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[管理综合] [考考你]如果你是经理。。。

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发表于 2005-4-11 14:06:37 | 显示全部楼层 |阅读模式

情景 壹

  上午9时30分,在一家百货商场,商场的正门入口处出现了一名身高1.80米左右、穿夹克的年轻小伙子。他走进商场,径直走向日用品柜台。柜台里是一位30岁出头的女售货员。   小伙子向女售货员说:“拿盒牙膏。”   女售货员问:“什么牌子?”   “中华牌。”小伙子答道。   女售货员说:“3块8毛。”   小伙子掏出钱包,取出一张100元的人民币,女售货元找给他96.2元。然后,小伙子将钱和牙膏收好,走出了商场。

情景 贰

  上午10时整,一名身高1.65米左右、穿笔挺西装的小伙子出现在门口,并径直向日用品柜台走去。   “同志,要点什么?”女售货员问道。   “一枝牙刷。”小伙子答道。   “什么牌子?”女售货员接着问。   小伙子用手指了其中的一种。   女售货员说:“两块八毛钱。”   小伙子掏出钱包,取出一张10元的人民币递给了女售货员。   女售货员给小伙子一枝牙刷并找回7元2角钱。   然而,小伙子突然说:“同志,你找错钱了,我给你的是100块钱。”   “你给我的明明是10块钱呀!”女售货员吃惊地说道。   “我给你的就是100块钱,赶快给我找钱,我还有事情要做!”小伙子提高了嗓门,语气也相当严厉。   女售货员急了,声音也提高了八度:“你这人怎么不讲理呢?你明明给的是10块钱,为什么偏要说是100元呢?你想坑人啊?”   这时,日用柜台边已经聚拢了十几位顾客看热闹。   这名小伙子似乎实在难以容忍了,向整个人群说道:“大伙都瞧瞧,这是什么服务态度!你们经理呢?我要找你们经理。”

情景 叁

  说来也巧,百货商场的总经理正好从楼上下来,看到这边有人围观,便走了过来。总经理看上去是一位二十八九岁的年轻人。   “怎么回事?”总经理问道。   女售货员看到总经理来了,像来了救兵一样:“经理,这个人太不讲理了,他明明给我的是一张10块钱,硬说是一张100块钱。”   经理见她着急的样子,立即安慰她说:“张姐,别着急,慢慢讲,他买了什么?你有没有收100块钱一张的人民币?”   女售货员似乎平静了些,“他买的是牙膏,嗷……不,他买的是牙刷。对了我想起来了,今天,我没收几张100块钱的人民币,有一个高个儿给了我100块钱,他买的是牙膏。这个人给我的就是10块。”   总经理又转身走向人群中那名身高1.65米左右的小伙子,很有礼貌地说道:“很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗?”   小伙子也似乎恢复了平静,同样有礼貌地坚持自己付给女售货员的是一张100块钱,是女售货员将钱找错了。   这时总经理环视了一下人群,继续有礼貌地说:“这位先生,根据我对这位售货员的了解,她不是说谎和不负责任的人,但是我同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚,我可否问您一个问题?”   “什么问题?”小伙子问道。   “您说您拿的是一张100块钱,请问您有证据吗?”总经理问道。   小伙子马上提高了嗓门说:“证据?还要什么证据?不过我想起来了,昨天我算账的时候,顺手在这张钱的主席像一面的右上角用圆珠笔写了2888四个数字。”   总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找,果真找到了一张主席像一面用圆珠笔写2888的100块钱纸币。   这时,小伙子来了精神,冲着人群高喊:“那就是我刚才给的100块钱,那个2888就是我写的。不信,可以验笔迹。”   人群开始骚动,顾客们明显表示出对商场的不满。

  问题:假如你是该百货商场的总经理,你有什么好的解决方法?

 楼主| 发表于 2005-4-11 14:07:43 | 显示全部楼层

[推荐]信用证最基本的四个关系方

 

现在有四位候选人,他们的回答是这样的:

第一位候选者答案的大意是:他首先向那小伙子道歉,承认他的下属工作失误,然后当众批评女售货员,并如数找给小伙子97元2角。这样做的理由是,90多块钱是小事,影响正常营业、损害公司形象是大事。事件持续的时间越长,对百货公司越不利。至于女售货员所受到的委屈,可以在事后进行心理上的安抚。

第二位候选者答案的大意是:她首先诚恳地向那小伙子和在场的顾客道歉,因为她手下的员工出言不逊,冒犯了顾客。她也主张要将97元2角钱当场如数找给小伙子,但并不是承认自己的员工搞错了,而是奉行“顾客永远是对的”这一理念。并向在场的顾客承诺将继续追查此事,如确系售货员失误要从严处罚,同时向顾客当事人承认错误和赔偿。另外,她还诚恳地要求小伙子为配合百货公司的工作,留下联系方式。

第三位候选者答案的大意是:他认为只要他在那小伙子耳边说上两句话就行了。他的话是:“哥儿们,请跟我到后面看一看,我们有内部录像系统。”他的理由是,整个事件明显是欺诈,对付欺诈的手段就可以以毒攻毒,让其知难而退。

第四位候选者答案的大意是:他要当众揭穿“骗子”的伎俩,并与公安部门相配合对之进行打击。他首先私下吩咐保安人员报警,然后向小伙子发问:请问您确定支付的是100块钱,而不是10块钱,是吗﹖得到认可后进行推理:“既然您支付的是100块钱,上面又写有2888,那么这张钱上应该有您的指纹。既然您没有支付10元钱,那么,收银柜内今天收到的所有10元纸币上就不会有您的指纹。如果经查证有一张10元纸币上有您的新鲜的指纹,又如何解释呢﹖

 

发表于 2005-4-11 15:31:12 | 显示全部楼层
难道商场没有摄象吗????
发表于 2005-4-11 17:35:45 | 显示全部楼层
还是要“唱收”。
发表于 2005-4-11 17:51:19 | 显示全部楼层

[原创]李泽尧:航空保险不保险

o ?
发表于 2005-4-11 22:47:16 | 显示全部楼层
看看
发表于 2005-4-11 23:21:01 | 显示全部楼层

a

发表于 2005-4-11 23:59:13 | 显示全部楼层
看看,学学~
发表于 2005-4-12 00:35:37 | 显示全部楼层
[em02][em01]
发表于 2005-4-12 00:35:57 | 显示全部楼层
商场经理问:“你只买牙刷不买牙膏吗?”

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