看不见的手为4S店指路

天天都来

□成都三和汽车服务有限公司总经理 甘绍津

　　车市前两年的“井喷”，使制造商、政府相关部门、经销商都有些头脑发热。去年下半年开始，不少跨行业的企业纷纷进入汽车销售领域，4S店发展速度之快有目共睹。部分企业的盲目和过度投资，使4S店出现成本加大的趋势。一些人既不懂品牌经营也不懂技术，甚至连基本的维修常识都不具备就敢销售汽车。但这些问题大多被高速发展的市场掩盖了。

　　对今年的市场状况，许多经销商显然没有思想准备。销量增长趋缓以及整车销售毛利率的逐步走低，加大了4S店的风险。一些经销商由于管理不善、缺乏对服务品牌的认识等原因陷入困境，甚至撤资出局。在成都，就出现了不下5家经销商卖店的情况，其中包括经营多年的“老”品牌。

　　笔者认为，车市趋冷有其客观因素和必然性，经销商最主要的问题出现在资金链上。经销商的大量资金靠银行贷款，国家实行宏观调控之后，银行要收回部分贷款，使得一些经销商的资金链受到了威胁，再加上销售不畅、库存增加，经销商只好降价销售，甚至亏完了返利点后还在降价，陷入了一次次降价的恶性循环。

　　相对低迷的市场环境，其实暴露出经销商在管理方面存在的许多问题。前两年销售形势好，4S店的利润主要靠销售支撑。先进入的经销商都赚了钱，许多经销商还赚了不少。但这也使大家在认识上产生了一个误区：过度重视销售而忽视维修，因为销售见效快而维修见效慢。一旦市场不尽如人意，由于售后服务跟不上，一些经销商就很难支撑。

　　年初就有人讲过，今年将是汽车销售不赚钱的一年，今年3月份以后车市确实印证了这句话。在这种情况下，经销商需要更理性地分析市场，避免盲目投资。比如：对于高档汽车品牌，适宜采用4S的销售模式，而对于中、低档汽车品牌，汽车超市、汽车交易市场、联合品牌销售可能更有利于节约成本。经销商只有坚持以市场为导向的投资原则，才能保证自有资金的充实，不断壮大自身实力。

　　随着市场形势的转变，维修服务将逐渐成为汽车经销商利润的主要来源。这是经过国外成熟汽车市场发展证实的规律。但是，要做好服务不是光有钱就行，经销商首先必须转变经营观念，主动改变赢利模式，变被动坐销为主动走商，打造和维护自身服务品牌，不断提高员工素质和服务水平。企业服务的好坏主要看质量，质量的根本是技术，技术的根本是人才，特别是技术和管理人才。经销商应该从管理、人才、培训、技术角度入手，加强细节管理，提高自身的综合实力和竞争能力。

　　售后服务人员的培训也不是一朝一夕的事，需要一个长期努力的过程。售后服务人员讲究的是技术，而技术的提高要靠踏踏实实的努力。这包括两方面：一是正常的保养规范；二是解决车辆行驶过程中的问题。现在虽然有许多先进的电脑检测设备，但是诸如机械故障、用料、结构、控制单元等部分还需要人工检测。要提高维修服务的总体水平，经销商必须不断培养出中、高级技工，但一名成熟的技术人员，没有3~5年的时间是培养不出来的，比销售员的培养周期要长得多。

　　因此，经销商一方面要严格按照厂家的标准业务流程，接待好每一位用户，把握好每一个环节，积极参与厂家的各种培训，同时也要加强自身的培训工作：如员工接待礼仪、维修技术、服务营销等。只有通过持续不断的培训，才能有效地提高员工的技术、服务水平。企业在招聘员工时，也要注意多引进入高素质、高水平的人才。员工基本素质、文化能力的提高，有助于更快地提升经销商的服务和技术水平。

　　与国外成熟的汽车市场相比，中国汽车4S店的综合竞争力还有待提高。在日趋激烈的市场竞争中，经销商应该以市场为导向，以用户为中心，有针对性、有计划地投入，同时充分利用现有资源（包括人力资源）来提高竞争力。

《中国汽车报》（2004年11月22日第30版）

donan

多年前的帖子,还是不错