[原创]CRM的三个层面

sepxing

企业价值越来越依赖企业的客户基础，客户关系管理的重要性日益受到世界范围的企业高级管 理层的重视。

CRM是一种管理理念 其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。

CRM是一种方法体系 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系： 通过以“客户为中心”来构架企业，完善客户需求的快速响应，优化客户服务的工作流程，提供优质服务，吸引和保持更多的客户资源。

CRM是一套管理软件 它综合集成了数据库与数据仓库技术，数据挖掘技术，在线分析处理技术，面向对象技术、客户机/服务器体系，销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务和决策支持等起到重要的作用。

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05年的东西，还是没有人顶，自已顶一下，呵呵

mls2009

CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。

　客户金字塔有不同的模式

　　・ 标准客户金字塔

　　・ 边际收益总额客户金字塔

　　・ 交叉销售客户金字塔

　　・ 资本货物客户金字塔

　　・ 客户金字塔（生命周期价值LV象限） 　

mls2009

还想再补充一点:CRM 度量标准

　　我们必须运用多种度量标准评估执行的效率：

　　・ 利润/收入

　　・ 交叉销售率

　　・ 客户反馈　

　　・ 现场客户调查

　　・ 在线客户调查

　　・ 客户满意度

　　・ 客户保持率

　　・ 推荐率

　　・ 每次视频会议服务完成的工作量

　　・ 每次电话会议服务所完成的工作量

　　・ 每次即时短信所完成的工作量　　

核心就是通过杰出的服务来达到我们的战略目标的。此流程涉及咨询、融资、销售、热线中心、运营部和IT部门等。