答案的大意是：他要当众揭穿"骗子"的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问?quot;您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗?"得到认可后进行推理："既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢?
　　这位候选者的最大优点在于对问题分析的深刻性，他敏锐地抓住了诈骗者逻辑上的盲区，当场予以揭穿是有震撼力的。从道义的角度上讲，也是完全可以理解的。然而，作为职业经理人，"得理也饶人"是一大招财秘诀。何况女售货员在有理的情况下也不该出言不逊。因此，如果这位候选者在识破骗局的同时，又不忘向当时的顾客群体展示亲和力，那么效果会更好。
　　总而言之，案例中情景面试的第一题旨在考察候选者的三层素质：洞察力一一对事件本质的把握；全局观一一对形象力和"顾客至上"理念的理解；道义感一一对社会上反诚信现象的态度,

玄霜

我觉得第四个人作为职业经理人回答问题的方式是不是过于尖锐了，他没有看到全程情况就那么肯定尖锐的向顾客发难，那我们从最坏处设想如果真的是售货员出错了，那他应该怎么向顾客解释呢？
如果是我，我会是第一位侯选者的做法，可能这是我们通常的思维吧，但是同时我很佩服第四位的逻辑推理能力和他的正义感

野鹤

我觉得第四位经理人的想法是对的，但处理的方式不对，除非他象我们一样看了这段录象。如果商场的确有射象，可以看清的话，我会让所有顾客看到真相，“顾客应被告之”。我选第三种，并且我会做个台阶给顾客下的，希望他下次会诚实的关顾本商场。

yunweitian

首选第二位的做法，先平息事态，将影响降至最低点，然后先报案，再采取第四位的做法。

剔透百合

以下是引用hx023在2003-5-7 14:51:10的发言：
　　第四位候选者答案的大意是：他要当众揭穿"骗子"的伎俩，并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警，然后向小伙子发问?quot;您确定您支付的是一百块钱，而不是十块钱，是吗?"得到认可后进行推理："既然您支付的是一百块钱，上面又写有2888，那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付十元钱，那么，收银柜内今天收到的所有十元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张十元纸币上有您的新鲜的指纹，又如何解释呢?

这两个小伙子明明是窜好的，100元钱上有后来者的指纹也不稀奇。10元钱上的指纹可以说是购买其它物品时所支付。

在明确信任售货员的情况下，我会请小伙子先到办公室谈，同时暗示同事报警。
在对售货员的品格不能把握时，我选择第二种，并通知全部销售人员小心此人。
但都应马上把他请到办公室，不能在卖区。

[此贴子已经被作者于2003-7-25 12:13:24编辑过]

吕飞

个人感觉请到办公室是最佳方式。出发点是考虑如果是营业员失误要“大事化小、小事化了”，把影响降低到最低。
站在商店总经理角度，这里还有一个后续问题：
1、因为商店总经理并未亲眼看见前面的过程，所以他不能轻易下结论，所以要调查，如果是营业员的失误，只能按规定对其进行考核。
2、商店营业一般有个交接，根据情景，很容易发现是小伙子在敲诈（具体如何核对就不细讲），当需送他蹲局子。同时商店要找个熟悉的记者在本地报纸、电台作为新闻进行如实宣传（这里涉及企业宣传操作，不细讲，但完全可以免费），标题“魔高一尺，道高一丈”，提请广大市民商家注意，顺便还提高商家的知名度，同时警告不法之徒。
后续解释主要还是一个企业对突发事件处理的问题。

lsl007

很好的案例。不如投票试试
我会选择第二种

得威

此时放在第一位的是如何不让事态扩大，对商场形象造成影响。如果出现这种问题，只能说明商场的收银流程还有漏洞。

第一位思路正确，但不应该当场批评收银员，这样实际上已经承认错误，理亏一截，助长邪气，性格不够强势，也不够聪明。

第二位我觉得处理得当，点评中“....这种做法仍然没有负起道义的责任....”我不同意，如果是在当时的情况下，作为总经理，你不可能象看录像一样知道事情的真象，你不能够判断出是收银员的失误还是顾客的失误或是讹诈。

留下此人的联系方式不失为一个聪明的办法，表面上是要做为道歉用，实际可以威慑此人。

第三位根本不适合作总经理，处事方式太不敞亮，太社会，当总经理影响公司形象。

第四位的处理，我赞同5楼的说法，基本不可能解决问题，太幼稚，婆婆妈妈的把问题复杂化了。在这种情况下，没有例如录像等的铁证，根本不可能实现“道义”的维护。此人不适合作总经理，适合在居委会作调解邻里纠纷。

[此贴子已经被作者于2003-7-26 1:43:02编辑过]

jjl_002

我认为可以说些客气话请在场的顾客集思广益共同找到解决办法,这样也提高知名度,因为中国广大明众爱凑热闹,回家后在四舍五邻四处散播,再说人一多小伙子也心虚,诈骗这点钱的人智商也高不到哪里去，不要小看明众力量。
绩顾全大局,有提高知名度也解决当时问题。

suecsz

呵呵我就碰到过去超市买东西找错钱的事情，不过是将50元作10元了。上面一个案例两种情况都可能存在，一个是售货员搞错了，或是顾客有欺诈行为，所以一个好的办法是进行盘点。