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当前，企业在推进BPR流程重组的过程中，遇到很多问题和矛盾，如何正确认识和解决问题，客观地处理而不是激化矛盾，成为困扰中国电信人的难题，笔者拟对改革中一些关系进行分析和认识，希翼起到抛砖引玉的作用。
一、营维合一与营维专业
不久前，我在电信内部网站看到徐州某电信公司成立专业装机班，重新祭起“专业装维”的大旗，以积极应对业务发展高峰期装机潮的挑战，原因是在开门红大发展时期，由于装机量非常大，而社区经理同时负责业务营销、电话、宽带装机，和障碍维护，结果是正准备装机时，突然接到紧急障碍申告，根据考核的权重，社区经理只得放下手上的活，跑去查修障碍，这样一天下来，社区经理累得够呛，但活没有干多少，更别提业务营销了，所以该公司相关部门负责人根据实际情况，对组织架构进行重新调整，成立了专业的装机班。
看完消息以后，我为该公司这种做法叫好，我觉得这是一种实事求是的做法，尽管在这改革的关键时候，容易给人以“反BPR流程改革”的种种联想，诚然，营维合一是BPR流程重组对公客营销服务的基本要求，这样的积极意义是非常显然的，在此不再一一赘叙，当然，这样的营销服务模式是建立在一定前提下的，如社区经理素质相对较高，社区经理所辖范围相对较小，业务繁忙度相对较低，等等。
而上述公司面临的情况肯定不是这样的，BPR流程初建，社区经理对新情况适应需要一段时间，另外，公司面临开门红大发展，业务极度繁忙，在这种形势下，重新成立装机班，这肯定是一种务实的做法，当然，这也不是一种长久之计，很大程度上，这应该是一种虚拟组织的建设，这很大程度上体现了组织的弹性，在不同的形势下，组织根据其面临的环境进行灵活变形，来增强组织的适应性。
所以说，营维合一和营维专业都不是绝对的，不能因为现在实施BPR流程重组而否定营维的专业分工，更不能因为营维专业分工效率较高，而否定和拒绝改革。
二、主动营销和被动营销
主动营销是BPR流程重组对前端部门突出的要求，而被动营销被人们认为是计划经济时代等客上门的变种，是一种落后的东西，笔者以为，诚然，前端专业营销部门增强主动营销的理念，主动上门营销，了解客户需求，为客户制定适合其特点的业务组合，这是非常有必要的，但电信营业窗口的被动营销能够体现产品的自信力，而自信力往往表现在产品自身的竞争力。
流程重组以后，电信营业厅由于很多功能被渠道所取代，，其地位和重要性在某种程度上被削弱，笔者以为这是非常短视的做法，其实，前端营销部门和电信营业厅分别是营销活动中“推”“拉”两种方式集中体现，我们现在不能因为重视营销活动中主动积极的“推”方式，而否定营销活动的“拉”方式，实践证明，利用营业窗口的服务，可以实现一对多的服务，对于扩大营销面，了解用户诉求，有着不可替代的作用，而前端营销部门可以更好的挖掘客户的潜在需求，实现深度营销。
另外，电信营业厅是电信产品集中展示的重要窗口，是电信服务的集中体现，同时还是客户进行电信业务体验的重要场所，而这些功能可以说其特有的，所以我们在BPR流程重组进程中，不但不能放松，而且必须加强电信营业厅的建设。
三、定性考核和定量考核
绩效考核是BPR流程的核心环节，它是一根指挥棒，长期以来，对员工的绩效考核由两块组成，一块是定量考核，一块是定性考核，而前者是一种硬考核，KPI关键营销指标完成情况是非常明显的，所以很容易能够进行量化打分；而定性考核是一种软指标，甚至在一定情况下当成一种调和剂，当被考核者量化得分低时，综合管理得分就打得高些，所以，在事实上，“计件考核”成为对客户经理的考核一项基本考核制度。
但事实上，以计件考核为核心的客户经理的考核制度有很大的局限性，这已为越来越多企业管理层所意识到，并且确实尝试进行相关绩效考核方面的改革，现在遇到的关键问题是如何对此进行改革，来体现客户经理的工作价值，并将客户经理日常工作与企业的利益能够统一起来，笔者以为，应该重视发挥定性考核的作用，首先，将定性考核的权力交给客户经理自己，通过对客户经理的工作日志管理，可以实现对客户经理行为的过程控制，其次将权力交给客户，因为客户的感受是最有说服力的，这也是根本地实现以客户为中心理念的重要途径，只有通过这样多角度、多层次的考核管理，才能实现绩效考核的优化，才能尽量全面、客观的反映客户经理的工作价值，并且实现客户经理的利益与企业利益的正相关关联。
当然，这样绩效考核的操作模型需要进行精心设计，并根据实际情况进行不断调整，其实，只有考核者感到考核过程很烦、很累，对被考核者来说，或许更加公平、公正，这对企业来说，或许意味着更加有利、更加有效的管理历程，相反，如果考核者感到考核很轻松，这可能并不是一件好事，而计件考核对于考核者来说，就是比较容易的事情。
在电信企业推进BPR流程重组的过程中，我们必须学会用一种辩证的眼光看待出现的各种关系矛盾，既要看到他们的对立性，又要看到内在的统一性，任何片面的、孤立的、静止的看待问题的思路都是错误的，在改革中出现的纷繁复杂、光怪离奇的矛盾面前，唯有采取一种思辨的、哲学的眼光看待现象背后的真实，我们才能够客观地做出一些认识和决策，而这些认识和决策才不致于“失之毫厘、谬以千里”。
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